【正文】 訓(xùn) / Audi Training ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 對(duì)于信息管理的深入分析 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 工作效率低 ? 時(shí)間長 ? 浪費(fèi)大量文件和數(shù)據(jù) ? 不易于查找 ? 為結(jié)算帶來困難 ? 科學(xué)技術(shù)不斷提高 ? 計(jì)算機(jī)科學(xué)日益成熟 ? 認(rèn)識(shí)到計(jì)算機(jī)的強(qiáng)大功能 ? 進(jìn)入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域 ? 發(fā)揮越來越重要的作用 ? 檢索迅速 ? 查找方便 ? 可靠性高 ? 存儲(chǔ)量大 ? 保密性好 ? 壽命長 ? 成本低 1 2 一直以來，人們使用傳統(tǒng)人工的方式進(jìn)行管理和記錄，這種管理方式存在著許多缺點(diǎn) 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息技術(shù)和數(shù)據(jù)處理速度越來越引起人們的重視，因?yàn)樾畔⒌拇罅慷焖俚膫鬟f，大批量數(shù)據(jù)的處理單靠人工是不可靠的，也是不現(xiàn)實(shí)的。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。 9. 客戶準(zhǔn)備年底購車。 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 角色需要：前臺(tái)接待員、客戶 情境設(shè)計(jì)： 客戶為長春客戶，駕車到大連旅游，在行駛過程中，車輛出現(xiàn)問題，打電話到經(jīng)銷商前臺(tái)，想要進(jìn)行維修相關(guān)工作，客戶大概在下午 6點(diǎn)鐘到達(dá)大連。預(yù)約單，并按照預(yù)約流程執(zhí)行。 12:50:5612:50:5612:502/14/2023 12:50:56 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 14日星期二 下午 12時(shí) 50分 56秒 12:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 12時(shí) 50分 56秒 下午 12時(shí) 50分 12:50: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:50:5612:50:5612:50Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 12時(shí) 50分 :50February 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:50:5612:50:5612:502/14/2023 12:50:56 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :50:5612:50:56February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 50分 56秒 下午 12時(shí) 50分 12:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 50分 :50February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:50:5612:50:5612:50Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 50分 56秒 下午 12時(shí) 50分 12:50: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 14日星期二 下午 12時(shí) 50分 56秒 12:50: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:50:5612:50:5612:502/14/2023 12:50:56 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時(shí) 50分 :50February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:50:5612:50:5612:50Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 奧迪培訓(xùn) / Audi Training ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 謝謝！ 謝 謝 :50:5612:5012::50 12:5012:50::50:56 2023年 2月 14日星期二 12時(shí) 50分 56秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 3. 故障信息 : ? 車輛有異響； ? 左前大燈出現(xiàn)問題； ? 空調(diào)維修。 情景模擬（一） 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 要點(diǎn)： 1. 初次接觸的客戶留檔聯(lián)系方式最為重要，必須提高留檔率； 2. 客戶的預(yù)購日期、接受價(jià)位、購買動(dòng)機(jī)都是有效分析客戶購車意向的重要線索； 3. 客戶感興趣車型是分析競爭對(duì)手的有效工具，通過分析可以有針對(duì)性的進(jìn)行銷售工作； 4. 信息來源和興趣愛好作為擴(kuò)展信息，有利于市場分析和客戶關(guān)懷的工作； 5. 客戶朋友信息方便統(tǒng)計(jì)展廳老客戶推薦率和維護(hù)客戶忠誠度。 7. 信息來源：朋友介紹，對(duì)留檔較為敏感，不太喜歡留手機(jī)號(hào)，在情景模擬中至少被詢問 3次才留手機(jī)號(hào)。 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 年齡 家庭收入 性別 教育程度 性格特點(diǎn) 車 主 特 征 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 與媒體接觸習(xí)慣 電視 雜志 報(bào)紙 電臺(tái) 廣告 網(wǎng)絡(luò) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 購 買 行 為 社會(huì)文化 個(gè)人因素 心理 心理因素 奧迪培訓(xùn) / Audi Training A5 新 A4 A6L A8L Q7 TT ?女性用戶比例所有車型中最高 ?平均年齡最輕 ?用戶平均學(xué)歷最高，充滿活力的時(shí)尚人士 ?基本均為男性用戶 ?平均年齡 所有車型中最高 ?沉穩(wěn)的成功人士 ?女性比例約占 40% ，屬于女性用戶較多的車型 ?學(xué)歷偏高的年輕精英 ?男 性 用戶 比例最高 ?擁有較高學(xué)歷尊享激情的中年男士 ?男性用戶為主 ?年齡和學(xué)歷跨度較為分散，中等學(xué)歷的中年用戶居多 ?絕大多數(shù)為男性用戶 ?中等學(xué)歷 ?沖勁十足、品味優(yōu)雅的年輕人 奧迪購車 用戶基本特征 ?絕大多數(shù)為男性 ?年齡 集中在 3045歲之間 ?學(xué)歷以高中、大專及本科為主要 注：由于 A5車型用戶樣本量不足 30，從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度上來講滿意度調(diào)研結(jié)果僅供參考。全時(shí)四輪驅(qū)動(dòng) ? Audi 5Valves五氣閥 ? Audi MMI（多媒體交互系統(tǒng)） ? Audi FSI 174。 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪培訓(xùn) / Audi Training ? 接車 /制單環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 接車 客戶故障描述、環(huán)車檢查 ? 制單 客戶信息、車輛信息、維修信息 ? 替換車 里程、油量 ? 接車 /制單環(huán)節(jié)信息管理 ? 認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training ? 修理 /進(jìn)行工作環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 備件信息 ? 專用工具 ? 修理 /進(jìn)行工作環(huán)節(jié)信息管理 ? 溝通 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 奧迪培訓(xùn) / Audi Training ? 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生 ? 車輛信息 ? 維修信息 ? 維修人員 ? 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車環(huán)節(jié)信息管理 ? 共享 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn)