某服務(wù)禮儀職業(yè)素質(zhì)(文件)
【正文】 送客要目送客人遠(yuǎn)去。 服務(wù)人員接待禮節(jié) 服務(wù)員接待禮儀 開席巾的禮節(jié)規(guī)范 拉椅的禮貌動(dòng)作 服務(wù)禮節(jié)要點(diǎn)：雙手拉椅、右手在前開席巾 … 奉茶禮儀 返回 提問(wèn)： 上茶應(yīng)遵循怎樣的先后順序？ 奉茶順序： 先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。 服務(wù)語(yǔ)言 （一）問(wèn)候語(yǔ) 你好 （二）迎送語(yǔ) 歡迎您再次光臨 （三）請(qǐng)托用語(yǔ) 請(qǐng) …… 謝謝 （四）道歉語(yǔ) 對(duì)不起 （五）征詢用語(yǔ) 您看 …… 可以嗎 （六）應(yīng)答語(yǔ) 好的 （七）贊美語(yǔ) 從小事贊美；被重視的感覺 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ) 介紹他人 男士介紹給女士 下級(jí)介紹給上級(jí) 晚輩介紹給長(zhǎng)輩 介紹自己 簡(jiǎn)介流暢，有特點(diǎn) 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ) 服務(wù)人員要牢記他人名字、相關(guān)信息 初次見面說(shuō) [久仰 ] 分別重逢說(shuō) [久違 ] 征求意見說(shuō) [指教 ] 求人原諒說(shuō) [包涵 ] 求人幫忙說(shuō) [勞駕 ] 求人方便說(shuō) [借光 ] 麻煩別人說(shuō) [打擾 ] 向人祝賀說(shuō) [恭喜 ] 求人解答用 [請(qǐng)問(wèn) ] 請(qǐng)人指點(diǎn)用 [賜教 ] 托人辦事用 [拜托 ] 贊人見解用 [高見 ] 看望別人用 [拜訪 ] 賓客來(lái)臨用 [光臨 ] 送客出門說(shuō) [慢走 ] 與客道別說(shuō) [再來(lái) ] 陪伴朋友說(shuō) [奉陪 ] 中途離開說(shuō) [失陪 ] 等候客人用 [恭候 ] 請(qǐng)人勿送叫 [留步 ] 歡迎購(gòu)買叫 [光顧 ] 歸還對(duì)象叫 [奉還 ] 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ) 說(shuō)話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方 說(shuō)話要注意選擇 、字句、語(yǔ)法 說(shuō)話要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 服務(wù)人員語(yǔ)言技巧 顧客滿意度服務(wù) 宜 忌 改變一下說(shuō)法，重述講話人所說(shuō)的內(nèi)容以表明自己已經(jīng)理解了對(duì)方所說(shuō)的話 使用正確的參與技巧SOFTEN(微笑、姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、目光 ) 發(fā)表相似的看法，使談話能順利進(jìn)行 打斷對(duì)方講話 左耳進(jìn)，右耳出；心不在焉，半路轉(zhuǎn)向別的話題 內(nèi)開門，秘書先進(jìn)入” “外開門，客人先進(jìn)入” 秘書與尊者、來(lái)賓同乘 有人管理 的電梯時(shí)，應(yīng) “后進(jìn) 后出” 而乘坐 無(wú)人管理的電梯時(shí)，則應(yīng) “先進(jìn)后出” 走樓梯時(shí)，應(yīng)使用引領(lǐng)手勢(shì)說(shuō)明，但走在客人后方，下樓則相反。并告知后臺(tái) 餐單上沒有內(nèi)容，應(yīng)盡量滿足 侍候周到 如兒童用餐、斟酒 結(jié)賬送客 送至包房門口，說(shuō) “ 再見，歡迎您下次再來(lái) ” ，躬身施禮，目送離去 設(shè)疑 播 放 短 片 組 內(nèi) 討 論 短片中
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