【正文】 施小組 組長：郭根虎 成員： …… （五） IT實(shí)施小組 組長：金羿 成員： …… （六） 組織架構(gòu)實(shí)施小組 組長：李利 成員： …… 蘇州 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 42 分層次開展培訓(xùn)，廣泛宣傳 BPR理念，實(shí)施技能轉(zhuǎn)移 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 參加人員 參加人次 2月 21日 大客戶管理流程、 SLA、業(yè)績考核體系 營銷部門管理人員 31 2月 27日 SLA、 業(yè)績考核體系 集團(tuán)客戶部全體員工 150 2月 28日 大客戶管理流程 集團(tuán)客戶部全體員工 150 2月 23日 各主要業(yè)務(wù)流程 常熟局全體班組長以上管理人員 67 2月 25日 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程、 投資優(yōu)化流程、業(yè)績考核體系 運(yùn)維部、建設(shè)部全體管理人員 54 3月 7日 大客戶管理流程、 SLA、業(yè)績考核體系 營銷中心全體員工 144 共開展了 6場(chǎng)次流程培訓(xùn)，受訓(xùn)人數(shù) 596人次。 ? 在原有考核體系基礎(chǔ)上引入了關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系（ KPI）， 業(yè)績合同簽訂至崗位，更加注重效益和回報(bào)。 ? 計(jì)費(fèi)處理時(shí)間由 15天縮短為 5天，提高了計(jì)費(fèi)出帳的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，可適應(yīng)多次出帳，減少壞帳，支持業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 47 蘇州 BPR項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo) T0值及 T1~T3目標(biāo)值 序號(hào) 相關(guān)流程 指標(biāo)項(xiàng)目 評(píng)估內(nèi)容 T0 目標(biāo)值T1 目標(biāo)值 T2 目標(biāo)值 T3 基準(zhǔn)值 取值時(shí)間 1 組織架構(gòu) 人員結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員的數(shù)量比例 29:53:18 39:50:11 40:48:12 40:48:12 2 KPI指標(biāo)體系 薪酬結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例 32:52:16 前端大于人員比例 前端大于人員比例 前端大于人員比例 3 獎(jiǎng)懲機(jī)制 前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資固定和浮動(dòng)部分的比例 前 : 后 :支撐 : 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 6:4 4 大客戶 大客戶電信消費(fèi)結(jié)構(gòu) * 202 2023年度同期的大客戶收入占業(yè)務(wù)總收入的比例(不含互聯(lián)互通 ) % % % % 5 資源調(diào)配 電話故障歷時(shí) 電話故障平均歷時(shí)時(shí)間 ~6 410分鐘 400分鐘 400分鐘 6 DDN故障歷時(shí) DDN專線故障平均歷時(shí)時(shí)間 59分鐘 ~06 57分鐘 57分鐘 57分鐘 7 ADSL故障歷時(shí) ADSL故障平均歷時(shí)時(shí)間 1471分鐘 ~6 1200分鐘 1200分鐘 1140分鐘 8 裝移機(jī)開通時(shí)間 裝移機(jī)最長開通時(shí)間 裝移機(jī)最短開通時(shí)間 裝移機(jī)平均開通時(shí)間 30天 1天 7天 ~6 25天 1天 6天 25天 1天 6天 25天 1天 6天 9 DDN業(yè)務(wù)開通時(shí)間（本地網(wǎng)內(nèi)） DDN業(yè)務(wù)最長開通時(shí)間 DDN業(yè)務(wù)最短開通時(shí)間 DDN業(yè)務(wù)平均開通時(shí)間 22天 1天 12天 ~6 18天 1天 10天 15天 1天 8天 15天 1天 8天 （舉例） CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 48 關(guān)鍵客戶滿意度提高 任務(wù)完成 能力 態(tài)度 溝通 問題解決 總體客戶滿意度各個(gè)指標(biāo)全面提高 90 65 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 BPR前 BPR后 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 49 運(yùn)營效率大大提高，市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快 產(chǎn)品 1 提供時(shí)間 產(chǎn)品提供時(shí)間分別縮短 62 %和 37% 1295604 . 