第10章服務(wù)人員重點(文件)
【正文】 破冰活動：當(dāng)我們是客戶時 小組討論回顧一次自己曾經(jīng)經(jīng)歷過的非常滿意和非常不滿意的服務(wù) ,小組總結(jié)出三點為什么你覺得滿意與不滿意 ? 低 客 戶 滿 意 水 平 高 客 戶 滿 意 水 平 低滿足客戶需求度 低 服 務(wù) 質(zhì) 量 高滿足客戶需求度 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 期 望 品 質(zhì) 理 想 品 質(zhì) 客 戶 需 求 與 滿 意 趨 勢 的 KANO 模 式 腦力激蕩：卓越一線服務(wù)人員所需要的素質(zhì) 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 容易培訓(xùn) 很難維系 難以培訓(xùn) 容易維系 知識 技巧 心態(tài)與態(tài)度：心態(tài)決定行為 情緒與情感 行為 個人特質(zhì) … 經(jīng)驗 行業(yè)案例分析 :為什么客戶不滿意 課程大綱 卓越服務(wù) 人員選擇 卓越服務(wù)團隊 特點與發(fā)展 如何做一個好的 服務(wù)團隊領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)團隊 激勵與維系 團隊的最佳詮釋 狼的智慧 狼是群居動物中最有秩序、紀(jì)律的族群。 狼的十大處世哲學(xué) 一、臥薪嘗膽： 狼不會為了所謂的尊嚴(yán)在自己弱小時攻擊比自己強大的東西。 難道狼也學(xué)過“投資項目可行性分析”！ 五、同進同退： 狼雖然通常獨自活動，但狼卻是最團結(jié)的動物，你不會發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走。 公狼會在母狼懷孕后，一直保護母狼，直到小狼有獨立能力。 因為狼知道，決不可有傲氣，但不可無傲骨，所以狼有時也會獨自哼哼自由歌 — 我是一匹來自北方的狼 。 領(lǐng)頭狼累了時，便會讓到一邊， 讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置。狼群的社會秩序非常牢固，每個成員都明白自己的作用和地位。 每位成員都應(yīng)通過發(fā)揮特有的才智和力量來肩負(fù)起對團體應(yīng)盡的義務(wù)。 它們 嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在內(nèi)的復(fù)雜精細(xì)的身體語言或利用氣味來傳遞信息。 沒有一隻野雁會升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行 野雁的感覺 (雁行理論 ) PSKQSC, Cell Operation Working Team 野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而牠們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達(dá)到目的地。借著Ｖ字隊形，整個 雁群 比每隻雁鳥 單飛 時，至少增加了 七十一個百分比 的飛行距離。 2 啟 示 輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必要及明智的 ,對人或?qū)δ巷w的野雁都一樣。 ? 批評讓我們調(diào)整步伐 …, 鼓勵更能讓大家往前邁進 … ? Cell 的成員們一定要彼此鼓勵加油 …, 主管 /老闆們也是 …!! 飛行在後的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度 ,繼續(xù)前進 … 。 凝聚力： 是指群體成員之間相互相互吸引并愿意留在群體中的程度。王東，現(xiàn)任 NS公司北方區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理，他原來的職務(wù)是 S公司北方 區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理。原來公司希望通過合并公司整合業(yè)務(wù)取得 的效果似乎并不理想。 客戶鏈：內(nèi)部客戶和外部客戶構(gòu)成了客戶鏈。 消極的抱怨是指和工作沒有直接關(guān)系的抱怨 。 , February 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :55:4820:55:48February 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 8時 55分 48秒 20:55:4813 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :55:4820:55Feb2313Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 13日星期一 8時 55分 48秒 20:55:4813 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 8時 55分 48秒 20:55: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :55:4820:55Feb2313Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 8時 55分 48秒 20:55:4813 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :55:4820:55:48February 13, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :55:4820:55Feb2313Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 這些抱怨有充分的理由 ， 也可能是一種有更深層次原因造成的 ， 如： ? 對管理制度不清楚或管理制度不合理 ? 經(jīng)理處理問題不當(dāng) 提供支持，給予鼓勵 了解原因，給予激勵 角色扮演：服務(wù)團隊內(nèi)部激勵 ? 告知工作全貌、價值與重大意義 ? 授權(quán)與更多責(zé)任，使工作更有挑戰(zhàn)性 ? 贊美與認(rèn)可優(yōu)秀行為 ? 傾聽意見并采納 ? 提供學(xué)習(xí)和技能提升機會 ? 關(guān)心下屬、創(chuàng)立人性管理團隊氛圍 ? 潛在的職業(yè)生涯規(guī)劃與職位轉(zhuǎn)換 ? 潛在的內(nèi)部提升機會 ? 部門成員非正式的溝通與交流 ? 肯定下屬個人價值 ? 公司規(guī)范化與榮譽感 ? 建立內(nèi)部勛章（顯示身份） ? 。 內(nèi)部客戶的滿意度和外部客戶的滿意度有很強的正相關(guān)系，如果 內(nèi)部客戶的關(guān)系不順，最終受影響的將是外部客戶。 最關(guān)鍵的是，原來客戶關(guān)于服務(wù)的投訴也有上升的趨勢，他對此感到很困惑 … … ，王東覺得應(yīng)該采取一些辦法來改變現(xiàn)狀了 案例分析 卓越服務(wù) 人員選擇 卓越服務(wù)團隊 特點與發(fā)展 如何做一個好的 服務(wù)團
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