【正文】 ? 個(gè)人：年齡、性別、收入、水平、職業(yè)， ? 企業(yè)：類型、規(guī)模 ?? ? ）他們來自何處？ ? □本地 □國內(nèi)其它地方 □國外 ? ）他們買的是什么？ ? 他們想要你或期待你提供什么？ )系統(tǒng)管理客戶信息 ）每隔多長時(shí)間他們購買一次？ □每天 □每周 □每月 □隨時(shí) □其它 ）他們買多少？ 數(shù)量 金額 ）他們?cè)鯓淤I？ □賒購 □現(xiàn)金 □簽合同 )系統(tǒng)管理客戶信息 ）他們?cè)鯓恿私饽愕钠髽I(yè)？ □廣告：報(bào)紙、廣播電視 □口頭傳播 □位置關(guān)系 □直接銷售 □其它（要注明） ）他們對(duì)你的公司產(chǎn)品服務(wù)怎么看？ （客戶的感受） —— 回答這些問題，要花大量時(shí)間、精力和財(cái)力，然而有了數(shù)據(jù)庫這一切都不難了！ )降低客戶開發(fā)的成本 ? 數(shù)據(jù)庫可幫助企業(yè)確定潛在客戶， ? 使企業(yè)能夠針對(duì)性地實(shí)施不同的營銷活動(dòng)， ? 避免大規(guī)模廣告的高額投入， ? 從而使企業(yè)營銷成本降低，而成功率達(dá)到最高。 案例：金百利孕婦資料庫 ? 美國金百利公司建立了一個(gè)包括全美孕婦在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫， ? 這些準(zhǔn)媽媽們?cè)趹言衅陂g就收到了公司寄來的雜志和信件， ? 新生兒落地后，公司的折價(jià)券 (可獲取優(yōu)惠供應(yīng)紙尿布 )即送到產(chǎn)婦手中。 案例： 富士產(chǎn)經(jīng)公司數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)服務(wù)功能 ? 公司建立了包含姓名、地址、電話、性別、年齡、成交記錄（名稱數(shù)量總額）的客戶名址庫。 ? 當(dāng)顧客在其購買圖書，它的銷售系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)記錄書目，生成有關(guān)顧客愛好的信息， ? 當(dāng)顧客再次進(jìn)入書店時(shí)，銷售系統(tǒng)會(huì)識(shí)別其身份，并依據(jù)其愛好推薦書目。 最近一次消費(fèi) () ? 最近一次消費(fèi)指上一次購買的時(shí)間，是維系客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，可反映客戶的忠誠度， ? 一般來說，上一次消費(fèi)時(shí)間越近是比較理想的。 ? 可以說，最常、最頻繁購買的客戶，也是滿意度最高的客戶， ? 忠誠度顯然也就最高。 綜合分析、 ? 根據(jù)最近一次消費(fèi) ()消費(fèi)頻率 ()消費(fèi)金額 () ? 的變化，可推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況； ? 將最近一次消費(fèi) ()消費(fèi)頻率 ()結(jié)合起來分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久； ? 將消費(fèi)頻率 ()消費(fèi)金額 ()結(jié)合起來分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤。 、數(shù)據(jù)庫資料收集的途徑 戶外活動(dòng)收集 客戶來得比較直接，資料收集也非常有針對(duì)性。 、數(shù)據(jù)庫資料收集的途徑 直接回應(yīng)廣告 廣告后，企業(yè)希望潛在客戶打回電話、剪下優(yōu)惠券寄回、參觀企業(yè)的展室等， 一旦他們對(duì)企業(yè)的廣告有回應(yīng)，企業(yè)就可以把他們的名字添加到客戶數(shù)據(jù)庫中。 ? 當(dāng)用戶采購時(shí)，只要在收款處刷一下用戶卡，就可以將采購信息記錄在數(shù)據(jù)庫中， ? 通過用戶采購商品的檔次、品牌、數(shù)量、消費(fèi)金額、采購時(shí)間、采購次數(shù)等可以大致判斷出 案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料 ? 用戶的消費(fèi)模式、生活方式、消費(fèi)水平以及對(duì)價(jià)格和促銷的敏感程度等。 二、溝通的內(nèi)容 ? (.政策溝通 ) ? . 信息溝通 ? .情感溝通 ? (以煙草公司與零售客戶的溝通為例 ) 、政策溝通 ? 將新的煙草專賣政策， ? 或客戶不理解或關(guān)心的規(guī)定，進(jìn)行溝通。 、情感溝通 ? 就是帶著情感盡力幫助客戶解決困難，增進(jìn)對(duì)客戶的親和力。 ? 不論你如何引經(jīng)據(jù)典 (只是裝飾蛋糕的奶油，而決不是蛋糕本身 )， ? 都不如有一份真誠， ? 如果沒有誠意，就不要指望得到熱情的回報(bào)。 ? 結(jié)果，大顧客非但沒有帶來預(yù)期的贏利，反而使企業(yè)利潤停滯不前，甚至下滑。 ? 最有效的說服，就是能讓對(duì)方參與！ ? “沉默是金” —— 如果你讓對(duì)方沉默了，那么，你也就失去了金！ 如何處理顧客投訴 ? 一、投訴產(chǎn)生的原因 ? 二、為什么必須重視處理投訴 ? 三、處理投訴的策略 什么叫投訴？ 