【正文】 類工程維修信息，采取各種措施予以改進(jìn)。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)會議室、公共活動場地設(shè)備維護(hù)管理與使用。（財(cái)務(wù)部人員需有財(cái)務(wù)職業(yè)資格證） 管理員 大專以上 從事物業(yè)管理 2年以上，有較強(qiáng)的文字功底和事務(wù)管理能力，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強(qiáng)，辦事有條理，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 監(jiān)控值班員 中技以上 持消防員上崗證，掌握消防常識和應(yīng)急處理能力，具一定計(jì)算機(jī)知識，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測、維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 第五部分 員工培訓(xùn)及員工管理 我們對于培訓(xùn)是要求“凡有公司存在的地方，必定有培訓(xùn)講師的存在”。我們的培訓(xùn)效果和培訓(xùn)形式備受業(yè)界贊譽(yù)并成為學(xué)習(xí)的榜樣。 規(guī)劃培訓(xùn)工作 對整個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)，根據(jù)目標(biāo)群選擇最適合的培訓(xùn)方法。 培訓(xùn)準(zhǔn)備與實(shí)施 制定培訓(xùn)大綱和教案，確定培訓(xùn)教具及場地，師資與學(xué)生的對接及其它教務(wù)工作。 培訓(xùn)檔案的管理 員工培訓(xùn)檔案可為管理者提供決策時(shí)的參考數(shù)據(jù)。獲得培訓(xùn)積分的多少是衡量職員個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)步的標(biāo)尺之一，并作為職員 晉升和獎勵(lì)的重要條件。 業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)考核 定期對各業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)考核。 明確公司進(jìn)人原則和操作流程，完善人力資源管理系統(tǒng)。 各季度進(jìn)人指標(biāo)的確定： 公司品質(zhì)部綜合考慮公司經(jīng)營情況、人力資源成本等因素，確定每季度各部門的進(jìn)人指標(biāo)，并于每季末月 15日－ 20日之間，通報(bào)各部門。 C、內(nèi)部招聘 滿足各部門管理崗位首先在公司內(nèi)部招聘的需求，為員工發(fā)展提供公正的競爭機(jī)會，暢通內(nèi)部提升的渠道。 （六） 招聘條件 能適應(yīng)公司的管理方式，認(rèn)同 xxxxxx 物業(yè)企業(yè)文化。應(yīng)聘特殊崗位人員必須持有效的市勞動局發(fā)放的《特種作業(yè)人員操作許可證》 。 （七）面試 面試內(nèi)容 A、個(gè)人特性：應(yīng)聘者外貌、舉止、談吐、興趣愛好等個(gè)性，判斷客 戶界面是否良好。 E、個(gè)人抱負(fù)與期望、進(jìn)取精神、可塑性等。初試由初試面試小組實(shí)施，對應(yīng)聘者基本情況的真實(shí)性、是否符合xxxxxx 物業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展?jié)摿Φ确矫孢M(jìn)行考察。對于復(fù)試合格的人員，部門經(jīng)理，《面試評判表》上簽署評價(jià)意見。 B、原則上，部門經(jīng)理應(yīng)參加本部門各個(gè)崗位（不包含安全、保潔、 綠化員）的面試。 （八）有關(guān)招聘與錄用的其他規(guī)定 應(yīng)聘人員須如實(shí)填寫《求職表》，公司有權(quán)查詢應(yīng)聘人員所提供資料的真實(shí)性，如有任何一項(xiàng)情況失實(shí)，可解除已受聘的職務(wù)或采取其他處理方式。 C、被擔(dān)保人離職三個(gè)月后，如無手續(xù)不清或拖欠公款等情況，擔(dān)保人的相關(guān)責(zé)任即行終止。 普通員工原則上不再二次錄用，如遇特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批。不參加新員工培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格者不能辦理轉(zhuǎn)正。 （十）轉(zhuǎn)正程序 錄用人員必備資料不齊全者不予轉(zhuǎn)正。 員工三個(gè)月內(nèi)未轉(zhuǎn)正的，由所在部門經(jīng)理安排延期轉(zhuǎn)正面談，填寫《面談表》，并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)。 