【正文】 保持 23%的合理淘汰率 . （ 1）經(jīng)過考核，被評(píng)為基本稱職、不稱職的人員列為末位人員，不受比例限制； （ 2）考核當(dāng)年受到公司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)的人員，考核分為不稱職，列為末位人員 。 （ 1）考核的重點(diǎn)： A、工作成績(jī)：包括質(zhì)量、數(shù)量、培訓(xùn)指導(dǎo)、創(chuàng)新改善等。以該個(gè)體的上級(jí)、下屬、相關(guān)流程人員、相關(guān)部門相關(guān)人員的評(píng)價(jià)，結(jié)合專業(yè)管理部門的綜合評(píng)價(jià)，真實(shí)地顯現(xiàn)個(gè)人工作績(jī)效、工作態(tài)度以及工作能力，并以此作為獎(jiǎng)懲晉升以及培訓(xùn)的依據(jù)。 有意應(yīng)聘的員工將《內(nèi)部競(jìng)聘申請(qǐng)表》在發(fā)布信息后一周內(nèi)報(bào)品質(zhì)部。 （九） 試用期管理原則 新入職人員試用期一般為三個(gè)月，最 長(zhǎng)不超過六個(gè)月 試用期內(nèi)必須明確指導(dǎo)人，指導(dǎo)人需為新員工制定詳細(xì)的試用期工作計(jì)劃。 D、品質(zhì)部確認(rèn) 對(duì)于面試合格人員，各部門需將《求職登記表》、《面試評(píng)判表》報(bào)給品質(zhì)部確認(rèn)；在得到品質(zhì)部確認(rèn)后呈報(bào)經(jīng)理 審批，部門方可通知其上崗試用。 秩序維護(hù)員 須高中以上文化程度，男性，年齡在 1828 歲之間，身高 米以上，兩眼裸視視力均在 以上，政歷清楚，提交無犯罪記錄證明，身體健康，五官端正，思路清晰。 （二）適用范圍 本規(guī)范適用于公司各部門除勞務(wù)和臨時(shí)崗位之外的所有崗位的、社會(huì)人員的招聘。 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 選定培訓(xùn) 方式 組織培訓(xùn)資料 確定場(chǎng)地、配備設(shè)備設(shè)施 選定培訓(xùn) 教師 培 訓(xùn) 實(shí) 施 培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 用戶要求 公司培訓(xùn)大綱 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)處工作目標(biāo) 建立檔案 培訓(xùn)實(shí)施 （ 1）實(shí)時(shí)對(duì)照計(jì)劃與目標(biāo)，調(diào)整培訓(xùn)策略與進(jìn)度。 清潔工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。 負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)除專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施、設(shè)備外的其他物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)。 D、 為業(yè)主 /租戶辦公區(qū)域內(nèi)提供清潔綠化及相關(guān)咨詢服務(wù)。 D、負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，和相關(guān) 責(zé)任人商議、確定整改措施。 及時(shí)認(rèn)真解決客戶提出的合理要求，定期組織召開客戶工作會(huì)議，收集各類信息，采納合理化建議。培養(yǎng)員工的綜 合觀念和敬業(yè)精神，進(jìn)而推動(dòng)員工不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式、銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持 性系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)服務(wù)人員的種種服務(wù)行為組合而成，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。 三、 倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)以及社區(qū)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。并且，通過實(shí)施“年度管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工 作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 定 期開展環(huán)保宣傳，組織綠化方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn) ,杜絕二次污染 ,實(shí)施垃圾分類處理。 一、房屋及配套設(shè)施完好率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)專業(yè)的清潔管理公司，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。 鑒于對(duì) xxxxxx 住宅小區(qū)的理解和熟悉程度，我們重點(diǎn)將項(xiàng)目的整體 管理設(shè)想作一描述；在日后的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將嚴(yán)格按照xxxxxx 物業(yè)的《員工手冊(cè)》、《人力資源調(diào)配手冊(cè)》、《企業(yè)識(shí)別（ CI）手冊(cè)》、《 ISO9000 管理手冊(cè)》、《安全管理手冊(cè)》、《環(huán)境管理手冊(cè)》、《工程管理手冊(cè)》、《品質(zhì)管理手冊(cè)》、《入伙管理手冊(cè)》、《行政管理手冊(cè)》、《信息管理手冊(cè)》、《業(yè)主委員會(huì)管理手冊(cè)》、《組織建設(shè)手冊(cè)》等 13 大類業(yè)務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，做好本住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。