【正文】 面的技巧。使得對(duì)方知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題所在 4. 解釋的技巧 ● 解釋通常用來(lái)陳述你的觀點(diǎn)和向客戶提出建議 ● 如果你已經(jīng)與客戶建立了良好的關(guān)系，并積極得聽(tīng)他陳述，此時(shí)他一定會(huì)反過(guò)來(lái)聽(tīng)你的談話 ● 解釋分為三個(gè)過(guò)程：心理上無(wú)識(shí)別解釋的目的 — 先在心理上準(zhǔn)備依據(jù)客戶的觀點(diǎn)的解釋 — 向客戶解釋你的觀點(diǎn) ● 解釋的一些要求：使用簡(jiǎn)單的語(yǔ) 言；使用客戶的語(yǔ)言，而不要用我們的專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)；解釋的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)短；不拐彎抹角；解釋應(yīng)該誠(chéng)實(shí)可靠；解釋應(yīng)生動(dòng)、真實(shí)；解釋應(yīng)從客戶的觀點(diǎn)出發(fā) 5. 觀察的技巧 北京北大荒領(lǐng)先聯(lián)合食品科技有限公司 學(xué) 員 手 冊(cè) 第 31 頁(yè) 共 169 頁(yè) ● 觀察有助于你收集客戶和他小店的經(jīng)營(yíng)資料和信息。 在為時(shí) 1 小時(shí)的培訓(xùn)內(nèi)，你將有機(jī)會(huì)與培訓(xùn)員及其他學(xué)員一起圍繞本模塊的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行討論交流。因而能幫助業(yè)代更好地做訂單而不是去拿訂單。 客戶卡的填寫要求 問(wèn)題 1：： 業(yè)代如何正確填寫客戶卡 答案： 填寫客戶的有關(guān)情況 a) 如果是新客戶應(yīng)該填寫新客戶資料卡，包括：客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、電話、類別、倉(cāng)庫(kù)面積、付款方式、廣告品等。例如：客戶的銷售情況同原來(lái)相比是變好還是變壞，如果銷量大幅下降要 分析原因等。 對(duì)本模塊的內(nèi)容，你有何不清楚的地方？請(qǐng)你在下面列出你的疑問(wèn)，并在課后與培訓(xùn)員和其他同事討論。 課程目標(biāo) 本模塊培訓(xùn)結(jié)束后，你應(yīng)能： ? 了解并學(xué)會(huì)使用銷售工具 課程內(nèi)容 ? 銷售工具介紹 銷售工具介紹 問(wèn)題 1：： 我們使用的銷售工具有哪些 答案： 我們每天使用的銷售工具有： 13. 手提包 14. 筆記本 15. 名片和名片盒 16. 刀片 17. 膠帶 18. 文件夾，包括：產(chǎn)品列表；產(chǎn)品價(jià)目表（批發(fā)商和標(biāo)準(zhǔn)的）；設(shè)備目錄；生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)：陳列架等；設(shè)備安裝使用表；批發(fā)商協(xié)議；新客戶資料表 北京北大荒領(lǐng)先聯(lián)合食品科技有限公司 學(xué) 員 手 冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 169 頁(yè) 第四章 ： 良好的習(xí)慣 歡迎你參加培訓(xùn)，本次課程是 良好 的習(xí)慣。 問(wèn)題 2：： 什么是業(yè)務(wù)代表良好的習(xí)慣 答案： 良好的習(xí)慣必須 符合規(guī)范，必須給人傳達(dá)一個(gè)優(yōu)良、友善的信息。 對(duì)本模塊的內(nèi)容，你有何不清楚的地方？請(qǐng)你在下面列出你的疑問(wèn)，并在課后與培訓(xùn)員和其他同事討論。下面我們準(zhǔn)備依據(jù)銷售過(guò)程的次序按這個(gè)問(wèn)題： 1. 銷售活動(dòng)前 — 準(zhǔn)備工作 ● 做好每天的銷售計(jì)劃，包括知道每天 /每月 /目前完成率等；客戶數(shù)（尤其是重點(diǎn)客戶數(shù)，重點(diǎn)客戶中爭(zhēng)取多少銷量） ● 準(zhǔn)備好客戶資料，了解客戶類型，如：客戶姓名，生意狀況，周圍環(huán)境，可能有的銷售集會(huì)等；銷量大小，上次拜訪客戶時(shí)的異議 ● 生動(dòng)化材料和工具 2. 