《中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司葫蘆島分公司集團(tuán)客戶服務(wù)流程》(文件)
【正文】 ，并開始著手準(zhǔn)備業(yè)務(wù)實(shí)施資源。 三、 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)售后投訴報(bào)障處理流程 （一）流程圖 集 團(tuán) 客 戶 客 戶 經(jīng) 理 集 團(tuán) 客 戶 熱 線 市 公 司 投 訴 處 理 部 門 其 他 支 撐 部 門進(jìn) 行 投 訴 或 報(bào) 障是 否 自 行 解 決回 答 客 戶轉(zhuǎn) 發(fā) 投 訴 或 報(bào) 障回 答 客 戶結(jié) 束是 否 自 行 解 決回 答 客 戶向 負(fù) 責(zé) 屬 地 轉(zhuǎn) 發(fā)投 訴 或 報(bào) 障回 答 客 戶審 單 并 轉(zhuǎn) 發(fā)區(qū) 分 投 訴 或 報(bào) 障類 型查 證 處 理 并 反 饋回 復(fù)協(xié) 同 解 決 報(bào) 障 問 題技 術(shù) 類服 務(wù) 類是否是否 （ 二 ）流程 描述 集團(tuán)客戶通過客戶經(jīng)理或集團(tuán)客戶熱線進(jìn)行投訴或報(bào)障，若客戶經(jīng)理或集團(tuán)客戶熱線能自行解決，則直接回復(fù)客戶，幫助解決，若不能自行解決，則提交市公司投訴處理部門，由其區(qū)分投訴或報(bào)障類型。 與客戶預(yù)約，對客戶進(jìn)行拜訪，深入了解客戶需求，推介新業(yè)務(wù)，建立并鞏固客戶關(guān)系。 。 定期對客戶拜訪記錄進(jìn)行匯總分析，提交直屬領(lǐng)導(dǎo)。 若是技術(shù) 類問題，則協(xié)同其他支撐部門（網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)等）解決報(bào)障問題，然后由客戶經(jīng)理或集團(tuán)客戶熱線將解決辦法和處理結(jié)果回復(fù)客戶。 測試工作完成后，市公司業(yè)務(wù)支持協(xié)同其他支撐部門組織驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后告 知客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)可交付。若有
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