早教行業(yè)的五星服務(wù)理念(ppt49頁)(文件)
【正文】 3/3/22023/3/23/2/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 了解家長的期望 三個(gè)方面 ? 家長的期望值 效果好 開心 安全 ? 服務(wù)的滿意度 ? 家長服務(wù)循環(huán)圖 家長的期望值 ? 曾經(jīng)的學(xué)習(xí)經(jīng)歷 ? 家長口碑的傳遞 ? 個(gè)人的需求 服務(wù)的滿意度 ? 滿意的三種情況 ＜ ＝ ＞ ? 會(huì)館應(yīng)追求的服務(wù)滿意度 ＝ ＞ ? 降低客戶的期望值 理性地分析家長的期望值 管理家長的期望值 家長服務(wù)循環(huán)圖 ? 接待家長 ? 理解家長 ? 幫助家長 ? 留住家長 接待家長的技巧 ? 家長對老師接待的期望 ? 接待家長的準(zhǔn)備 ? 歡迎家長 家長對老師接待的期望 ? 面帶笑容的職業(yè)化形象 ? 具有較好的親和力 ? 虛心聽取反饋信息、理解家長個(gè)人的需求 ? 感覺到老師對自己的尊重 ? 能夠及時(shí)地提出解決辦法，有能力解決問題 ? 提高寬松的休息等待環(huán)境 接待家長的準(zhǔn)備 ? 預(yù)測家長的三種需求 信息 環(huán)境、 情感 ? 做好滿足家長需求的準(zhǔn)備 ? 歡迎家長 歡迎家長 ? 職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎的態(tài)度 ? 關(guān)注家長的需求 ? 以家長為中心 理解家長的技巧 理解家長的三大技巧 ? 傾聽的技巧 ? 提問的技巧 ? 復(fù)述的技巧 傾聽的技巧 ? 傾聽的定義 ? 聽事實(shí)和情感 ? 提升傾聽能力的技巧 提升傾聽能力的技巧 ? 永遠(yuǎn)不要打斷家長的話談 ? 清楚地聽出家長談話的重點(diǎn) ? 適時(shí)表達(dá)自己的意見 ? 肯定對方的談話價(jià)值 ? 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 ? 避免虛假的反映 提問的技巧 ? 提問的目的： ? 開發(fā)式問題的使用技巧 ? 封閉式問題的使用技巧 ? 如何使用提問技巧來妥善解決客戶的需求 ? 復(fù)述的技巧 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述事實(shí)： 目的： 好處：分清責(zé)任 提醒作用 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) ? 復(fù)述情感的技巧 管理家長的期望值 幫助家長的循環(huán)圖 提供信息和選擇 設(shè)定家長的期望值 達(dá)成協(xié)議的技巧 提供信息和選擇 ? 家長需要更多的信息和選
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