我們的目的是要使本方案對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)作具有實(shí)際的指導(dǎo)作用。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制 度。 十一、道路、車場(chǎng)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好房面積 /道路 、 車場(chǎng)總面積 100％ ≥ 98％ 質(zhì)量保證 措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。為此，在 小區(qū) 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)主委員會(huì)自治管理與街道社區(qū)管理。因此 xxxxxx物業(yè)將通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對(duì)提供服務(wù)的“人”進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項(xiàng)高要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。 （二）彈性管理 —— 強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化 彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。 ３、以效率為中心。配合客 戶審議 各項(xiàng)事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。 E、針對(duì)品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批后 組織實(shí)施。 秩序維護(hù)部： 安全督察 A、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)安全管理工作的計(jì)劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。 負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。 綠化工 高中以上 品貌端正，身體健康 ，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具綠化種植、養(yǎng)護(hù)技能。 （ 2）采用有效的培訓(xùn)方法與方式 , 包括：授課講解、案例分析、管理游戲、集中培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、換崗交流、在職輔導(dǎo)、參觀交流等。 （三）招聘依據(jù) 定編： 每財(cái)年末，公司品種部根據(jù)公司發(fā)展現(xiàn)狀、市場(chǎng)情況等，對(duì)公司發(fā)展前景、營(yíng)利情況、人力資源成本進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定公司下年度人 員編制，并上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。 保潔綠化員 須初中以上文化程度，年齡 1835歲之間，男性身高 米以上，女性身高 米以上，政歷清楚，身體健康，五官端正，反應(yīng)靈敏，無不良習(xí)慣。 面試方式 初試一般采取面談的方式進(jìn)行，建議部門在復(fù)試時(shí)根據(jù)崗位任職要 求，采取心理測(cè)評(píng)、筆試、案例分析、情景模擬等方式檢驗(yàn)應(yīng)聘者的實(shí)際工作能力，并將筆試題、案例交品質(zhì)部匯總。 品質(zhì)部將對(duì)指導(dǎo)人的指導(dǎo)工作進(jìn)行考查，對(duì)認(rèn)真履行職責(zé)的指導(dǎo)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)指導(dǎo)工作的不到位、受到新員工投訴的指導(dǎo)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。 品質(zhì)部和用人部門根據(jù)崗位資格要求，在收集信息截止后 一周內(nèi)，共同協(xié)商確定候選人?？己藢?duì)象為公司主管層級(jí)以上管理人員及公司骨干員工。 B、工作態(tài)度：包括紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、積極性、責(zé)任感、自我開發(fā)熱情等。 （ 3）確定為末位人員 ，應(yīng)予以部門內(nèi)部轉(zhuǎn)崗或跨部門轉(zhuǎn)崗，降崗使用 ,并予以一定的觀察期 (一至兩個(gè)季度 ) （ 4）觀察期后 ,根據(jù)員工在觀察期時(shí)的表現(xiàn) , 績(jī)效考核成績(jī)?nèi)詾榛痉Q職 \不稱職的員工，予以辭退處理 （ 5）績(jī)效考核成績(jī)?yōu)榱己靡陨系膯T工，予以留用。 （七）考核結(jié)果導(dǎo)向 被評(píng)為“杰出”、“優(yōu)秀”者，可獲推薦參加公司年度“先進(jìn)個(gè)人”評(píng)比及加薪、晉級(jí)機(jī)會(huì)； 末位淘汰制度 在多因素量化考核的基礎(chǔ)上，對(duì)年度考核排在末位的人員，進(jìn)行換崗培訓(xùn)，增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，調(diào)動(dòng)全體隊(duì)員的積極性和創(chuàng)造性。 部門主管以下職員（工）考核。 360 度考核：從與員工相關(guān)的“上、下、左、右”等不同角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 品質(zhì)部在明確各部門崗位需求后三個(gè)工作日內(nèi)，通過公司內(nèi)部主頁 和公告欄向全體員工進(jìn)行發(fā)布。 普通員工原則上不再二次錄用，如遇特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批。對(duì)于復(fù)試合格的人員，部門經(jīng)理，《面試評(píng)判表》上簽署評(píng)價(jià)意見。