【正文】 中心的部分市場份額，各自具有不同的優(yōu)劣勢。 隨著金保工程中公共服務(wù)功能的逐步完善，普通百姓日益提升的個(gè)性化和實(shí)時(shí)性社保信息服務(wù)需求得到更好的滿足，社保系統(tǒng)提供的服務(wù)種類和內(nèi)容也將不斷的拓展和深化。因此國家勞動和社會保障部明確提出將金保工程作為 一號工程 ，已全面啟動。通過各種政府熱線的建設(shè)和開通，可以為廣大市民提供信息咨詢，投訴受理、滿意度調(diào)查、緊急響應(yīng)等多項(xiàng)綜合性服務(wù)，幫助各政府職能部門更好的發(fā)揮為人民服務(wù)的職能。 呼叫中心作為提高服務(wù)質(zhì)量最為有利的工具已越來越得到企業(yè)的重視 ,她融合了先進(jìn)的 CRM理念并運(yùn)用先進(jìn)的 CTI 技術(shù)為企業(yè)構(gòu)建起 一個(gè)和客戶多渠道接觸的平臺，可在很大程度上降低企業(yè)的運(yùn)營成本，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的滿意度及忠誠度，提升企業(yè)品牌在客戶群體中的影響力，幫助企業(yè)不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，為企業(yè)創(chuàng)造更多的未來利潤空間?，F(xiàn)今對于擁有相當(dāng)規(guī)模客戶基礎(chǔ)的企業(yè)及行業(yè)來說，能否有效地管理現(xiàn)有的客戶資源并改善客戶服務(wù)，是其保持競爭力的關(guān)鍵所在。據(jù)市場研究機(jī)構(gòu) Frost amp。 Sullivan 公布的數(shù)據(jù)，在未來五年內(nèi)，中國的呼叫中心行業(yè)每年將以 15%的速度增長。從而有效地提升系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶建設(shè)呼叫中心系統(tǒng) /客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的速度與工程質(zhì)量 ,大幅度地降低系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶實(shí)施呼叫中心系統(tǒng) /客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的成本。 一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品 的適用業(yè)務(wù)型態(tài)包括：業(yè)務(wù)咨詢、問題反映、投訴受理、訂單受理 /工作流管理、維修受理、交互式自動語音應(yīng)答（ IVR）、預(yù)覽式呼出 /客戶回訪 /市場調(diào)查、電話營銷 /客戶關(guān)懷 /電話回訪 /處理結(jié)果反饋 /新產(chǎn)品推廣 /催收催繳、智能預(yù)測外撥、客戶關(guān)系管理等。博域通訊優(yōu)秀的一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品 正在越來越廣泛地應(yīng)用到各行各業(yè)，贏得了業(yè)界同仁和客戶的廣泛贊譽(yù)，越來越多的最終用戶以及系統(tǒng)集成商和應(yīng)用軟件開發(fā)商把博域通訊的 CTI產(chǎn)品作為首選。 作為 CTI軟硬件一體化平臺的博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品 開機(jī)即可使用，具有獨(dú)特的“快速配置，快速實(shí)施，快速應(yīng)用，快速見效”特色，能夠方便地實(shí)現(xiàn)企業(yè) /政府部門業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)的完美融合 。保密級別：機(jī)密 一體化交換機(jī) 12333 勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)方案 版本號： 深圳市博域信源通訊有限公司 (原深圳市博宇通訊有限公司 ) 電 話： 075586172940， 86172837 傳 真： 075583016087 網(wǎng) 址： 電 郵： MSN： : 425065962 2 目 錄 第１章 深圳市博域信源通訊有限公司 (原深圳市博宇通訊有限公司 )及一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品 簡介 ............................................................................................ 4 分成功案例 ..................................................................................................................................... 7 第 2 章 一體化交換機(jī) 12333 勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)的需求分析 .................. 13 一體化交換機(jī) 12333勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)的基本功能要點(diǎn)總結(jié) .......................... 13 ................................................................................................................................ 16 建設(shè)原則 ............................................................................................................................... 16 第 3 章 采用一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品 的 12333 勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ............................................................................................................ 17 ......................................................................................................................... 18 ......................................................................................................................... 19 {為本項(xiàng)目目前的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) }.................................. 19 IP遠(yuǎn)端坐席的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) {為本項(xiàng)目以后可以拓展的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) } ..................... 20 配置有 IP 遠(yuǎn)程中繼接入 的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) {為本項(xiàng)目以后可以拓展的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) } ............. 23 ......................................................................................................................... 25 ......................................................................................................................... 25 第 4 章 系統(tǒng)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì) .................................................................................................. 35 軟件設(shè)計(jì)原則 ........................................................................................................................ 35 軟件設(shè)計(jì)內(nèi)容與個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā) ................................................................ 35 (包括班長座席軟件 ) 的二次開發(fā) .......................................................................... 35 次開發(fā) .................................................................................................... 35 IVR 自動語音服務(wù)流程軟件的二次開發(fā) ............................................................................... 35 第 5 章 一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品 的支撐功能 .................................. 36 ..................................................... 36 ........................................................ 36 第 6 章 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì) .................................................................................................... 38 接入功能 ............................................................................................................................... 38 導(dǎo)航功能 ............................................................................................................................... 39 IVR 流程功能的初步詳細(xì)設(shè)計(jì) ............................................................................................. 42 業(yè)務(wù)功能 ............................................................................................................................... 64 ............................................................................................................................. 64 ............................................................................................................................. 67 業(yè) 務(wù)受理 ............................................................................................................................ 67 用戶投訴與建議 ................................................................................................................. 68 3 欠費(fèi)催繳與信息通知 .......................................................................................................... 70 大客戶服務(wù)功能 ................................................................................................................. 70 客戶回訪和滿意度調(diào)查 ....................................................................................................... 70 管理功能 ............................................................................................................................... 71 調(diào)度功能 ............................................................................................................................ 71 資料管理功能 ..................................................................................................................... 71 質(zhì)量管理功能 ..................................................................................................................... 72 綜合統(tǒng)計(jì)功能 ..............................................................................................