品質(zhì)部在明確各部門崗位需求后三個(gè)工作日內(nèi)，通過公司內(nèi)部主頁 和公告欄向全體員工進(jìn)行發(fā)布。 品質(zhì)部將競聘結(jié)果通知所有候選人。 （三）名詞解釋 績效考核：是指公司從上級的視角，對 員工在一定時(shí)期內(nèi)工作能力、工作態(tài)度、工作 業(yè)績等方面進(jìn)行較全面、客觀的評價(jià)。 季度績效考核：主要針對本季度的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，重點(diǎn)是對業(yè)績考核。 360 度考核：從與員工相關(guān)的“上、下、左、右”等不同角度進(jìn)行評價(jià)。 優(yōu)秀 : 達(dá)到本人職務(wù)及等級所要求的能力。 （五）職責(zé) 經(jīng)理負(fù)責(zé)考核各部門主管。 （ 2）部門主管由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)考核。 部門主管以下職員（工）考核。 （ 2）部門主管以下職員（工）季度考核。 普通員工及班長考核 每月一次。 C、如秩序維護(hù)、保潔主辦屬于員工編制的，則按以上班長業(yè)績考核的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （七）考核結(jié)果導(dǎo)向 被評為“杰出”、“優(yōu)秀”者，可獲推薦參加公司年度“先進(jìn)個(gè)人”評比及加薪、晉級機(jī)會； 末位淘汰制度 在多因素量化考核的基礎(chǔ)上，對年度考核排在末位的人員，進(jìn)行換崗培訓(xùn)，增強(qiáng)市場意識，競爭意識和服務(wù)意識，調(diào)動全體隊(duì)員的積極性和創(chuàng)造性。部門 主管 或經(jīng)理對申訴的處理程序如下： （ 1）調(diào)查事實(shí)：與申訴涉及的各方面人員核實(shí)員工申訴事項(xiàng)。 （ 4）落實(shí)處理意見：將事實(shí)認(rèn)定結(jié)果和申訴處理意見反饋給申訴雙方當(dāng)事人和所在部門經(jīng)理，并監(jiān)督落實(shí)。 （ 2） 協(xié)調(diào)溝通：在了解情況、掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)申訴雙方當(dāng)事人的溝通與理解，與申訴雙方當(dāng)事人探討協(xié)商解決的途徑。 （ 3）確定為末位人員 ，應(yīng)予以部門內(nèi)部轉(zhuǎn)崗或跨部門轉(zhuǎn)崗，降崗使用 ,并予以一定的觀察期 (一至兩個(gè)季度 ) （ 4）觀察期后 ,根據(jù)員工在觀察期時(shí)的表現(xiàn) , 績效考核成績?nèi)詾榛痉Q職 \不稱職的員工，予以辭退處理 （ 5）績效考核成績?yōu)榱己靡陨系膯T工，予以留用。 B、各管理處員工考核依據(jù)《普通員工考核評分標(biāo)準(zhǔn)（月）》，由相關(guān)人員填寫《普通員工考核評分匯總表（月）》。 （ 2）班長月度考核 A、班長業(yè)績考核以部門主管或經(jīng)部門經(jīng)理授權(quán)的相關(guān)經(jīng)理助理、主管、主辦對其進(jìn)行業(yè)績考核評價(jià)為主，根據(jù)附件一：《普通員工考核評分標(biāo) 準(zhǔn)（月）》，由部門主管或經(jīng)部門主管授權(quán)的相關(guān)經(jīng)理助理、主管、主辦填寫《普通員工考核評分匯總表（月）》。 A、使用公司《職員工季度考核表》，必須在第二季度考核時(shí)安排面談。 B、工作態(tài)度：包括紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、積極性、責(zé)任感、自我開發(fā)熱情等。 （ 4）部門主管下級考核是利用公司進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查，采用與部門主管相關(guān)的“部門主管的公正、公平性”與“部門主管管理方式方法”相關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)，取平均值做為部門主管下級的考核數(shù)據(jù)。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織公司各類人員等級考核。 基本稱職 : 略低于本人職務(wù)及等級所要求的能力?？己藢ο鬄楣局鞴軐蛹壱陨瞎芾砣藛T及公司骨干員工。 年度績效考核：主要是針對本年度的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)和工作能力，重點(diǎn)是對工作 能力的考核。 月度績效考核：主要針對本月的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，重點(diǎn)是對工作業(yè)績的考 核?？冃Э己说慕Y(jié)果將由品質(zhì)部存檔，作為獎金發(fā)放、評選先進(jìn)、工薪調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、末位淘汰的重要依據(jù)。 