【正文】 ，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì) 。 ◆ 反復(fù)觀看比較各種 車 型。 ◆ 對(duì)產(chǎn)品和某種特別性能不斷重復(fù)。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價(jià)值取向，從而不知不覺地認(rèn)為你的拜訪很重要?！? √ 太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！ 二、陌生拜訪技巧 （ 4） 假借詞令讓客戶不好拒絕 借上司或他人的推薦 范例 ◎ “是經(jīng)理專門派我來的 …… ” （客戶會(huì)感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視） ◎ “經(jīng)客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您 …… ” （熟人推薦，客戶不能太不給面子） √ 二、陌生拜訪技巧 （ 4） 假借詞令讓客戶不好拒絕 用贊美贏得客戶好感 范例 ◎ “聽說，您的生意做得好， 我今天到此專門拜訪您 …… ” （讓客戶明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會(huì) 配合你，甚至安排人給你沏茶。 小故事 ： 弗蘭克 ◆ 提前準(zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、 日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(cè) (產(chǎn)品知識(shí) )、電話講稿等。 語言要求 言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)； 態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱； 充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。 三、電話營銷技巧 （ 3） 電話營銷的業(yè)績來源之二 養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間 ★ 充分利用黃金時(shí)間打電話 ： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～ 11點(diǎn)，下午 2點(diǎn)～ 4點(diǎn) ， 只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營銷效果。 三、電話營銷技巧 （ 3） 電話營銷的業(yè)績來源之三 與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求 ★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求 。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中口若懸河地說 談得太多是銷售人員的大忌。 三、電話營銷技巧 （ 4） 電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí) 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總 喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購車技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。 ? 電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。 案例 ： 電話營銷 技巧分析 打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。聽您的朋友介紹，您最近 有購車計(jì)劃，而且聽說您對(duì)新源車感興趣。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但 如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用 ，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 四、交流溝通技巧 （ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 表情語信號(hào) ★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 學(xué)會(huì)使用成語和幽默。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。車價(jià)中除了產(chǎn)品本身，還有配套、保養(yǎng)、用電量、環(huán)境、充電等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。所以在集中說明產(chǎn)品賣點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_項(xiàng)目“利潤”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得銷售顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單 。 范例 1 ● “您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來看車？” ● “您買一件還是買兩件產(chǎn)品。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭(zhēng)辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時(shí)，要語言明確，簡單易懂。 ● 缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對(duì)客戶讓步。 ● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 ● 輕易的對(duì)客戶讓步。 ★ 注意： 切勿對(duì)客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求 ： 即基本購買動(dòng)機(jī) （項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對(duì)產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷售更具針對(duì)性，避免失誤。 ◆ 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時(shí)。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 —— 客戶考慮越長，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 5） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到目標(biāo)單位，不斷強(qiáng)調(diào)： ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位的優(yōu)點(diǎn)和客戶購買后能得到的好處； ◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期； ◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)車輛已不多，目前銷售好，不及時(shí)買就沒機(jī)會(huì)了； ◆ 強(qiáng)調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。所以有意識(shí)地制造銷售現(xiàn)場(chǎng)人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會(huì)加快洽談成交進(jìn)程。 結(jié)果提示法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動(dòng)客戶的心。 動(dòng)之以情法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果客戶認(rèn)同銷售顧問，可以 積極介入，站在客戶立場(chǎng)去考慮問題，幫助客戶對(duì)比分析購買產(chǎn)品的利弊 。 ★ 需注意，這是一種 強(qiáng)勢(shì)行銷方法 ！提問時(shí)，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會(huì)給客戶帶來壓力，時(shí)機(jī)不成熟的慎用。 