七步法服務(wù)程序(1)(文件)
【正文】 客戶(hù)對(duì)修理情況不滿(mǎn)意 ,帶回來(lái)再次修理的車(chē)輛 . 返修的可能原因 ? 業(yè)務(wù)接待員提問(wèn)技巧較差 ? 沒(méi)有確定“主要維修項(xiàng)目” ? 錯(cuò)誤的診斷 ? 技術(shù)員技術(shù)水平較差 (錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)誤的技術(shù)員 ) ? 缺乏工具或其它設(shè)備 ? 交車(chē)過(guò)程中解釋說(shuō)明不夠 質(zhì)量控制系統(tǒng)用來(lái)確?？蛻?hù)的車(chē)輛長(zhǎng)期能被一次修復(fù) . 總結(jié) 交車(chē)前說(shuō)明 STEP 6. 交車(chē)程序 1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符 交車(chē)程序如下 : 4. 通知顧客來(lái)提車(chē) 5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問(wèn)候 6. 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件 ,解釋說(shuō)明已做工作和費(fèi)用 交車(chē)程序 (續(xù)上 ) 9. 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) 7. 確定跟蹤服務(wù)的方式 8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目 10. 交車(chē)給顧客并陪同顧客取車(chē) /當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 11. 感謝顧客的光臨 交車(chē)程序是為了確保顧客離開(kāi)時(shí)對(duì)銷(xiāo)售店有正面的印象并對(duì)工作滿(mǎn)意 總結(jié) 跟蹤服務(wù) STEP 7. 實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提 ? 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 ? 記錄顧客的反應(yīng) ? 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 跟進(jìn)顧客要求或不滿(mǎn)意顧客提出的事項(xiàng) 跟蹤服務(wù)方法 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法 。 1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同 工作分類(lèi) 在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類(lèi) 保養(yǎng)工作 ? 定期保養(yǎng)服務(wù) ? 需要半熟練技術(shù)員 ? 可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作 ? 比較昂貴的修理 ,例如 :發(fā)動(dòng)機(jī) , 變速箱 懸掛修理等 . ? 需要有技巧的技術(shù)員 ? 生產(chǎn)效率較低 Note: 在確定工作分類(lèi)時(shí)應(yīng)考慮每個(gè)技術(shù)員的技術(shù)水平 “滯留車(chē)輛” 或者 , 在工作實(shí)際開(kāi)始日前進(jìn)站的車(chē)輛 . J 定義 : 指那些由于不可預(yù)見(jiàn)的情況而不能按許諾的時(shí)間交車(chē)的車(chē)輛 . 因此 ,必須滯留至第二天 . ? 滯留車(chē)率 按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車(chē)率 總非計(jì)劃滯留車(chē)數(shù) 總維修車(chē)輛數(shù) 滯留車(chē)率 (%) = 指導(dǎo)參數(shù) : 低于 5% Appointment Appointment Appointment 電腦系統(tǒng) 預(yù)約控制板 預(yù)約系統(tǒng)類(lèi)型 A P P O I N M E N T S H E E T A P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8 M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r i o d i c M a i n t e n a n c e G e ne r a l R e pa i rN a m e A pp Ti m e M od e l S e r v i c e R e qu i r e m e nt s E s t i m a t i on P M hr s A v a i l 1 6S m i th 8 : 00 S D V 10 10, 00 0k l m se r v i c e 1. 0h r 1Jo n e s 8 : 15 A E 100 20 , 00 0k l m se r v i c e 2. 0h r 1 . 5Ph i l i p s 8 : 3 0 A E 100 10, 00 0k l m se r v i c e 2B ot ta c i n 9 : 00 L C 100 3 0, 00 0k l m se r v i c e 2 . 5S u m n e r s 9:15 FZ J 8 0 5 , 00 0k l m S e r v i c e 0. 5 3W i l l i a m s 9 : 3 0 A L 25 4 0, 00 0k l m se r v i c e 2. 5 h r s 3 . 5B e r t 9 : 4 5 S ta r l e t 1, 00 0k l m se r v i c e . 5 h r s 4E r n i e 10: 00 Pr a d o 1, 00 0k l m se r v i c e . 5 h r s 4 . 5O sc a r 10: 15 FZ J75 10, 00 0k l m se r v i c e 1. 5 h r s 55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510A P P O I N M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1