5產(chǎn)品 2 提供時(shí)間 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 50 05102023年 2023年億元2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9％ 2023年 16月收入累計(jì)比 2023年同期增 9% 01 0 , 0 0 02 0 , 0 0 03 0 , 0 0 04 0 , 0 0 05 0 , 0 0 02023年 16月成本費(fèi)用比 2023年同期下降 14% 14％ 固定資產(chǎn)投資比去年下降 35% 35% 35%37%39%41%43%45%47%49%51%53%55%57%59%61%63%65%2 0 0 1 年底 37408 2 0 0 2 年底預(yù)計(jì)網(wǎng)絡(luò)資源利用率提高 BPR試點(diǎn)地區(qū)收入增長，成本和投資下降，資源利用率提高 資源利用率明顯提高 2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 51 BPR的影響遠(yuǎn)不止于量化指標(biāo)所反映的內(nèi)容 ? 以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ? 以客戶為目標(biāo) ? 以效益為目標(biāo) 觀念的改變 ? BPR成為整個(gè)集團(tuán)的一項(xiàng)關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注 —高層經(jīng)常過問，總經(jīng)理親自負(fù)責(zé) ? ―必須 堅(jiān)持麥肯錫的理念 ? 樹人、樹團(tuán)隊(duì) ? 實(shí)施團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在已經(jīng)有客戶各級(jí)約 600名成員(200專職客戶小組成員 ) 新文化的形成 ? ? BPR文化 ? 正在形成新的主流文化—特征為 對(duì)成效的不懈追求 、 積極學(xué)習(xí)型的組織，無邊界的合作 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 52 從理念領(lǐng)先入手，分層次開展流程培訓(xùn)，廣泛宣傳 BPR理念，為發(fā)動(dòng)員工參與流程實(shí)施奠定了思想基礎(chǔ) 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 參加人員 參加人次 2月 21日 2月 23日 2月 25日 大客戶管理流程、 SLA、 業(yè)績考核體系 各主要業(yè)務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核體系 營銷部門管理人員 常熟局全體班組長以上管理人員 運(yùn)維部、建設(shè)部全體管理人員 31人 67人 54人 2月 27日 2月 28日 3月 7日 3月 27日 3月 28日 4月 18日 6月 1日 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 大客戶管理流程 、 SLA、 業(yè)績考核體系 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機(jī)制 大客戶管理流程 、 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程及業(yè)績考核與薪酬機(jī)制 預(yù)算管理 ， 人力資源管理 集團(tuán)客戶部全體員工 集團(tuán)客戶部全體員工 營銷中心全體員工 網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部 、 資源調(diào)配建設(shè)部及線路維護(hù)安裝中心全體員工 維護(hù)安裝部全體員工 市公司綜合部室全體員工及各縣（ 市 ） 局全體員工 全區(qū)管理人員 150人 150人 144人 160人 140人 1316人 289人 共開展了 10場(chǎng)次流程培訓(xùn)，受訓(xùn)總?cè)藬?shù) 2501 人次。簡(jiǎn)單地說，企業(yè)的各個(gè)部門、每一位職工都講市場(chǎng)、講客戶、講效益。 我們認(rèn)為，隨著越來越多的業(yè)務(wù)單元加入，這樣的計(jì)劃會(huì)幫助公司全面提高其經(jīng)營業(yè)績?。 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴(kuò)大試點(diǎn)?的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會(huì) CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 57 本地網(wǎng)流程重組擴(kuò)大試點(diǎn)是整體推廣計(jì)劃（初步）的關(guān)鍵一步 擴(kuò)大試點(diǎn)準(zhǔn)備 統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、上下協(xié)調(diào)、穩(wěn)步推進(jìn) ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)講師團(tuán) ? 三期全面普及培訓(xùn)（ 9月） ? 申請(qǐng)報(bào)名（第一批 9月 25日） ? 審核確定擴(kuò)大試點(diǎn)單位（ 9月 29日） ? 明確總部、省、本地網(wǎng)各部門角色，及相關(guān)人員責(zé)任（ 10月初） ? 