應(yīng)聘特殊崗位人員必須持有效的市勞動(dòng)局發(fā)放的《特種作業(yè)人員操作許可證》 。 明確公司進(jìn)人原則和操作流程，完善人力資源管理系統(tǒng)。 培訓(xùn)準(zhǔn)備與實(shí)施 制定培訓(xùn)大綱和教案，確定培訓(xùn)教具及場(chǎng)地，師資與學(xué)生的對(duì)接及其它教務(wù)工作。 監(jiān)控值班員 中技以上 持消防員上崗證，掌握消防常識(shí)和應(yīng)急處理能力，具一定計(jì)算機(jī)知識(shí)，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測(cè)、維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 工程維修部： 負(fù)責(zé)管理處公共設(shè)施完善、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)維修工作的計(jì)劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。 C、定期進(jìn)行“四害”消殺。 C、 制定年度培訓(xùn)大綱及月度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核后組織實(shí)施。 保證與客戶的及時(shí)有效溝通，對(duì)客戶提出的有效投訴負(fù)責(zé)跟蹤，擬定并采取糾正預(yù)防措施，不斷完善管理流程。 xxxxxx 物業(yè)以扁平化組織結(jié)構(gòu)替代傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴(yán)格規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為條件，突出員工自我管理的主體，強(qiáng)化管理的應(yīng)變能力。 這就需要管理處在擬定周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí)，要以對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主 景秀物業(yè)內(nèi)部管理 人員 甄選 針對(duì)性培訓(xùn)，如突發(fā)事件處理技巧等 執(zhí)行景秀物業(yè)制定的工作計(jì)劃及作業(yè)流程 景秀物業(yè) xxxxxx 小區(qū) 監(jiān)控體系 上崗培訓(xùn) 體需求。 （三）高要求服務(wù) 高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)格要求 。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者 ”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的業(yè)主組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。 七、年違章發(fā)生率與處理率 違章年 發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤ 1％ 違章處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證 措施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。 四、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證 措施 配備完善的 垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 管理總體目標(biāo)承諾： 在小區(qū)入伙后，配套設(shè)施完善及符合國(guó)家規(guī)范要求的條件下， 兩年內(nèi)： —— 達(dá)到“長(zhǎng)沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； 三年內(nèi)： —— 達(dá)到“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； 我們將參考《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，在我司 ISO9000管理體系的保證下，對(duì)小區(qū)進(jìn)行科學(xué)化管理。 四、重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。 在充分尊重 xxxxxx 品牌理念的指導(dǎo)下， xxxxxx 物業(yè)將 以顧客為 中心、以員工為中心、以效率為中心，重視服務(wù)品質(zhì)，最終提升項(xiàng)目的品牌力及其在行業(yè)內(nèi)的影響力。 衷心祝愿 xxxxxx 事業(yè)蒸蒸日上！ 衷心祝愿貴我雙方合作圓滿成功！ 目 錄 第一部分 項(xiàng)目概況 6 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標(biāo) 6 第一章 xxxxxx 物業(yè)管理服務(wù)的總體要求 第二章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 9 第三部分 項(xiàng)目整體物業(yè)管理設(shè)想 19 第一章 管理目標(biāo)－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” ........... 19 第二章 管理服務(wù)措施 ............................... 21 第三章 管理服務(wù)定位 ............................... 23 第四章 管理服務(wù)模式 ............................... 24 第五章 管理服務(wù)特色 ............................... 26 第六章 管理服務(wù)探索 ............................... 28 第四部分 項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置 29 第一章 崗位架構(gòu)設(shè)置 第二章 各