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【正文】 之千里，它需要真實獲得并準(zhǔn)確表達(dá)客戶真正需要的項目。 13 3 形成顧客需求和產(chǎn)品控制特性關(guān)系矩陣 根據(jù)關(guān)聯(lián)的程度，以不同的符號表達(dá)顧客需求和產(chǎn)品管制特性之間的關(guān)系。 14 4 進(jìn)行市場評估 此步驟包含對顧客需求項目做一重要性評估和競爭評估。完成品管特性的競爭評估結(jié)果要與市場評估的結(jié)果比較，以發(fā)現(xiàn)其中的不一致性。只有通過不斷的市場調(diào)查，企業(yè)才能了解當(dāng)前的顧客需求信息和預(yù)測將來的需求信息，從而生產(chǎn)出適應(yīng)顧客需求的產(chǎn)品。 22 中間顧客 某企 業(yè) 的中 間顧 客通常是批 發(fā) 商或中 間 商。公司必 須 在 產(chǎn) 品 設(shè)計 和生 產(chǎn) 中考 慮 他 們 的需求。 24 顧客需求的 KANO模型 KANO模型定義了三種類型的客戶需求： 基本型：產(chǎn)品應(yīng)有的功能； 期望型：顧客想要的產(chǎn)品特征； 興奮型：顧客意想不到的產(chǎn)品特征。因 為產(chǎn) 品或服 務(wù) 如果沒有 滿 足他們期望或要求，他 們將 不 購買該產(chǎn) 品或接受 該服務(wù) 。他 們 有特殊的批 發(fā) 要求，而且了解零售商的需求。 20 確定調(diào)查對象 一般原則： 在開發(fā)新產(chǎn)品時，應(yīng)重點調(diào)查與待開發(fā)產(chǎn)品類似的產(chǎn)品客戶；在對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代時，應(yīng)重點調(diào)查現(xiàn)有產(chǎn)品顧客；在確定調(diào)查對象時，不僅要考慮外部顧客，還要考慮中部顧客以及企業(yè)內(nèi)部顧客。 7 針對每一項產(chǎn)品管制特性決定目標(biāo)值，這些目標(biāo)需為可測量的數(shù)值 17 8 選擇需要繼續(xù)展開的管制特性 根據(jù)重要性，賣點，競爭評估和達(dá)成目標(biāo)值的困難度，決定需要繼續(xù)展開的管制特性；需要展開的項目有：與達(dá)成顧客需求有強(qiáng)烈關(guān)系的特性，競爭力較差的特性，賣點較強(qiáng)的特性。競爭評估可以了解顧客對產(chǎn)品的看法和滿足顧客需求的競爭力。如果顧客需求和管制特性間沒有任何符號，或者關(guān)系矩陣中大部分為弱關(guān)系符號，則代表目前的產(chǎn)品
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