【正文】 間彼此關(guān)心： 2） 下屬間 ? 適當(dāng)分配工作： ? 糾正工作錯誤： ? 提高工作士氣： ? 消除誤解、埋怨： ? 信任員工： 3）勇于自我挑戰(zhàn) 同 ? 事之間相互協(xié)助， ? 以團(tuán)體的勝利為目標(biāo) ? 。 ? 設(shè)定目標(biāo)， ? 做細(xì)致周密的安排。 第二節(jié) 促銷活動的規(guī)劃實(shí)施 促銷假活動的準(zhǔn)備 □ 向全店人員明確活動的時間、內(nèi)容和具體操作步驟。 促銷活動的執(zhí)行 □ 作好促銷假期間的賬目記錄，□ 包括贈品。 □ 促銷活動結(jié)束后，□ 要作好收尾工作 第三節(jié) 店鋪的資訊管理 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 17 頁 店鋪賬表的管理 店鋪中的賬務(wù)和報表是公司決定生產(chǎn)投入的分析依據(jù)，也是店鋪業(yè)績的記錄和考核依據(jù)。 銷售日報一般是當(dāng)日填寫，第二天傳報公司。 店鋪營業(yè)周報通常在第二周的周一完成，當(dāng)日或次日傳報公司。 月報通常在每月的結(jié)算日后三天至一周內(nèi)完成，次日傳報公司。由公司的物流管理人員或核算人員與店鋪共同實(shí)施。 ③ 銷賬要依照銷售報表和退貨單據(jù)。以免時間長了字跡模糊。避免損壞或丟失。 C、分析款式銷售數(shù)量，以便制定貨品調(diào)整計劃。 同行業(yè)信息的收集 □ 信息目標(biāo)□ 的訂立 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 17 頁 收集同行業(yè)的相關(guān)信息，需要有明確的目標(biāo)，不能隨意的沒有選擇 的收集。 B、產(chǎn)品風(fēng)格類似。通過與顧客的溝通，留意顧客對比時常提到的其他品牌的信息。從產(chǎn)品價格的變動幅度和變動頻率來了解產(chǎn)品信息。 ? 店面意見調(diào)查表。推行公司的會員服 ? 務(wù)， ? 并全面了解顧客資料。這樣可以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 C、拿大袋子，穿大衣服的顧客；袋子是偷竊者常用的工具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無目的的在店里選來選去時，就要提高警惕。 C、發(fā)現(xiàn)偷竊者已得手，先主動上前提示結(jié)賬。但要避免在營業(yè)場所中處理，以免影響銷售和店面及品牌形 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 17 頁 象。 B、裝箱過程中發(fā)生磨損或刮傷。 F、顧客不小心開臟或尺碼不合適撐裂 。尤其是手。”“這里的踏腳板很干凈，不會弄臟你的襪子。 D、庫房鑰匙妥善保管。 員工安全 □ 員工個人安全注意事項 A、票臺和貨品柜內(nèi)不要放置尖銳物品，避免割傷。 E、發(fā)生漏電、柜門掉落或玻璃破損，要及時修理更換，不要用透明膠帶應(yīng)付。 ? 凳了 —— 方便顧客換下裝。 □ 標(biāo)□ 識完整、一致。而且這些內(nèi)容的說明要求中英文相符。以免顧客瀏覽時只看到一個個價錢，而□ 看不□ 到服□ 裝本身的優(yōu)點(diǎn)和特色。 第三節(jié) 人員服 務(wù) 銷售的要點(diǎn) ? 守信用是最重要的。 ? 經(jīng)常面帶微笑， ? 不 ? 會把個人不 ? 愉快的事情帶到工作中， ? 影響工作情緒。 ? 當(dāng)顧客需要時， ? 能為顧客提出適當(dāng)?shù)暮侠硪庖姟? ? 清楚貨品有多少種尺碼， ? 以便隨時提供不同 ? 顧客的需要。 ? 為顧客提供意見和建議要適可而 ? 止。 3）推銷附加產(chǎn)品 —— 新到貨 品、減價貨品、庫存較多的貨品、與顧客所購買的商品相配應(yīng)的貨品。 2）不應(yīng)對多次試穿后沒有購買的顧客反目相向。避免說臟話，□ 避免舉止輕浮。每天要保持和下屬有一次 交流。以免因誤解造成失 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 17 頁 誤。不□ 回避責(zé)任，□ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才 是獲得下屬協(xié)作的保證。 □ 公私分明。 □ 保持自身的良好形象，□ 包括服□ 裝、語言、表情、動作。批評他人即使是有 依據(jù)，□ 也要注意場合和措辭，□ 避免傷人自尊。 □ 反復(fù)□ 查問下屬相同□ 的事情。 第五節(jié) 自我提高 行業(yè)知識的吸?。? □ 公司專門的產(chǎn)品知識培訓(xùn)。 專業(yè)技能的提高 □ 善于從日常的銷售過程中總結(jié)積累經(jīng)驗。 好態(tài)度的培養(yǎng) □ 規(guī)范自己的言行，□ 可以從注重生活中的小節(jié)開始。 。 □ 練習(xí)對所有和你打交道的人彬彬有理。 □ 學(xué)習(xí)周邊專柜的優(yōu)秀員工的銷售技巧和陳列方法。 □ 參觀服□ 裝博覽會或著名□ 品牌的時裝秀。 □ 空洞的支持及承諾。不□ 顧他人感受，□ 只顧自己的利益的言行，□ 會喪失在下屬心目中的威信。無論是顧客還是下屬，□ 打斷對方講話都是一種沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 □ 再親密的關(guān)系，□ 也不□ 要忘記禮貌。接受別人的忠告，□ 認(rèn)真反省。 