外場(chǎng)工作流程(文件)
【正文】 外場(chǎng)員工守則 1. 尊重客人 ,常帶微笑 ,語(yǔ)音 ,語(yǔ)調(diào)清晰 ,甜美 ,熱情的招呼。大包廂 7分鐘 ,中包廂 5分鐘 ,小包廂 3分鐘。 8. 凡進(jìn)入包廂不可空手而歸，須幫客人清理桌面。 ,主動(dòng)給予方向指引或協(xié)助。 (女性特別注意口紅 ) ? 隨時(shí)注意公共區(qū)域的清潔維護(hù)。 ,須與樓長(zhǎng)做回報(bào)的動(dòng)作。 ,須詢問(wèn)餐點(diǎn)是否全到并核對(duì)餐單。 6. 送進(jìn)包廂杯子應(yīng)干凈無(wú)味 ,不得缺口 ,及滴水狀態(tài)。 3. 主動(dòng)提供活動(dòng)信息。 ? (6)將顧客抱怨視為禮物。 ? (2)多傾聽(tīng)、少 辯 解，用心體諒與了解。 ? (2)不要打斷客人講話。 – 果汁類(lèi)： 置于貴賓正前方，離桌邊 10公分處，切記不可抓杯沿。 ? ：應(yīng)立即通知干部，并請(qǐng)大廳稍坐；如要直接進(jìn)包廂應(yīng)以第一順位帶客，事后告知干部哪間包廂。如事態(tài)嚴(yán)重，則立即通報(bào)管區(qū) 公安 處理，以人員安全為第一考慮。若是消費(fèi)情形，則告知領(lǐng)臺(tái)在消費(fèi)介紹時(shí)應(yīng)仔細(xì)讓客人明 了 及開(kāi)房單上皆有明確說(shuō)明 。 ：客人拒絕付款大略可分為： (1)播放歌曲之問(wèn)題：有點(diǎn)的歌很少放，未點(diǎn)的歌一直放，或是重復(fù)放歌，此時(shí)就應(yīng)該向客人和緩地解釋?zhuān)赡苁?電腦 接收訊號(hào)時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，并向客人道歉，讓客人再追加幾首歌，以緩和客人之情緒。 (4)員工須填寫(xiě)小費(fèi)不私藏切結(jié)書(shū)，共同維護(hù)全體員工之權(quán)益。 (3)本公司基于服務(wù)顧客及照顧員工福利之前題，特?cái)M定小費(fèi)管理規(guī)定，希全體員工配合遵守，以達(dá)福利共享之目的。 5)辦公室之遺失物，統(tǒng)一于每月底由店經(jīng)理公開(kāi)處理 (超過(guò)兩周以上之遺失物 ) 。 肆．其它作業(yè) : 1)拾獲遺失物時(shí)應(yīng)將物品交至柜臺(tái) （包含貴賓未帶走之超市食品） ，貴重物品則再上交到辦公室。 (10)服務(wù)區(qū)電腦輸入出清完畢動(dòng)作。 (logo須朝向顧客擺放； 若非吸煙包廂則不須擺設(shè) ) 垃圾桶應(yīng)置于最接近顧客主位之桌腳 右 下方，若第二個(gè)則放于靠近另一側(cè)之桌腳 右 下方。煙灰缸如有臟污要拿去清洗或換新。 ： (1)先檢視包廂設(shè)備，空調(diào)開(kāi)最大后再至服務(wù)區(qū)電腦輸入該包廂出清。 2) 確認(rèn)包廂后迅速帶訪客進(jìn)入該包廂。 5) 在走道上遇見(jiàn)顧客記得招呼問(wèn)好 （白天：先生 /小姐上 /下午好，晚上先生 /小姐晚上好） 。 ? ： (1)服務(wù)區(qū) (鈴 )旁 (2)樓梯口 （或電梯口 ) (3)依現(xiàn)場(chǎng)狀況所律定之位置 肆．其它作業(yè) ? ： 1) stand by時(shí)需注意站姿，不可靠墻，雙手自然互握于身前方。 ? 。 ※ 服務(wù)流程作業(yè)其它補(bǔ)充說(shuō)明： ? 預(yù)買(mǎi)狀況： ? ＊在顧客有事先告知買(mǎi)單時(shí)間，請(qǐng)記錄好其時(shí)間，并告知柜臺(tái)先計(jì)算其包廂費(fèi)之金額，并于買(mǎi)單時(shí)間到時(shí)進(jìn)包廂告知顧客并收取其包廂費(fèi)。 大包廂：７分鐘 。 ? (9)將無(wú)線麥克風(fēng)、菜單及遙控器攜出，并通知服務(wù)鈴檢查。 ? 煙灰缸置于餐巾紙架兩側(cè)。 (4)收拾桌面杯盤(pán)至托盤(pán)內(nèi)，垃圾倒入垃圾桶內(nèi) （煙灰缸更新） 。 『 你的最后一眼，是客人的第一眼 』 ：掃把、拖把 or刮刀、抹布、托盤(pán)、出清桶 。 (8)擦手紙 洗手乳 1/2以上。 (4)煙灰缸無(wú)煙灰煙蒂。外場(chǎng)工作流程 講師 :柯明鎬 服務(wù)作業(yè)流程 (上 )： 出納組樓長(zhǎng) 外場(chǎng) 接待 領(lǐng)臺(tái) 購(gòu)物 收銀 水吧、燒烤 廚房 柜臺(tái)迎賓接待 電話接聽(tīng) 電話接聽(tīng)接受預(yù)定有無(wú)包廂 Y候客處理安排包廂檢視包廂 通知樓長(zhǎng)安排迎賓引導(dǎo)上樓消費(fèi)介紹 計(jì)費(fèi)開(kāi)始迎賓準(zhǔn)備 迎賓準(zhǔn)備環(huán)境介紹 環(huán)境介紹引導(dǎo)購(gòu)物 引導(dǎo)購(gòu)物產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 提物促銷(xiāo) 點(diǎn)餐包廂介紹
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