銷售活動(dòng)中 拜訪客戶 ● 做好生動(dòng)化工作 影響客戶，使其逐漸形成習(xí)慣 ● 養(yǎng)成及時(shí)填寫客戶卡的好習(xí)慣，保證客戶卡清晰、準(zhǔn)確、及時(shí) ● 不輕 易許諾。 希望你積極參與培訓(xùn)中的每一項(xiàng)活動(dòng)以使培訓(xùn)更有效果。 在為時(shí) 1 小時(shí)的培訓(xùn)內(nèi)，你將有機(jī)會(huì) 與培訓(xùn)員及其他學(xué)員一起圍繞本模塊的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行討論交流。 通過(guò)這個(gè)模塊的討論，希望大家真正認(rèn)識(shí)到客戶卡的重要性，并在今后的工作中應(yīng)用今天所學(xué)習(xí)到的知識(shí)，使客戶卡成為你真正的好工具、好幫手。 b) 如果是老客戶，每次拜訪時(shí)，通過(guò)與客戶交談，了解客戶的有關(guān)情況有沒(méi)有發(fā)生變化，若與原先記錄的不同，應(yīng)及時(shí)更改、更新，保證客戶信息的準(zhǔn)確 性。 當(dāng)你有事不能去拜訪時(shí)，通過(guò)客戶卡中的詳細(xì)記錄，其他業(yè)代可以順利的代替你去拜訪客戶。 課程目標(biāo) 本模塊培訓(xùn)結(jié)束后，你應(yīng)能： ? 清楚準(zhǔn)確地填寫新客戶卡 ? 了解運(yùn)用客戶卡對(duì)你工作的幫助 ? 及時(shí)更新客戶資料 課程內(nèi)容 ? 客戶卡的定義和作用 ? 客戶卡的填寫要求 ? 客戶卡的應(yīng)用 客戶卡的定義 和作用 問(wèn)題 1：： 客戶卡的定義及作用 答案： 客戶卡對(duì)銷售代表而言非常重要，它詳細(xì)的記錄了客戶的進(jìn)貨及存貨情況，通過(guò)客戶卡業(yè)務(wù)代表能了解客戶需求，掌握客戶的經(jīng)營(yíng)狀況；同時(shí)通過(guò)客戶卡，業(yè)務(wù)代表能了解客戶的存貨情況，從而改善存貨管理，避免積壓或斷貨以及確定合理的訂貨量；幫助新近人員盡快了解客戶情況。 對(duì)本章 節(jié) 的內(nèi)容，你有何不清楚的地方？請(qǐng)你在下面列出你的疑問(wèn)，并在課后與培訓(xùn)員和其他同事討論。首先要認(rèn)真聽(tīng)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意思，了解對(duì)方所關(guān)心的問(wèn)題和所需要的幫助和支持；其次要掌握說(shuō)的 技巧，這包括你如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)獲取你想要的信息，你如何應(yīng)對(duì)客戶的各種不同的所應(yīng)而最終達(dá)到你的成交目標(biāo) 。 如何使溝通達(dá)到完善 問(wèn)題 1：： 如何使溝通達(dá)到完善 答案： ● 盡可能多的了解客戶的情況，包括他本人的情況，他的小店的情況，他所關(guān)心 的問(wèn)題主要是什么 ● 只要在了解客戶的前提下，才能從客戶的角度出發(fā)，了解客戶的需求 ● 如果對(duì)客戶缺乏了解，缺乏溝通，我們對(duì)客戶的說(shuō)服力就不大，我們?cè)谑埸c(diǎn)的影響力就不大。 6. 溝通對(duì) 公司的好處 ● 業(yè)代與客戶之間良好的溝通，有利于樹立公司的形象和提高公司產(chǎn)品的銷量和利潤(rùn)。 ● 業(yè)代和客戶之間達(dá)到良好的溝通，有利于節(jié)約客戶的時(shí)間和精力，并接受業(yè)代的好建議，將資金、人力、空間用于匯報(bào)最大的產(chǎn)品投入。 ● 業(yè)代與公司其他部門人員的溝通，也非常重要。（如與送貨人員的溝通；與處理客戶投訴的外事部門的人員溝通） 為什么要掌握溝通技巧 問(wèn)題 1：： 業(yè)代為什么要掌握溝通技巧 答 案： 4. 溝通對(duì)業(yè)務(wù)代表的好處 ● 業(yè)代與客戶的溝通，除在日常工作中得到客戶的配合、支持，當(dāng)你不在時(shí)，客戶會(huì)幫助你做你平時(shí)做的工：維持產(chǎn)品陳列、存貨周轉(zhuǎn)、生動(dòng)化等工作的正確性，幫助我們提高影響消費(fèi)者的能力和水平，在為客戶提高銷量和利潤(rùn)的同時(shí)，也提高你的銷量。 11. 溝通有許多種。 