1叮嚀確認(rèn)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當(dāng)遇到團(tuán)購，或客戶的親朋都參與洽談時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進(jìn)簽約成交。 1等待無益法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在業(yè)務(wù)洽談過程中，當(dāng)估計(jì)到客戶有可能提出反對(duì)意見時(shí)，搶在他提出之前，有針對(duì)性地進(jìn)行闡述，主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，從而有效地化解成交的潛在障礙?！? √ √ 提醒 ： 容易節(jié)外生枝，導(dǎo)致客戶緩簽約，為了優(yōu)惠而等待促銷 ■ “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì) 量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們 用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū) 環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢？” 技巧 ： 應(yīng)對(duì)客戶折扣要求 銷售話術(shù) 客戶問3 ■ “對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制，對(duì)每一位客戶都是公 平的，這樣您也會(huì)住得放心！您不用擔(dān)心有人花比您 少的錢卻和您同樣款式的車，對(duì)吧？” “你是不是騙我？我可聽說別的客戶買到了優(yōu)惠價(jià)。 “我現(xiàn)在買你們的產(chǎn)品，能優(yōu)惠多少？” ■ “對(duì)不起，公司沒有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎？” ■ “對(duì)不起，優(yōu)惠的事我無法答復(fù)您，請(qǐng)您理解，好嗎？” √ √ 等于暗示客戶 ： 也許還有優(yōu)惠，這個(gè)業(yè)務(wù)員暫時(shí)不想說或無權(quán)優(yōu)惠 ■ “不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我公司的制 度，除了公司統(tǒng)一搞促銷，任何人都無權(quán)。 1差異戰(zhàn)術(shù)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 面對(duì)看過多個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的客戶，要針對(duì)客戶實(shí)際需求，客觀評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品各自的優(yōu)、缺點(diǎn)（ 不要怕自己產(chǎn)品的小缺點(diǎn)，也不要隨便攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢(shì)所在。在最后關(guān)鍵時(shí)刻，通過再三叮嚀、提問、確認(rèn)，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 反客為主法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。 曉之以利法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 抱著真心實(shí)意、誠心誠意、 業(yè)務(wù)不成交朋友 的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實(shí)現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷售顧問真誠的服務(wù)，從心理上先接受人。 ★ 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產(chǎn)品“什么？ 01號(hào)車已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，對(duì)，就這樣！”銷售顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了 …… 雙龍搶珠法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了 “ 客戶才是主角 ”的真諦，客戶回家后，也許會(huì)覺得很不爽。 激將促銷法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價(jià)，或這種車型只剩一輛、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店”的心理，從而下定決心購買 。為后面談具體購車事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 —— 面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。 ◆ 客戶不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明 對(duì)公司要忠誠 ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對(duì)公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購車客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己 ◆ 得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 3） 判斷客戶成交時(shí)機(jī) ◆ 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)。 ● 陌生恐慌癥。 ● 隨便答應(yīng)客戶無法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。 ● 隨意攻擊他人。 ● 談話內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 仔細(xì)聆聽客戶的每一句話。 用 提問法 弄清緣由 ● 銷： “ 您為什么覺得這價(jià)格高呢？ ” ● 銷：“ 您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？ ” 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 談判是一場(chǎng)策劃 —— 要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行 ★ 談判不能太快 —— 不要將底牌一下全拋出 問題要一個(gè)個(gè)逐步解決 ★ 談判是一場(chǎng)陷阱游戲 —— 故意設(shè)些“善意陷阱” 注意誘導(dǎo)客戶“就范” 步步為營 逐漸引誘 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認(rèn)真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅(jiān)持原則 —— 保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認(rèn)真講解 有禮有節(jié) 不卑不亢 五、價(jià)格談判技巧 （ 3） 談判技巧之 24 口訣 ★ 善于識(shí)別成交機(jī)會(huì) —— 時(shí)機(jī)：語言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語促成交 —— 要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話技巧 適當(dāng)造勢(shì)強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細(xì)展開說明） 把握機(jī)會(huì) 及時(shí)出手 ◎ 客： “請(qǐng)問有四五萬左右的電動(dòng)車嗎？” ■ 銷： “沒有。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買產(chǎn)品值！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！ 技巧 ： 價(jià)值強(qiáng)調(diào) 銷售話術(shù) 類比 說明 “請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可