客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 ? 沒有迅速準(zhǔn)確處理他們的問題。 ? 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后 ， 得有個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 。 微笑的力量 只有微笑才能最迅速有效地表 達(dá)你的善意和魅力 是唯一不需要語言的世界語言 當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑；笑可以增加你的面值 —— 從今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！ 微笑的力量 《蒙娜麗莎的微笑》 讓顧客發(fā)泄 ? 不應(yīng)該做的： ? 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” ? 問一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客錯(cuò)誤 ? 爭(zhēng)論或?qū)Ρг鼓魂P(guān)心，言辭激烈，帶攻擊性 ? 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那就是失去他的時(shí)刻 —— 贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論！ 顧客是...... 顧客是...... 一個(gè)有時(shí)候意味著挑戰(zhàn) 你的人。 跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 ? 設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。 客戶預(yù)期 ? 客戶預(yù)期受 :需要的強(qiáng)烈程度、過去的消費(fèi)經(jīng)歷和感受、產(chǎn)品口碑、企業(yè)承諾或廣告的影響。 ? 但是否真正擁有客戶，取決企業(yè)與客戶的關(guān)系， ? 取決于客戶對(duì)企業(yè)的信任度、滿意度。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 超值服務(wù)案例 ? 美國總統(tǒng)里根訪問上海時(shí)下榻錦江飯店， ? 飯店知道夫人喜愛鮮艷的服飾，特意定做大紅緞子的晨裝， ? 夫人早晨起床穿上它竟然很合身！ ? 斐濟(jì)總統(tǒng)身材高大，來華訪問期間一直沒有穿到合腳的拖鞋； ? 錦江飯店為斐濟(jì)總統(tǒng)專門定做了拖鞋，使總統(tǒng)非常滿意，對(duì)錦江飯店留下了深刻的印象。 ? 可見，企業(yè)不能“喜新厭舊”！ 客戶忠誠對(duì)企業(yè)的意義 ? ）重復(fù)購買增加，銷售額進(jìn)一步提高； ? ）產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新顧客； ? ）招徠新顧客的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營成本； ? ）老顧客每增加，利潤增加至左右； 客戶背叛率降低對(duì)公司利潤的影響 ? 倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究 —— 行 業(yè) 利潤增長（ %） 郵 購 20 汽車維修連鎖店 30 軟 件 35 保 險(xiǎn) 經(jīng) 紀(jì) 50 信 用 卡 125 客戶忠誠對(duì)企業(yè)的意義 ? ）忠。 第八講 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠 ? 一、客戶忠誠對(duì)企業(yè)的意義 ? 二、如何評(píng)估客戶忠誠度 ? 三、客戶忠誠的分類 ? 四、鞏固客戶忠誠的思路 ? 五、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略 忠誠客戶 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ? 根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，如不加以控制，企業(yè)客戶每年流失率約在左右， ? 也就是說，不出五年，老客戶必將歸零。謝謝您的合作！ 銀行顧客滿意度調(diào)查表 訪問日期： 訪問時(shí)間： 訪問支行： . 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度 ? 禮貌 ?個(gè)人注意力 ?等待時(shí)間 ?服務(wù)人員的知識(shí)水平 ?提供服務(wù)的數(shù)量 ?準(zhǔn)確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 . 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見。 、滿意度調(diào)查 謝謝您購買施樂公司的產(chǎn)品。 ? ：做的超過說的且做得很好，是穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 第七講 客戶滿意管理 ? 、什么是客戶滿意？ ? 、為什么要關(guān)注客戶滿意？ ? 、客戶滿意度調(diào)查 ? 、如何讓顧客滿意 、客戶滿意 ? 客戶滿意指?jìng)€(gè)人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ? 設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 顧客是...... 即使是她的錯(cuò)，我也應(yīng)委婉地、有禮貌地 指出她的錯(cuò)誤。 ? 許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。 為企業(yè)提供了一種市場(chǎng)反饋的機(jī)制 幫助企業(yè)節(jié)約成本 幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路 您的禮物太貴重了 ! 提供抱怨者，有獎(jiǎng) ! 二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理 .收集珍貴的情報(bào) 二、為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理 ? 、恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 —— ? ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果 ? 惡名昭彰 ！ ? 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告人 。 ? 對(duì)他作出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 這樣，就可以與其建立 —— ? 平等、雙贏關(guān)系，并成為持續(xù)永久的關(guān)系。 ? 但是，也可能出現(xiàn)一種情況，那就是 —— ? 他們憑借強(qiáng)大的砍價(jià)實(shí)力，提出減價(jià)、增加超值服務(wù)， ? 甚至無償占用資金等額外要求，麻煩的是這些要求經(jīng)常是持續(xù)性的。 三、溝通策略 ? 、利用客戶分類、客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行溝通 ? 、站在客戶的立場(chǎng)上 ? 、向客戶表明誠意 ? 、建立團(tuán)隊(duì)溝通 .利用客戶分類及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行溝通 ? 首先，根據(jù)對(duì)客戶的分類，分析、針對(duì)其特點(diǎn)， ? 考慮雙方的合作前景進(jìn)行分類溝通； ? 其次，根據(jù)已建立的客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)其分析評(píng)價(jià)， ? 考慮雙方的合作可能進(jìn)行個(gè)性化溝通。 、信息溝通 ? 了解零售客戶的經(jīng)營狀況、銷售品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、毛利的變化情況， ? 了解零售客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，以及片區(qū)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)； ? 提供卷煙商品信息、消費(fèi)信息和銷售信息， ? 宣傳名優(yōu)卷煙及新品卷煙。 ? 這樣，企業(yè)就可以針對(duì)特定的消費(fèi)者來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)品牌，以及制訂價(jià)格策略和促銷手段。 案例：服裝商場(chǎng)收集客戶資料 ? 商場(chǎng)通過發(fā)行優(yōu)惠卡，建立非常有用的數(shù)據(jù)庫。 小公司由于實(shí)力有限或其他因素，不愿投資于開發(fā)和維護(hù)自己的數(shù)據(jù)庫，依賴于外部的資料。 終端點(diǎn)的收集 ? 終端點(diǎn)是企業(yè)形象的代表， ? 通過這個(gè)最直接接觸最終顧客的前沿陣地可以收集到客戶的第一手資料。 ? 通過比較客戶在一定期限內(nèi)購買數(shù)量，可以知道客戶購買態(tài)度的變化， ? 如果購買量下降，則要引起企業(yè)的重視。 最近一次消費(fèi) () ? 如果最近一次時(shí)間很遠(yuǎn)，說明客戶長期沒有光顧，就要調(diào)查 —— 客戶是否已經(jīng)離我們而去？ ? 最近一次消費(fèi)還可監(jiān)督公司業(yè)務(wù)進(jìn)展情況 —— ? 如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)增加，則表示公司是個(gè)穩(wěn)健發(fā)展的公司； ? 如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)減少，則表明該公司的業(yè)務(wù)可能滑坡。 )提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠 ? 利用數(shù)據(jù)庫可進(jìn)行“一對(duì)一”式的個(gè)性化服務(wù)， ? 如在某個(gè)紀(jì)念日