在為時(shí) 1 小時(shí)的培 訓(xùn)內(nèi)，你將有機(jī)會(huì)與培訓(xùn)員及其他學(xué)員一起圍繞本模塊的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行討論交流。 在為時(shí) 1 小時(shí)的培訓(xùn)內(nèi)，你將有機(jī)會(huì)與培訓(xùn) 員及其他學(xué)員一起圍繞本模塊的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行討論交流。 問(wèn)題： “請(qǐng)你列出計(jì)劃性拜訪每一個(gè)步驟所要做的具體工作內(nèi)容有哪些？” 北京北大荒領(lǐng)先聯(lián)合食品科技有限公司 學(xué) 員 手 冊(cè) 第 20 頁(yè) 共 169 頁(yè) 第一步：進(jìn)入售點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 第二步： 檢查戶外廣告 第三步：進(jìn)入售點(diǎn)后向客戶打招呼 第四步：做好售點(diǎn)內(nèi)的生動(dòng)化 第五步：檢查存貨 第六步：做銷售訪問(wèn) 第七步：確認(rèn)訂貨 第八步：向客戶致謝 個(gè)人儀表自檢表 1. 個(gè)人外觀 漱洗干凈 頭發(fā)整齊 胡須刮凈 其他 2. 著裝 干凈，熨平 襯衫系與褲內(nèi) 系好腰帶 皮鞋擦亮 其他 我們需要什么 北京北大荒領(lǐng)先聯(lián)合食品科技有限公司 學(xué) 員 手 冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 169 頁(yè) 活動(dòng) 4：練習(xí) —— 角色扮演 目的： 通過(guò)角色扮演模擬應(yīng)用所學(xué)的計(jì)劃拜訪的八個(gè)步驟。 培訓(xùn)員提出問(wèn)題： “好，我們來(lái)回顧一下，你剛才是否注意到，我們的業(yè)務(wù)代表在拜訪客戶時(shí)如何做的？ 請(qǐng)你將回答寫在下面的空白處： 沒(méi)有按計(jì)劃拜訪路線的原因及影響： 原因 ：特別事件干擾、路線過(guò)長(zhǎng)、工作速度太慢 影響 ：降低了為客戶服務(wù)的水平、客戶可能斷貨、干擾其他路線工作 原因 ：超量存貨、拜訪頻率 調(diào)整、業(yè)務(wù)技巧和客情關(guān)系 影響 ：難以完成目標(biāo)、路線效率低 原因 ：在公司時(shí)間太長(zhǎng)、售點(diǎn)過(guò)于分散、 影響 ：減低為客戶服務(wù)的水平、難以 完成目標(biāo) 關(guān)鍵點(diǎn) ： i. 在工作中碰到問(wèn)題基本上相同的，這些問(wèn)題會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生負(fù)面影響。 在為時(shí)兩小時(shí)的培訓(xùn)內(nèi)，你將有機(jī)會(huì)與培訓(xùn)員及其他學(xué)員一起圍繞本模塊的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行討論交流。如果你 北京北大荒領(lǐng)先聯(lián)合食品科技有限公司 學(xué) 員 手 冊(cè) 第 17 頁(yè) 共 169 頁(yè) 的銷售目標(biāo)達(dá)到了，就繼續(xù)你的方法；如果沒(méi)有，也要保留未來(lái)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。對(duì)你的店主來(lái)說(shuō)為什么出現(xiàn)問(wèn)題已不再重要，此時(shí)對(duì)他來(lái)說(shuō)重要的是你能幫助他做些什么來(lái)助他解決問(wèn)題。 通過(guò)這樣的檢查可以有機(jī)會(huì)與店主討論出現(xiàn)的問(wèn)題，建立相互間的信任并回顧協(xié)議內(nèi)容； 你可以電話來(lái)檢查；如果你檢查的及時(shí)，并發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，可以在問(wèn)題變嚴(yán)重前得到解決 ● 與店主保持聯(lián)系，并不斷了解他的需求。 問(wèn)題 2： 客戶購(gòu)進(jìn)了我們的產(chǎn)品之后，我們需要做什么 答案： 在客戶 購(gòu)進(jìn)了我們的產(chǎn)品并開始銷售后，我們還需要進(jìn)行跟蹤服務(wù)。購(gòu)買信號(hào)是客戶作出的