導(dǎo)購銷售話術(shù)培訓(xùn)(文件)
【正文】 優(yōu)惠折扣存在 異議的時候，我們應(yīng)該怎么辦 情景 1 贈品和積分什么對我沒用，要不換成折扣算了 錯誤應(yīng)對： 不好意思，我沒有這個權(quán)限。 不可能！贈品是拿來贈送的，不能抵現(xiàn)金。 就本案而言，導(dǎo)購可以解釋清楚贈品與價格的關(guān)系，并同時強調(diào)贈品的價值；或者告訴顧客商品與贈品的關(guān)系，強化商品的優(yōu)點。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我的贈品服務(wù)。 有禮貌地拒絕顧客不適當(dāng)?shù)囊蟛幦☆櫩屠斫? 其實最重要的還是這個產(chǎn)品真的很適合您，您看 ———— （提及產(chǎn)品的賣點和好處）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如 —————— （提示優(yōu)點） 從贈品與產(chǎn)品兩個方面向顧客結(jié)束優(yōu)點與利益 并非顧客的每一個要求都是合理的， 導(dǎo)購要學(xué)會積極地拒絕顧客。 真的沒辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了。 導(dǎo)購策略： 導(dǎo)購員一定要學(xué)會打太極拳，在處理顧客的任何問題都不可以說直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后再解決問題就會容易得多。其實我覺得這贈品確實很有價值，如果在外面買得花地些錢，我建議您考慮我們的贈品，因為這些贈品很有實用價值 ———— （介紹贈品優(yōu)點） 強調(diào)贈品價值并推薦顧客選擇贈品 呵呵，真是不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品。 委婉的拒絕顧客要求 （如顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這個好嗎？（根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況給顧客電話） 以退為進這樣我們可以掌握主動 導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極， 給顧客出主意并確定主推方向。 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧。 如果那樣，我們在他身上吃的那點“虧”就變成一種非常超值的投資。 就本案而言，導(dǎo)購遇到顧客拿著超過退貨期的產(chǎn)品來要求退貨的時候，我們應(yīng)該基于以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理： 一、我們在顧客購買的時候是否詳細(xì)告知顧客售后維護等方面的內(nèi)容。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請問您想 …… 第一步 ：表明立場 第二步 ：主動承擔(dān)責(zé)任幫助解決問題 小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒有給您解釋清楚，有一定責(zé)任，所以我們破例給您換一款。 為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠。 導(dǎo)購策略： 顧客轉(zhuǎn)身就要離開的時候，如果希望得到他們的配合，與他們說話一定要注意方式，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點壓力。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :46:0011:46:00March 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 3日星期五 11時 46分 0秒 11:46:003 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :46:0011:46Mar233Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 3日星期五 11時 46分 0秒 11:46:003 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 3日星期五 上午 11時 46分 0秒 11:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :46:0011:46Mar233Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 3日星期五 11時 46分 0秒 11:46:003 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :46:0011:46:00March 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :46:0011:46Mar233Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 正確應(yīng)對 不好意思，這位先生，為了我們更好地改進工作，請問一下，您對我們的 VIP卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請教 …… （虛心求教，找出原因） 以真誠的語氣詢問顧客離開的原因，并請求顧客給予指數(shù) 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠） 不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望我們的貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們的貴賓卡呢？ 拉攏顧客尋求顧客配合 是這樣的 …… （從顧客原因中去回答問題，強調(diào)福利和優(yōu)惠） 不好意思，請問一下，是什么原因使您不想辦我們的 VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您。 （默默收起來） 關(guān)鍵是顧客為什么要給你留，沒能給顧客一個充分的理由。如果是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)到底，不過由于東西確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常地為難，這一點還請您包涵。如果退貨與我們漢網(wǎng)有說明清楚退貨時限及保養(yǎng)方法有關(guān)，或是非顧客本人主觀原因?qū)е碌模覀兌伎梢砸匀诵曰绞絹砜紤]，比如由店方來承擔(dān)部分或全部損失等?？傊?，不要讓問題變得不可收拾。 導(dǎo)購策略： 搞好終端銷售要更多地從自己身上尋找問題，即在自己看似沒有問題的事情上尋找責(zé)任，并且勇敢地?fù)?dān)當(dāng)起我們的責(zé)任，因為這樣的顧客在整個門店的顧客群中所占有的比率并不是很高的。 這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定。您也不是因為這些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說對嗎？ 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點并推薦顧客選擇折扣方式 哎呀，您這就讓我為難了。 導(dǎo)購可以從以下幾個方面做工作：要么強化贈品價值并推薦贈品，要么弱化贈品并推薦折扣，要么在推薦折扣的同時做出讓步，告訴顧客如活動結(jié)束有多余贈品給他保留。 前四種導(dǎo)購語言都屬于機械平白的解說，
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