大堂經(jīng)理客服與主動營銷技巧培訓(文件)
【正文】 會： 總結會，讓員工自己提出問題，讓員工 自己提出改善計劃。 中國銀行大堂經(jīng)理 角色定位 大堂經(jīng)理角色定位 角色 需要的素質(zhì) 服務規(guī)范 工作流程 迎賓員 具親和力 引導 +引領 咨詢員 業(yè)務熟悉，能夠識別客戶需求 微笑 +耐心 交警 現(xiàn)場管理水平 有序 +關懷 營銷員 客戶心理 會說不如會問 服務監(jiān)督員 懂得卓越服務標準 觀察 +改善方案 客戶出氣筒 懂得舒緩客戶情緒與自我情緒管理 換位思考 +快速解決客戶問題 代表“銀行” 品牌形象 親和力 代表“ CEO” 快速幫助客戶解決問題 負起責任來 大堂經(jīng)理在營業(yè)廳團隊中的位置 網(wǎng)點負責人 柜員 客戶 經(jīng)理 大堂經(jīng)理 顧客 保安 引見 回饋 交叉銷售 客戶分流 匯報 指導 咨詢 指導 清潔 工作流程 工作流程關鍵點 營業(yè)前工作準備 個人工前準備 營業(yè)環(huán)境準備 業(yè)務資料準備 營業(yè)中工作內(nèi)容 分為客戶服務 、 營業(yè)環(huán)境維護 、 應對突發(fā)事件和服務補救 營業(yè)后工作小結 記錄和整理客戶意見 ， 當日工作情況， 確定次日工作重點 迎接客戶 識別客戶 引導客戶 服務客戶 送別客戶 營業(yè)環(huán)境維護 應對突發(fā)事件和服務補救 客 戶 服 務 技巧 建議 :大堂經(jīng)理專用工作夾 (網(wǎng)點服務名片 ) 辦理的業(yè)務說明和分類及收費說明 第三單元 優(yōu)質(zhì)客戶服務 硬件 /服務 流程 服務人員 營業(yè)廳 定位 客戶服務金三角理論 服務營銷中心 品牌與產(chǎn)品宣傳中心 客戶關系維系中心 中間業(yè)務推廣中心 理財體驗中心 信息采集中心 先了解總行對未來營業(yè)廳的定位 差異化、個性化 主動 服務轉(zhuǎn)變 客戶理財顧問 /服務專家 轉(zhuǎn)變 走出去，請進來 轉(zhuǎn)變 由此產(chǎn)生的轉(zhuǎn)變 硬件、環(huán)境 定位 越來越多的銀行采用零售理念 來獲取更多的銷售機會 通過設計，影響客戶，使其： – 很愉快地接受營銷或服務 – 花時間瀏覽并研究銀行的服務 – 花時間和銷售人員談話 – 花更多錢 – 愿意再次上門 客戶空間的重新設計 ? 通過大廳布局來控制客戶的流向和行動，鼓勵客戶瀏覽產(chǎn)品陳列 ? 利用客戶的等待時間，建立關注感 分區(qū)服務的目的 – 提供尊貴服務 – 控制交易速度 客戶空間設計 ? 軟區(qū) – 柔和的燈光、舒適的家具，讓客人減緩步伐，鼓勵他們參觀瀏覽 – 更多地陳列產(chǎn)品 – 面對面接觸，提供信用卡、個人貸款、掛失等業(yè)務 – 更私密的空間，復雜交易，如貸款、理財?shù)鹊? 案例 1： 招商銀行深圳樣板營業(yè)廳 案例 2： 花旗銀行營業(yè)廳服務細節(jié) 結論 零距離 安全 隱私 主動營銷 客戶感知 軟件 /流程 營業(yè)廳 定位 跳出來看客戶需求 :接觸點理論 服務 圈 停車 到門口 進營業(yè)廳 咨詢臺 等候號 看號碼單 候坐 /閑逛 柜臺席 復印 /填單 /證件 /簽字 /付錢 業(yè)務臺席 /找錢 /接受推銷 走出 導購 取車 門口 目的 步驟 語言 肌體動作 切勿 如何給客人 歡迎的 感覺 服務大使主動 上前 與 客人打招呼 詢問對方 的需求 然后 指示他到 適當 的 臺 位 0900 1200 說 ?早上好 ,有什么可以幫到您？ ? 1200 – 1800
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1