消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀(文件)
【正文】 興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn) ， 同時(shí) ， 在介紹產(chǎn)品的過程中 ，要注意掌握一定的禮儀知識(shí) ， 明確交談中的諸多忌諱 ， 避免營銷商務(wù)交往中的尷尬 。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)微笑，主動(dòng)介紹這種新產(chǎn)品。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時(shí)，不免對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。營銷人員只有把握好了營銷禮儀方面的問題，然后在營銷過程中不斷創(chuàng)新，方能取得較好的營銷業(yè)績。 2023/3/4 60 送別顧客要真誠禮貌 ? 一個(gè)有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購買商品的考慮時(shí)間。事實(shí)上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來的。 但微笑也要掌握火候 ， 否則會(huì)起到“ 火上澆油 ” 的作用 。 面對(duì)消費(fèi)者的異議 ， 零售客戶應(yīng)掌握好聆聽的技巧 。切忌，絕不能在聆聽過程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著對(duì)方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :32:4901:32:49March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 1時(shí) 32分 49秒 01:32:494 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :32:4901:32Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 4日星期六 1時(shí) 32分 49秒 01:32:494 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 上午 1時(shí) 32分 49秒 01:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :32:4901:32Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 4日星期六 1時(shí) 32分 49秒 01:32:494 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :32:4901:32:49March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :32:4901:32Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 第二條：如果錯(cuò)了 ， 請(qǐng)參照第一條執(zhí)行 ！ 2023/3/4 68 結(jié) 束 語 ? 商務(wù)禮儀貫穿于銷售過程中，學(xué)會(huì)正確的禮儀方法 ,學(xué)會(huì)巧用交談技巧，我們定能夠贏得更多的銷售機(jī)會(huì)，并能在競爭中取勝。比如，注視消費(fèi)者，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。 2023/3/4 64 （三）換位思考處理消費(fèi)者的異議 ? 在處理消費(fèi)者的異議時(shí) ， 首先應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)思考問題 ， “ 如果是自己碰到這種情況 ， 那我會(huì)時(shí)怎樣的心情呢 ？ ”這樣就能體會(huì)到消費(fèi)者的真正感受 ， 找到有效的方法來解決問題 。 2023/3/4 61 二、處理消費(fèi)者異議的禮儀 （ 五 ） 積極運(yùn)用非語言溝通 （一）保持微笑 （ 三 ） 換位思考處理消費(fèi)者的異議 （ 四 ） 做個(gè)好的傾聽者 （二）以平常心對(duì)待 2023/3/4 62 （一）保持微笑 ? 真誠的微笑是您贏得顧客的法寶 。因?yàn)閷?duì)于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價(jià)格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進(jìn)行購買。送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分失望和怨憤。起初 A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。 通過顧客的面部表情 ， 語調(diào)的輕重 、 快慢 、 手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境 ， 說話要特別注意謙虛 、 耐心 、有禮 ， 要設(shè)身處地替顧客著想 ， 投其所好 、投其所愛 ， 以適應(yīng)服務(wù)工作的需要 。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對(duì)待服務(wù)對(duì)象，還要實(shí)事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。 2023/3/4 51 接待顧客要主動(dòng)熱情 ? 案例 ? 某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購買卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視，當(dāng)消費(fèi)者詢問關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí)，他仍看著電視，頭也不回，很機(jī)械的回答：買包試一下就知道了。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心理，這就需要零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。 （ 4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/3/4 43 在日常的卷煙銷售過程中 ， 卷煙零售客戶應(yīng)有意識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧 ， 相信會(huì)取得事半功倍的效果 。 特別是一些 “ 煙齡 ” 較長的中 、 老年吸煙者 ， 他們固定購買吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙 ， 就是因?yàn)樗麄兾吃撈放频母杏X良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定 。 （ 3）沖動(dòng)型購買行為 2023/3/4 40 多花些時(shí)間向該類消費(fèi)者推介新品牌或有針對(duì)性地引導(dǎo)其購買高毛利的品牌 ， 相信他會(huì)樂意接受你的建議 。 購買時(shí) ， 喜歡追求新產(chǎn)品 、 時(shí)尚品 ，從個(gè)人興趣出發(fā) ， 不大講究商品的效用和性能 。 （ 2）理智型購買行為 2023/3/4 38 不必花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其它品牌 ， 否則可能會(huì)適得其反： 真誠的贊美是最好地語言
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