《天一漁港餐飲公司餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理》(文件)
【正文】 扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因?yàn)榕砸话愣加兄@樣的心理，希望自 己的打扮能被別人欣賞。如果他們時(shí)間有限，則可建議去其他餐廳或作另外 安排，這樣可以增加客人的滿意度。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒，只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動(dòng)，盡量避免臨時(shí)餐桌拉進(jìn)拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進(jìn)拉出也會(huì)造成麻煩，特別是在營業(yè)時(shí)間，會(huì)給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺。客人坐下后，主動(dòng)問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。對客人的問題有問必答。所有的污漬應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這兩樣應(yīng)從客人的左邊撤下。對客人的投訴要耐心，是質(zhì)量問題應(yīng)到廚房另做，建議客人另選其他食物。桌子上菜已快吃完，而還有菜點(diǎn)未上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去廚房催取。 （六） ． 服務(wù)員要了解客人的信號(hào) 服務(wù)員要了解留意客人的信號(hào) ,吃中餐時(shí) ,客人用紙巾擦嘴 ,表示已用餐完畢 .吃西餐時(shí) ,視客人盤子里的餐具擺放而定 . 服務(wù)員留意客人的行動(dòng) ,可以更好的掌握客人下一步 的動(dòng)態(tài) ,做到主動(dòng)服務(wù) .假如客人吃完飯了 ,等半天或叫了半天都不見服務(wù)員來結(jié)賬 ,那客人就會(huì)不滿意了 。 2． 同時(shí) ,另一位服務(wù)員立即為客人點(diǎn)食品 ,推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴 ,如果客人已訂需要等候時(shí)間較長的菜肴時(shí) ,服務(wù)員要向客人說明所需時(shí)間 ,并詢問客人是否能購等待 。 (三 ).為客人準(zhǔn)備帳單 1． 客人用餐完畢之前 ,及時(shí)準(zhǔn)備賬單 。 3． 不得不懂裝懂 。 3． 如不能滿足客人要求時(shí) ,須提出一些其他建議以供客人選擇 。 3． 及時(shí)通知餐廳經(jīng)理和領(lǐng)班 。 八 ． 送客服務(wù) 1． 客人用餐結(jié)束 ,賬單呈送客人面前 ,賬目清楚 ,核對準(zhǔn)確 ,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清 ,客人掛賬的 ,簽字手續(xù)規(guī)范 ,并表示感謝 。 。 3． 送客 客人起立主動(dòng)拉椅 ,提醒客人不要忘記個(gè)人物品 ,主動(dòng)征求意見 ,告別客人 。 5． 再次向客人道歉 。 (三 ).服務(wù)中出現(xiàn)失誤 1． 馬上向客人致欠 。 (二 )． 客人有特殊要求 1． 服務(wù)員應(yīng)禮貌、耐心的聽取客人得要求。 六 ． 服務(wù)中 特殊情況的處理程序 (一 )． 聽不懂客人的問題 1． 第一次沒有聽懂客人的問題時(shí) ,須禮貌的請求客人重復(fù)一次 。 天一漁港餐飲有限公司
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