品質(zhì)部和用人部門根據(jù)崗位資格要求，在收集信息截止后 一周內(nèi)，共同協(xié)商確定候選人。 （十一）內(nèi)部招聘 各部門將需要在公司范圍內(nèi)公開招聘的管理崗位空缺需求以附表 1 的形式提交到總經(jīng)理辦公室。若因部門工作安排原因不能定期參加強(qiáng)化培訓(xùn)，須經(jīng)部門主管簽署意見，并安排參加下批培訓(xùn)，否則不予轉(zhuǎn)正。 對于已滿三個(gè)月試用卻不完全符合轉(zhuǎn)正條件，則立即終止試用。 品質(zhì)部將對指導(dǎo)人的指導(dǎo)工作進(jìn)行考查，對認(rèn)真履行職責(zé)的指導(dǎo)人進(jìn)行獎勵(lì)，對指導(dǎo)工作的不到位、受到新員工投訴的指導(dǎo)人進(jìn)行通報(bào)批評。 當(dāng)個(gè)人資料發(fā)生變化時(shí) ,如遷移地址、婚姻狀況、學(xué)歷、生育、銀行帳號、擔(dān)保等，各部門人事管理員應(yīng)及時(shí)督促當(dāng)事人于發(fā)生變動十五日內(nèi)填寫《員工個(gè)人情況變動申報(bào)表》報(bào)品質(zhì)部，同時(shí)須附有關(guān)證件的復(fù)印件并交驗(yàn)原件。 A、被擔(dān)保人有下列情形之一者 , 擔(dān)保人應(yīng)付賠償及追繳責(zé)任 : 營私舞弊或其他一切不法行為 ,致使 本公司蒙受損失的； 侵占、挪用公款、公物或損壞公物的； 竊取機(jī)密技術(shù)資料或財(cái)物的； 拖欠帳款不清的。 背景調(diào)查 對面試合格人員，一般要進(jìn)行背景調(diào) 查，通常包括犯罪記錄、從業(yè)許可（勞動合同、行業(yè)禁聘等）、工作經(jīng)歷是否屬實(shí)等。 面試方式 初試一般采取面談的方式進(jìn)行，建議部門在復(fù)試時(shí)根據(jù)崗位任職要 求，采取心理測評、筆試、案例分析、情景模擬等方式檢驗(yàn)應(yīng)聘者的實(shí)際工作能力，并將筆試題、案例交品質(zhì)部匯總。對應(yīng)聘者是否能勝任崗位能力進(jìn)一步進(jìn)行考察。 面試流程 A、成立初試面試小組和復(fù)試面試小組 初試面試小組由空缺崗位的直接上級、崗位相關(guān)人員共同組成；復(fù)試面試小組由品質(zhì)部和部門經(jīng)理（授權(quán)人）參加。 C、工作經(jīng)驗(yàn)：工作習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)積累程度、工作責(zé)任心、薪酬增加、職位升遷狀況和變 化情形，以及工作穩(wěn)定性，更換工作的原因、頻度。 保潔綠化員 須初中以上文化程度，年齡 1835歲之間，男性身高 米以上，女性身高 米以上，政歷清楚，身體健康，五官端正，反應(yīng)靈敏，無不良習(xí)慣。應(yīng)聘會計(jì)、出納者須持有效的本市財(cái)政局發(fā)放的《會計(jì)上崗證》，出納人員員還須具有本市常住戶口擔(dān)保。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司各部門的招聘錄用。 （四）招聘渠道 各類招聘渠道 A、利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、招聘會、社會職介機(jī)構(gòu)等招聘主渠道，收 集應(yīng)聘者信息。 （三）招聘依據(jù) 定編： 每財(cái)年末，公司品種部根據(jù)公司發(fā)展現(xiàn)狀、市場情況等，對公司發(fā)展前景、營利情況、人力資源成本進(jìn)行預(yù)測，制定公司下年度人 員編制，并上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。 第四章 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （一）新員工公共培訓(xùn)科目 序號 公共科目名稱具體內(nèi)容 課時(shí) 一 軍訓(xùn) (包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 ) 3天 二 禮儀知識 : 3.《員工行為語言規(guī)范》 6課時(shí) 三 服務(wù)意識 : 3課時(shí) 四 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊》 3課時(shí) 五 小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn) 4課時(shí) 六 行業(yè)法規(guī) : 4課時(shí) 七 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 4課時(shí) 八 安全知識及消防知識 2課時(shí) 九 質(zhì) 量管理及 ISO9001質(zhì)量管理體系 待定 十 帶班實(shí)習(xí) 5天 （二）秩序維護(hù)員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 