【正文】 結(jié)束后第一 時間與您聯(lián)系”。 6) 遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時，應(yīng)先征求客戶的意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下。 第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 服務(wù)規(guī)范 基本服務(wù)用語 1) 招呼語：“您好，中國平安， ***號為您服務(wù)。 具體可由電話中心主任安排品管培訓崗具體執(zhí)行。 待崗培訓 根據(jù)電話中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要 再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗。 轉(zhuǎn)崗 /晉升培訓 根據(jù)實際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不斷激 勵員工提高員工綜合素質(zhì)并增強其信心和工作熱情。 在崗培訓 服務(wù)技巧培訓 根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的 問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題。 培訓內(nèi)容： callcenter 的發(fā)展及現(xiàn)狀、如何創(chuàng)造滿意的客戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及客戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務(wù)團隊建設(shè)等。 崗前培訓 職業(yè)生涯設(shè)計： 描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展方向，使員工不斷提高個人素質(zhì)和能力，堅定員工從事客戶服務(wù)的信心。 第三部分：招聘培訓體系 人員招聘 依照平安公司的聘用要求進行座席代表的招聘和初試。 參加： 客服中心經(jīng)理，電話中心主任，值班長，品管培訓崗，信息 協(xié)調(diào)崗。 2)參加： 值班長，品管培訓崗，信息協(xié)調(diào)崗，電話中心主任 。 2)目的：及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題；針對工作中的問題及時組織專題學習、討論，溝通信息、總結(jié)提高； 通過經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、服務(wù)意識等方面的學習討論提高員工的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。 3) 考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。 3) 值班長根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力資源和系統(tǒng)資源； 4) 加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，值班長需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往 經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長協(xié)助電話中心主任作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員； 5) 設(shè)置機動黃金班，彌補 電話繁忙時段或員工用餐時人手不足； 定期培訓月考制度 1) 每月 10 日由品管培訓崗人員將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓。 6) 于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場的員工坐席上的設(shè)備進行檢查 ,以防止損壞和遺失。 2) 負責檢查坐席代表是否按要求著裝。在公共場所不準泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機密。 考勤制度 1) 遵守上、下班制度，不得無故 遲到、早退； 2) 坐席代表需提前 15分鐘到達指定地點開班前會 ,提前 5分鐘進崗接班，否則即為遲到。 5) 座席代表在接班后坐下接第一個電話的同時，要檢查各項使用設(shè)備是否正常；并檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況。（扣 5 分 /次） 交接班制度 1) 座席代表要提前十五分鐘在崗下做好接班的準備工作。 5)嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印 /復(fù)制或攜帶外出。 系統(tǒng)操作 1)設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備。 12）上班時間不能閑談、隨意串崗。 8) 在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫 。 4) 交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統(tǒng)。 9) 積極參與各項 集體活動，發(fā)揚團結(jié)互助精神，增強公司凝聚力。 5) 保守公司秘密，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。 2) 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務(wù)宗旨。 6) 完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動進行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。 1) 向電話中心主任直接負責。 7) 定期（每月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓考試成績，提供給組長及電話中心主任。 3) 定 期匯總在對座席的呼入、呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給各業(yè)務(wù)組長。 10)完成一定比例（比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動進行調(diào)整）的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。 7) 掌握工作范圍內(nèi)的各項情況，做到處理問題公正不偏。 3) 依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請假、調(diào)班記錄。 9) 協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。 5) 作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報告”至 電話中心主任。 10)定期向客戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周 /月 /年工作總結(jié)和計劃。 5) 負責進行電話中心人員的全面管理，包括排班等，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。 目錄 第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責 ......................................... 3 1. 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) ................................................. 3 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) ............................................... 3 崗位職責 .......................................................... 4 第二部分：現(xiàn)場管理制度 ............................................... 9 現(xiàn)場行為規(guī)范 ........................................................ 9 現(xiàn)場紀律 ........................................................ 9 系統(tǒng)操作 ........................................................ 10 現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標準 ............................................... 10 現(xiàn)場紀律 ........................................................ 10 系統(tǒng)操作 ........................................................ 12 交接班制度 ......................................................... 12 考勤制度 ........................................................... 13 保密制度 ........................................................... 15 值班長巡視制度 ..................................................... 16 彈性排班制度 ....................................................... 16 定期培訓月考制度 ................................................... 17 末位淘汰制 ......................................................... 18 會議制度 .......................................................... 18 班前班后會 ..................................................... 18 電話中心工作例會 ............................................... 19 部門工作例會 ................................................... 19 第三部分：招聘培訓體系 .............................................. 20 人員招聘 ........................................................... 20 招聘的測試與評估 ................................................ 20 崗前培訓 ........................................................... 20 職業(yè)生涯設(shè)計： .................................................. 20 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓 ................................................... 20 業(yè)務(wù)知識培訓和技能培訓 .......................................... 21 在崗培訓 ........................................................... 21 服務(wù)技巧培訓 ................................................... 21 新業(yè)務(wù)培訓 .................................................... 21 針對性培訓 .................................................... 21 轉(zhuǎn)崗 /晉升培訓 ...................................................... 22 管理技能培訓 ................................................... 22 待崗培訓 .......................................................... 22 補充業(yè)務(wù)培訓 .................................................... 22 技能強化培訓 ................................................... 22 人員儲備計劃 ....................................................... 23 第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 .......................................... 23 服務(wù)規(guī)范 ........................................................... 23 基本服務(wù)用語 .................................................... 23 服務(wù)態(tài)度 ....................................................... 26 處理技巧 ........................................................ 27 準準 確確 度度 .......................................................... 27 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標準 ............................................... 27 基本服務(wù)用語 .................................................... 27 服務(wù)態(tài)度 ........................................................ 30 處理技巧 ........................................................ 31 準確度 .......................................................... 32 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核（ KPI）指標 .................................... 32 產(chǎn)險電話中心選定 KPI 指標： ...................................... 32 產(chǎn)險電話中心 KPI 考核表 .......................................... 32 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ..................................