【正文】 度、刊物、多媒體 墻報(bào)； ? 文化符碼： CIS： MI、 BI、 VI； ? 文化儀式：會(huì)議、表彰、娛樂(lè)、體育 1/21/2023 35 英雄人物的作用 ? 提供成功榜樣 ? 公司外部象征 ? 保持公司特色 ? 設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn) ? 激勵(lì)公司員工 1/21/2023 36 禮節(jié)和儀式－行為方面的文化 ? 象征、娛樂(lè)、儀式、典禮 ? 儀式的必要性 ? 交際與社會(huì)儀式 ? 工作儀式 ? 管理儀式 ? 表彰儀式 ? 文化幻想曲 1/21/2023 37 文化功能 ? 功能兩重性 ? 教化功能 ? 維系功能 ? 激勵(lì)功能 ? 規(guī)范功能 ? 阻抑功能 ? 輻射功能 1/21/2023 38 企業(yè)文化的內(nèi)部傳播 ? 超人的傳說(shuō)與趣聞?shì)W事 ? 企業(yè)象征與企業(yè)口號(hào)的強(qiáng)化 ? 企業(yè)家及管理團(tuán)隊(duì)的示范作用 ? 企業(yè)規(guī)章制度的導(dǎo)向 ? 企業(yè)媒體的宣傳 ? 企業(yè)儀式的渲染 ? 非正式組織的擴(kuò)散 1/21/2023 39 企業(yè)文化的外部傳播 ? 主動(dòng)輸出 ? 示范傳遞 ? 引進(jìn)移植 ? 攀比模仿 1/21/2023 40 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念和框架 第二單元 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理的基本概念與觀念 ? 營(yíng)銷管理的重要作用 ? 營(yíng)銷觀念 企業(yè)的環(huán)境 ? 政治環(huán)境 ? 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 技術(shù)環(huán)境 ? 法律環(huán)境 ? 國(guó)際環(huán)境 ? 其它環(huán)境 市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念 ? 需要、欲望和需求 ? 產(chǎn)品 ? 效用、費(fèi)用和滿足 ? 交換、交易和關(guān)系 ? 市場(chǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)營(yíng)銷者 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 馬斯洛的五種基本需要理論 ? 生理的需要 ? 安全的需要 ? 歸屬的需要 ? 自尊的需要 ? 自我實(shí)現(xiàn)的需要 各種需求和營(yíng)銷任務(wù) ? 負(fù)需求－扭轉(zhuǎn)性營(yíng)銷 ? 無(wú)需求－刺激性營(yíng)銷 ? 潛在需求－開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷 ? 下降需求－恢復(fù)性營(yíng)銷 ? 不規(guī)則需求－同步性營(yíng)銷 ? 充分需求－維護(hù)性營(yíng)銷 ? 過(guò)量需求－降低性營(yíng)銷 ? 有害需求－抵制性營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷的四種基本觀念 ? 生產(chǎn)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 推銷觀念 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 －大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 －社會(huì)營(yíng)銷觀念 －文化營(yíng)銷觀念 生產(chǎn)觀念 ? 用戶喜歡便宜的東西 ? 供不應(yīng)求 ? 成本太高 產(chǎn)品觀念 ? 用戶喜歡高質(zhì)量、高性能的東西 ? 過(guò)分重視產(chǎn)品而非用戶需求 ? 奢侈品、特殊產(chǎn)品 推銷觀念 ? 用戶希望被重視 ? 用戶可以被誘導(dǎo) ? 可有可無(wú)的產(chǎn)品 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 ? 以滿足用戶需求為核心，由外及里 ? 目標(biāo)市場(chǎng) ? 用戶需求 ? 協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 滿足需求創(chuàng)造盈利 社會(huì)營(yíng)銷觀念 ? 平衡用戶需求與社會(huì)福利 大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 ? 4P’ s+2P’ s ? 擴(kuò)展了營(yíng)銷概念 ? 打破了可控與不可控因素的界限 ? 加深了對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的理解 文化營(yíng)銷觀念 ? 企業(yè)文化的向外輻射 ? 企業(yè)文化與營(yíng)銷的結(jié)合 市場(chǎng)營(yíng)銷的擴(kuò)展 ? 企業(yè)部門 ? 非盈利部門 ? 國(guó)際部門 顧客滿意 顧客價(jià)值 ? 顧客讓度價(jià)值：整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分 ? 整體顧客價(jià)值：顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值 ? 