逢周一至周五 ,每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 , 練就扎實(shí)基本功 二 逢周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 , 工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《員工手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉保安員崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 六 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī) 政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識 ,提 升理論水平 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識 , 救火的基本程序及各 自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 （三）維修技工培訓(xùn)科目 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及技術(shù)交流 ) 每月召開一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗(yàn) 二 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識 ,提升理論水平 三 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向 ,設(shè) 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉小區(qū)狀況 ,提 備設(shè)施特點(diǎn) ,維修服務(wù)范圍 高工作效率 四 土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 每半年一次培訓(xùn)考核 提升員工綜合能力及素質(zhì) 五 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力 ,尋找差距 六 技術(shù)考核 每年一次 綜合評比 ,提高技能 七 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消 防實(shí)戰(zhàn)能力 第五章 物業(yè)管理服務(wù)人員的管理 一、招聘和錄用工作規(guī)范 （一）目的 優(yōu)化公司人力資源配置，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保障。并于年終時(shí)對培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行評估，評估結(jié)果將作為各類獎項(xiàng)評選的重要參考依據(jù)。 （ 1）設(shè)立師資管理機(jī)構(gòu) （ 2）內(nèi)部師資管理 內(nèi)部師資根據(jù)專業(yè)分為管理、工程、財(cái) 務(wù)、信息、法律、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等專業(yè)，各專業(yè)講師根據(jù)其授課內(nèi)容分類。 （ 2）采用有效的培訓(xùn)方法與方式 , 包括：授課講解、案例分析、管理游戲、集中培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、換崗交流、在職輔導(dǎo)、參觀交流等。 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 制訂符合培訓(xùn)對象的高效的培訓(xùn)計(jì)劃。在培訓(xùn)方面， xxxxxx 物業(yè)將致力于培養(yǎng)并創(chuàng)造 : ? 成熟的培訓(xùn)管理體系； ? 專業(yè)的技術(shù)平臺支持； ? 強(qiáng)大的課程開發(fā)能力； 第一章 培訓(xùn)體系簡介 （一） 培訓(xùn)層級介紹 培訓(xùn)名稱 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)師資 培訓(xùn)目標(biāo) 時(shí)間安排 崗前培訓(xùn) 新到崗職員工 直接上司或人力資源管理員 讓新員工了解最基本的工作要求，熟悉工作場所和崗位職責(zé) 正式上崗之前 入職引導(dǎo) 新到崗職員工 直接上司 了解企業(yè)文化，掌握最基本崗位技能，迅速適應(yīng)新工作崗位 到崗日期 入職培訓(xùn) 新入職員工 內(nèi)部培訓(xùn)員 熟悉企業(yè)文化與組織環(huán)境，了解規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)愿