成立擴(kuò)大試點(diǎn)本地網(wǎng)，省、集團(tuán)各級(jí)項(xiàng)目小組（ 10月中） ? 項(xiàng)目組集中強(qiáng)化培訓(xùn)、項(xiàng)目啟動(dòng)（ 10月下旬） ? 項(xiàng)目組制定實(shí)施方案（ 1112月） ? 方案審核、批準(zhǔn)（ 12月中旬） ? 實(shí)施（ 2023年12月底） ? 驗(yàn)收（ 2023年4月） 2023年底全國 實(shí)施流程重組 第五批，所有本地網(wǎng) 第四批， 100個(gè)本地網(wǎng)及第一、二、三批省公司 第三批， 50個(gè)本地網(wǎng)及第一、二批省公司 第二批（擴(kuò)大試 點(diǎn)） 10個(gè)本地網(wǎng)及 江蘇、云南 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 58 10個(gè)擴(kuò)大試點(diǎn)本地網(wǎng)的地理分布 云南 江蘇 第一批 第。 流程重組的一般概念 182。我們認(rèn)為，通過財(cái)務(wù)管理、預(yù)算程序、設(shè)備購臵、出單流程、網(wǎng)絡(luò)資源分配和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的集中化，以及執(zhí)行業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)， 該公司已經(jīng)走上了實(shí)現(xiàn)這些效率的正途。其次是 BPR工作已超出了原有的內(nèi)涵，我認(rèn)為 BPR是集團(tuán)公司管理上的一個(gè)綜合，一個(gè)集成，甚至是一次革命。 ? 市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快，本地網(wǎng)內(nèi)專線開通時(shí)間縮短 66%，開通服務(wù)有了保障機(jī)制。 ? 建立了前后端型組織架構(gòu) ,前、后端及管理支撐人員結(jié)構(gòu)由 29： 53： 18調(diào)整到 38： 51：11，并將進(jìn)一步向前端傾斜。 ? 3月 12日實(shí)施后端組織架構(gòu)調(diào)整，已基本到位。 觀念落后于客戶與競(jìng)爭(zhēng)的要求 （本） 2. 組織架構(gòu)不扁平且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，缺乏清晰的業(yè)績責(zé)任中心 （藥） ? 建立以客戶群為導(dǎo)向的利潤中心，明確組織職責(zé) ? 針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程重組，如大客戶服務(wù)流程等 ? 。 流程重組的一般概念 182。沒過多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶 業(yè)務(wù)流程重組前的狀況： .（ .....） CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 16 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 2/3） 由專案小組為顧客服務(wù) 專案專員代替專案小組 實(shí)現(xiàn)客戶自我服務(wù) ?總經(jīng)理帶隊(duì)，上門拜訪 ATT、SPRINT和 MCI三家主要的長途電話公司，了解他們近期和長遠(yuǎn)的要求 ?成立二個(gè)不同類型的再造小組，一個(gè)提出新的想法，另一個(gè)通過實(shí)踐來檢驗(yàn)這些想法并進(jìn)行修正 ?將舊流程中地點(diǎn)分散、管理獨(dú)立、分屬于各個(gè)部門的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。 與利益相關(guān)者持續(xù)溝通 要點(diǎn) 19： 變革意味著不確定、風(fēng)險(xiǎn)、不安和恐懼。仔細(xì)制定計(jì)劃、而后嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行是保證項(xiàng)目如期完成的關(guān)鍵 注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 要點(diǎn) 14： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計(jì)不足，事實(shí)上，這極大的影響業(yè)務(wù)流程重組的進(jìn)展，因此及早進(jìn)行這方面的準(zhǔn)備 鼓勵(lì)員工廣泛參與 要點(diǎn) 15： 員工是業(yè)務(wù)流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應(yīng)和改進(jìn)系統(tǒng)。抓住重點(diǎn)，解決突出問題為切入口，不要面面俱到，分散精力 .（ .....） CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 12 有效的項(xiàng)目組織及管理 實(shí)施配套的組織變革 要點(diǎn) 11： 變革管理是業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目管理的核心要素。 ? 業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程 Hammer Champy