【正文】 生產(chǎn)過程的范圍 (程度 )、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設計的監(jiān)控過程以及必要時所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題 )等因素的影響。 3/16/2023 質(zhì)量的決定因素 — 售后服務 質(zhì)量的決定因素：售后服務 ? 有許多原因可導致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務。對服務來說，補救就是改善服務。 (4) 成本。 3/16/2023 質(zhì)量成本 鑒定成本 質(zhì)量成本：鑒定成本 定義： 鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或服務或確保沒有質(zhì)量問題而進行的檢查、試驗和其他活動有關的費用。 3/16/2023 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：討論 %完善程度的質(zhì)量，您滿意嗎？ 因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的 費用 和為達到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的 費用 ，兩者間 費用 達到什么關系比較合適； 3/16/2023 質(zhì)量成本 — 討論 質(zhì)量成本：兩種觀點 ?傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點認為存在一個理想的質(zhì)量成本水平。根據(jù)這一觀點 ,除非產(chǎn)品或服務十全十美，否則不管質(zhì)量水平多么高，為達到一個更高的質(zhì)量水平而發(fā)生的費用總是比實現(xiàn)這一質(zhì)量水平后所獲得的利潤要少。 戴明還強調(diào)了減少質(zhì)量變動 (與一定標準之間的偏差 )的必要性。 ? 包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心。 ； 。 質(zhì)量管理專家 — 費根鮑姆 3/16/2023 、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)。用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為 質(zhì)量特性參數(shù) ，或適用性參數(shù)。由產(chǎn)品標準所反映的質(zhì)量特性稱 代用質(zhì)量特性 。 ?根據(jù)質(zhì)量指標性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為 計數(shù)值 和 計量值 兩大類。 ②在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟性因素。 3/16/2023 質(zhì)量管理的任務： 質(zhì)量管理定義 ? 正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策 。 ?研究和發(fā)展質(zhì)量理論和質(zhì)量科學。國際標準 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。質(zhì)量管理理論中的“朱蘭質(zhì)量螺旋、 “質(zhì)量環(huán) 等理論模式 ,對指導質(zhì)量管理的實踐活動有著重要的意義。通常稱之為“朱蘭三部曲”。野公豬回答 :“ 如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。而故障是由于沒有對其進行維修造成的。” 農(nóng)夫回答：“沒準你確是一只鸛，不過事實擺在面前我只能說你也來吃我播下的種子了。文檔和記錄應準確并反映實際情況。于是這些老鼠召開了一次會議，討論如何解決他們的問題。這時，一只上了年紀的老鼠背著手踱上講臺。很多計劃都是由于沒有能夠?qū)θ祟愘Y源做出正確評價，沒有能夠正確估計到可能遇到的約束而以失敗告終。驢的個頭小且在陡坡上不夠靈活。主人把驢的皮剝下來，然后把原來驢馱的貨物和驢皮都放在了騾子的背上。而最后的結局就是不得不咽下自己釀成的全線停工的苦果。為找到藏寶，他們把土地翻了個底朝天。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個市場策略。 3/16/2023 課堂作業(yè) 以服務為例說明質(zhì)量的內(nèi)涵 內(nèi)涵 產(chǎn)品（手表） 服務 如手表的計時準確、防水、防磁、防震。 故障率 工作年數(shù) 極品 處理顧客抱怨或提供必要的資料 3/16/2023 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 高科技 手表的雙時區(qū)顯示。他們從中得到的利益超過了他們的全部預想。不過 ,由于土地有了新的生機，來年葡萄獲得了大豐收。 3/16/2023 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財寶。騾子就代表管理者。騾子根本不顧驢的乞求。說著容易做起來難。 3/16/2023 給貓掛個鈴鐺的故事的啟示 讓我們再回到戴明質(zhì)量循環(huán)并看看如何才能實施糾正和預防計劃。所以，我建議在這只貓的脖子上掛個鈴鐺。 3/16/2023 給貓掛個鈴鐺 從前，在一座大房子里有一群老鼠。 3/16/2023 農(nóng)夫和鶴的故事的啟示 在 ISO標準中，我們可以找到評價質(zhì)量管理體系的指導原則。在他捕到的鶴中有一只鸛。這一條款明確地規(guī)定了必須對設備進行維護，以便當我們使用它時，其性能是可靠的。而眼前似乎并沒有什么危險。 ? (質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南 )中指出 ,質(zhì)量體系建立的依據(jù)是質(zhì)量環(huán) , 它是指導企業(yè)建立質(zhì)量體系的理論基礎和基本依據(jù)。這種質(zhì)量循環(huán)不是簡單的重復循環(huán) ,它與質(zhì)量螺旋有相同意義。對于質(zhì)量形成過程 ,質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋” ,(見圖 11),意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)查研究開始 ,到形成 ,實現(xiàn)后交付使用 ,在使用中又產(chǎn)生新的想法 ,構成動力再開始新的質(zhì)量過程 ,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。 ?不斷降低物質(zhì)消耗 ,降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟效益 。企業(yè)一般包括經(jīng)營決策、計劃、生產(chǎn)、技術、質(zhì)量、勞資、供應、銷售、銷后服務、成本財務等管理部門。 注 : ①質(zhì)量管理是各級管理者的職責 ,但必須由最高管理者領導。 ?一個具體產(chǎn)品常需用多個指標來反映它的質(zhì)量。 質(zhì)量特性 3/16/2023 ②真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性 是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。人為的因素更為重要； :預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本； ； 費根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點 3/16/2023 ①質(zhì)量特性參數(shù)： 前面談到的產(chǎn)品質(zhì)量概念 ,是從用戶角度來加以劃分的。 在推行 “ 缺陷成本”方法方面起重要作用。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。 質(zhì)量管理專家 — 戴明 3/16/2023 戴明 14條： 1 建立改進產(chǎn)品和服務的堅定目標； Create and publish the aims and purposes of the anization 戴明 14條（ 1） 3/16/2023 戴明 14條： 2 采用新觀念； Learn the new philosophy 戴明 14條（ 2） 3/16/2023 戴明 14條： 3 停止依靠大量檢驗來保證質(zhì)量； Understand the purpose of the inspection 戴明 14條（ 3） 3/16/2023 戴明 14條： 4 結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法； Stop awarding business based on the price alo