整體顧客成本：取得的代價(jià)：貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本、精神成本 顧客滿意 ? 顧客感覺(jué)狀態(tài)的水平，來(lái)源于對(duì)期望的比較 測(cè)量顧客滿意的方法 ? 抱怨與建議系統(tǒng) ? 顧客滿意調(diào)查 ? 幽靈購(gòu)物法 ? 失去顧客分析 ? 注意事項(xiàng) 價(jià)值鏈 ? 基本活動(dòng)： 運(yùn)入后勤 生產(chǎn)操作 運(yùn)出后勤 營(yíng)銷與銷售 服務(wù) ? 支持活動(dòng)： 基礎(chǔ)管理 人力資源 技術(shù)發(fā)展 采購(gòu) 價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 通過(guò)企業(yè)外部的價(jià)值鏈尋求優(yōu)勢(shì) 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 關(guān)系營(yíng)銷 ? 培植和鞏固客戶忠誠(chéng)度 顧客關(guān)系營(yíng)銷 ? 基本型 ? 被動(dòng)型 ? 負(fù)責(zé)型 ? 能動(dòng)型 ? 伙伴型 顧客發(fā)展過(guò)程 ? 預(yù)期顧客 ? 首次顧客 ? 重復(fù)顧客 ? 客戶 ? 主動(dòng)性客戶 ? 合伙人 營(yíng)銷工具 ? 增加財(cái)務(wù)利益 ? 增加社交利益 ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃與營(yíng)銷俱樂(lè)部 ? 頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 ? 俱樂(lè)部市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 顧客盈利能力 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷是吸引并保持可盈利顧客的藝術(shù) ? 顧客終生價(jià)值 全面質(zhì)量市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng) ? TQC的概念 市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 高績(jī)效業(yè)務(wù)的本質(zhì) ? 利益方 ? 流程 ? 資源 ? 組織 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 目標(biāo)與任務(wù) ? 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 ? 資源配置 ? 新業(yè)務(wù)規(guī)劃 戰(zhàn)略集團(tuán)的劃分 品種齊全程度 縱向一體化程度 A集團(tuán) B集團(tuán) C集團(tuán) D集團(tuán) 需求、技術(shù)壽命周期和戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 ? 需求、技術(shù)壽命周期：某種需求和滿足 需求的技術(shù)從產(chǎn)生到衰退的過(guò)程。 企業(yè)宗旨的展開(kāi)：顧客；產(chǎn)品或服務(wù)；市場(chǎng)；技術(shù)；社會(huì)形象；等等。作用：考勤、分組、通知、收作業(yè) ? 日常討論小組： 5人一組，三次固定 ? 期末案例組： 5人一組，自由組合 營(yíng)銷的概念 ? MARKET ? MARKETING ? MARKETER 市場(chǎng)營(yíng)銷的核心精神 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本原則 －公平交易 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的核心精神 －為人民服務(wù) （以公平交易的原則，通過(guò)為消費(fèi)者服務(wù)獲取自身利益） ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本假設(shè) 營(yíng)銷與銷售的差別 ? 銷售在產(chǎn)品生產(chǎn)之后 ? 營(yíng)銷在產(chǎn)品生產(chǎn)之前 狹義市場(chǎng)營(yíng)銷與廣義市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 狹義市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 廣義市場(chǎng)營(yíng)銷（時(shí)間與空間） 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的形式 ? 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ? 戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng) ? 文化競(jìng)爭(zhēng) 戰(zhàn)略管理 ? 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 公司戰(zhàn)略 ? 營(yíng)銷戰(zhàn)略 ? 職能戰(zhàn)略 文化的概念 ? 狹義文化 ? 廣義文化 1/21/2023 20 文化的分類 ? 人類文化 ? 社會(huì)文化 ? 民族文化 ? 宗教文化 ? 組織文化 ? 區(qū)域文化 ? 行業(yè)文化 1/21/2023 21 社會(huì)文化與民族文化 社會(huì)