自我控制和以身作則 □ 保持體貼的心意，□ 站在對方的立場考慮問題 □ 自我約束，□ 控制自已的情緒，□ 不□ 要感情用事，□ 作好人際關(guān)系。這是獲得大家信任的重要手段。避免優(yōu)柔寡斷，□ 拖拖拉拉。 4）接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動作。 5）每一位導(dǎo)購都應(yīng)向購買或沒有購買的顧客致謝、道別。 銷售時應(yīng)做和不應(yīng)做的事情 A、應(yīng)做的事情： 1）采取真誠和主動的態(tài)度去招呼顧客。 ? 接待顧客的過程中需要離開， ? 應(yīng)先征得顧客的同 ? 意， ? 并要表 示歉意或告之你很快就回來。 ? 經(jīng)常保持與公司的溝通， ? 爭取公司的最大支持。 ? 保持禮貌、熱情、真誠和主動。 ? 按照公司 /商場的規(guī)定穿著制服， ? 保持儀容儀表整潔。因此，貨品上架前應(yīng)先慰燙平整。價簽盡量避免手寫和價簽大小、顏色不□ 一，□ 以免給顧客造成定價不□ 實(shí)的感覺。 A、材質(zhì)、成份說明： B、洗滌說明：標(biāo)明洗滌的正確方法。 ? 小梳子 —— 便于顧客在換穿套頭款式的衣服 ? 后， ? 整理被弄亂的發(fā)型。 第六章 服務(wù)管理 第一節(jié) 運(yùn)用店內(nèi)設(shè)施提供服務(wù) 試衣間應(yīng)配備的服務(wù)設(shè)施 試穿是顧客決定購買的重要環(huán)節(jié)，試衣間設(shè)施的好壞，會影響到顧客的購買情緒。 C、貨架的角鋼包力、柜臺的棱角，可以調(diào)整高度的掛桿、層板，要固定穩(wěn)當(dāng)，避免擦傷、掛傷。 E、不要在庫房里存放食品，避免產(chǎn)生異味或招來蟲、鼠。 B、掛放商品不宜過多，以免擠壓變形。 F、顧客試穿前應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客注意保證貨品的清潔。 B、整理貨品時要注意檢查盛放貨品的箱子是否開凈，打包帶或裝訂的釘子是否去除。 D、模特出樣時不慎，刮破或磨起毛。 E、處理偷竊事件時，應(yīng)尋求其他同事的幫助，多人配合，協(xié)助處理。 B、不能限制偷竊者的自由，不能扣留其個人證件和物品。 □ 應(yīng)對方法： A、提高所有員工的警惕性。 第四節(jié) 店鋪安全管理 防止偷竊 □ 偷竊者的行為特征 A、穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在陳列商品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購商品。除了顧客到店中來購買貨品外，店長應(yīng)經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系。并贈送表示謝意的小禮品。 E、注意觀察路過和進(jìn)入競爭店鋪的顧客數(shù)量和提袋率。通地陳列展示的位置、 POP廣告等掌 握相關(guān)信息。 C、產(chǎn)品價位、檔次相近。專賣店一般出會是在專賣店比較集中的街面上。 B、所在商業(yè)區(qū)的市場環(huán)境，如舉辦活動、商場翻修、商業(yè)區(qū)修路等。 銷售業(yè)績分析 □ 銷售報表的分析 A、與以往同期限的銷售業(yè)績進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，分析業(yè)績提高或降低的原因。不得隨意更改。不得按盤點(diǎn)數(shù)修改賬簿記錄。賬簿有物品和物品金額賬，需要記錄金額的就選用物品金額賬，不要求記錄金額的使手物品賬即可。盤點(diǎn)表可以使店鋪通過對貨品管理方面的 不足，避免造成損失。店鋪的銷售月報是結(jié)算公司業(yè)績和店鋪業(yè)績的重要依據(jù)。應(yīng)包括款式、數(shù)量、本周銷售、上周銷售、本周暢銷款式、店長小結(jié)待內(nèi)容。它包括實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼及金額。 □ 合理調(diào)整店員的班次時間。 □ 宣傳用品提前準(zhǔn)備，□ 保證數(shù)量充足。 ? 保持工作熱情， ? 積極進(jìn)取。 ? 互相勉勵， ? 在任何場合都以正面的態(tài)度談?wù)摴镜娜撕褪隆? 7）應(yīng)耐心傾聽對方的意見，達(dá)到互相了解與支持。 3）溝通時應(yīng)注意當(dāng)時的環(huán)境。 3） 從對方的回應(yīng)中了解對方的想法和反應(yīng)。促銷假時期的任務(wù)可定的高一些，非促銷階段的銷售任務(wù)相對定得高一些。 分級分配法：將店內(nèi)的員工按員工工作能力分成兩個級別，任務(wù)額也分成兩個待級，隨著店員銷售能力的逐步提高，調(diào)整任務(wù)額。 2）當(dāng)月所在商場促銷活動的組織情況。這樣容易是下屬對店長與店員之 間的關(guān)系產(chǎn)生懷疑。 銷售任務(wù)分解、完成 □ 銷售任務(wù)分解原則： 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 17 頁 A、公平性： 要想使下屬愉快的接受任務(wù)，任務(wù)額必須分配公平。 ? 即使是顧客無理， ? 也不 ? 得 與顧客發(fā)生爭吵。 2．店員在接待顧客時， 應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接 ? 商品缺貨應(yīng)向顧客 道歉