全程關(guān)懷式服務(wù)(ppt67)(文件)
【正文】 務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。兩個人對服務(wù)的不同理解，造成不的同的服務(wù)行為，進而影響到了服務(wù)效果。 ? 對客戶來說，得到服務(wù)意味著能夠最便利地獲得產(chǎn)品的利益，最大化地享受到產(chǎn)品的價值。小張對 A的相關(guān)人員很熟悉，大家相處得很好。 ? 張先生：謝謝。 ? 梁經(jīng)理：還有，小張， B零件怎么到現(xiàn)在還沒有到貨？ ? 張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現(xiàn)在已加班生產(chǎn)這批貨，預(yù)計再過兩個星期變就會送到。對了，這批貨也是要現(xiàn)金預(yù)付的。這事情我管不了。公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策個人是不可控的，對起抱怨是沒有意義的。跟您這么說吧，老師，粵龍門就好比是 蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個閻錫山張學(xué)良啥的，在這下 面的就像座山雕。我們也只能干這 個行當(dāng)。 ? 老師： 說好 1點鐘到，這都幾點了？現(xiàn)在什么時候不堵車?。烤筒荒茉琰c出門啊。我馬上就幫你看機器。 ? 老師： 你會修嗎？別機器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關(guān)懷 客戶接受一位服務(wù)人員的心理過程： 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負責(zé) 的反應(yīng) 解決問題的徹底與速度 角色演練（上門為老師服務(wù)） ? 現(xiàn)在請大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。 F呈現(xiàn)給客戶的服務(wù)包含兩個方面：服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為 服務(wù) “決定服務(wù)質(zhì)量的因素”調(diào)研表明：客戶滿意與否， 90%來自服務(wù)的行為。 真理點滴 ?是客戶印象最深的“感受” ?是影響客戶決策和態(tài)度的“感受” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關(guān)鍵 真理點滴 表示承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶 ? 向客戶明確保證你將負責(zé)替他 /她解決問題 ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決 ? 使用“我”而不是“我們” ? 一諾千金 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 服務(wù)內(nèi)容。 ? 你應(yīng)該扮演的是問題解決者和心理醫(yī)生的角色。 ? 給客戶充分訴說的機會 ? 仔細傾聽客戶的抱怨。 原因 ?所希望的解決方案 確認對客戶的正確理解 ?如果發(fā)現(xiàn)是客戶誤解或錯誤，給客戶一個臺階）； ?決定不同的解決方案 ?當(dāng)場解決 ?承諾解決的方法和時限 如何處理難纏的客戶（討論）？ ? 凡事必抱怨投訴、不厭其煩者 ? 這些客戶對任何一樣?xùn)|西都做出投訴。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。他會在同一次的投訴機會中，把一切不滿意都說出來 。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無論是一些需要修理的或運送的貨品。 在處理抱怨時永遠不能出口的言詞 例如： ?這不是什么大問題 ?你要知道，一分錢，一分貨 ?絕對不可能有這種事情發(fā)生 ?這不關(guān)我的事 ?我不太清楚 ?我絕對沒說過和種話 ?我也不知道該怎么辦？ ?公司規(guī)定是這樣的 ?你自己不認識說明書上的字嗎？ ?改天再通知你 ? …… 換個說話試試！ 不要說我辦不到 受制于人： ?我已無能為力 ?我就是這樣一個人 ?他使我怒不可遏 ?他們不會接受的 ?我被迫 …… ?我不能 ?我必須 ?如果 …… 操之在我： ?試試看有沒有其他可能 ?我可以選擇不同的作風(fēng) ?我可以控制自己的情緒 ?我可以想出有效的表達方式 ?我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ?我選擇 ?我情愿 ?我打算 …… 別讓問題制服了你！ 記住些有效方法 傾聽、重述確認、道歉、表示體諒、提出解決方法、 詢問客戶接受及滿意度、感謝客戶指出問題。 ? 客戶抱怨原因很多。 ? 客戶不一定總是正確，但客戶永遠是客戶。 , February 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :18:0510:18:05February 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 28日星期二 10時 18分 5秒 10:18:0528 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :18:0510:18Feb2328Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 28日星期二 10時 18分 5秒 10:18:0528 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時 18分 5秒 10:18: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :18:0510:18Feb2328Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 28日星期二 10時 18分 5秒
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