【正文】 范 （ 1） 接到任務單后與顧客聯(lián)系，約好上門時間。我叫 XXX，這是我的工作證。 E、不亂動顧客東西。 I、 服務過程中對顧客的禮貌（友好）行為，如遞水、遞煙等應說：謝謝，我們不喝（不抽 ），請諒解，這是我們的規(guī)定。 （ 8） 服務結(jié)束后 A、應將機器擦拭干凈、將工作場地給顧客徹底清理干凈并協(xié)助顧客將移動的家具回位。 D、對顧客表示歉意：給您添麻煩了，服務不周請多原諒。 回訪目的 通過回訪了解服務人員的工作質(zhì)量、語言文明、服務態(tài)度和產(chǎn)品質(zhì)量等問題，因此每天在回訪時應全面了解服務人員的情況。 （ 3） 機器安裝美不美觀，產(chǎn)品質(zhì)量滿不滿意。 （ 7） 是否詳細填寫安裝或維修記錄單并由用戶簽名。 （ 3） 對不滿意的顧客應寫明理由并及時向負責人和網(wǎng)點通報，立即上門解決。 一、安裝流程及注意事項 ① 分單：調(diào)度員把 當天的所有工作單根據(jù)區(qū)域和用戶的要求把單派給各個登門人員，登門人員接到單后 ,先分析用戶 要求時間和路線。 ④ 出發(fā)：如果在路上堵車或者在前一個 用戶家耽擱導致第二用戶未能按時上門，必須提前 二十分鐘跟用戶改約上門時間，并將時間通知調(diào)度員。 C、是否使用混水閥， 即熱式的產(chǎn)品不需要混水閥，安裝時盡量讓混水閥失去作用 ， 因為 我們的電熱水器關(guān)電關(guān)水后，雖然發(fā)熱體已經(jīng)停止工作，但由于發(fā)熱體 內(nèi) 仍然有大量的余熱沒有散發(fā)出來，而且關(guān)水后熱水器內(nèi)部僅保存少量的水，那么很多的熱量傳遞給很少的水，水溫就 會很快 升高，直到最后超溫報警，這就是為什么許多用戶反映 “ 關(guān)電關(guān)水后，熱水器仍在超溫報警 ” 的原因 。如與用戶家中安裝位置處現(xiàn)有插座聯(lián)接時需用我們專用 的接線柱。 D、開箱后注意保護機器外殼劃花。 C、安裝掛板 :掛機固定機器 ,注意機器的外觀保護 ,不要過急或用力過猛造成劃花。布線 需 美觀 ,注意 防水防漏電的保護。 I、給用戶贈送公司名片 ,向用戶道別。 服務品質(zhì) 低劣的公司，平均每年業(yè)績至多只有百分之一的增長率，甚至下降，而市場占有率將下降百分之二以上。 二、 顧客產(chǎn)生抱怨的原因 我們提供的實際服務〉顧客的期望 —— 顧客會很滿意 我們提供的實際服務 =顧客的期望 —— 顧客會基本滿 意 我們提供的實際服務〈顧客的期望 —— 顧客會不滿意 抱怨點： 產(chǎn)品品質(zhì)不佳。 服務不及時。 收費不合理。 朋友的口碑 +我們的承諾 +顧客的需求 =顧客的期望 技術(shù) +質(zhì)量 +速度 +服務態(tài)度 +規(guī)范化作業(yè) =我們提供的實際服務 四、處理顧客抱怨的方式 正面負責的心態(tài)。 顧客長期抱怨一定會 影響 公司聲譽。 將顧客的意思重新組合整理。 七、依照不同原因分別處理抱怨的訣竅 處理產(chǎn)品品質(zhì)不良所產(chǎn)生的顧客 抱怨 （ 1） 向顧客誠心道歉； （ 2） 奉送禮品或免費額外服務； （ 3） 如果顧客因使用奧特朗產(chǎn)品而受到精神傷害或物質(zhì)損失，應適當給予賠償或安慰； （ 4） 仔細調(diào)查不良產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止同類事件再度發(fā)生。 處理服務態(tài)度不佳所產(chǎn)生的顧客抱怨 ： （ 1） 調(diào)解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強員工教育， 不 讓類似情況再度發(fā)生。 （ 2） 不能老強調(diào)自己清白無辜。 不要承 諾無法做到的事，一旦承諾，則要全力做到。 顧 客投訴： 當顧客因各種問題產(chǎn)生不滿時，有些顧客會抱怨，希望我們能處理得好一些，這是我們找出不足，改進工作的重要意見來源。熱線電話不允許向外撥打，以確保線路暢通。最懂得交際的人是最會傾聽的人。抱怨和投訴一般由話務員及時處理，對于顧客提出的特殊要求，必須經(jīng)有關(guān)人員研究，明確處理方法后再向顧客說明，涉及到公司的政策、制度、成本、利潤、交易合同等機密問題時，應予以委婉拒絕。 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 售后部 二零零 七年一月一 日 。 結(jié)束： 當通話結(jié)束后，請用感激之心和真誠的語言向顧客道別： —— “您看還有什么事嗎？”“那好，謝謝您今天的來電 /謝謝您給我們提出寶貴意見”，“再有什么問題，請隨時來電話，再見”。 處理： 首先要征詢、分析、判斷顧客來電意圖。 熱線服務步驟及規(guī)范 電話： 鈴響 3聲內(nèi)，咨詢員應迅速提起電話，并以親切悅耳的聲音問候顧客：“您好！奧特朗為您服務”。 工作日 由話務員專門接聽、記錄電話，夜間及節(jié)假日將電話呼叫轉(zhuǎn)移，所有接聽熱線電話的話務員必 須進行一周的產(chǎn)品知識及服務規(guī)范崗前培訓，考試合格后才能上崗工作。熱線電話的內(nèi)容主要包括經(jīng)下幾部分： 購機咨詢： 顧客不是家電產(chǎn)品的專家，他們希望我們能幫他們選擇合適的型號、功率、價格、商場以及解答關(guān)于購買、送貨、售后服務等方面的問題。 嚴格檢查產(chǎn)品。 （ 3） 加強對員工進行優(yōu)質(zhì)服務的教育，并建立相應的制度加以監(jiān)督和獎懲。 （ 2） 如果產(chǎn)品受到損害，責任又確實屬于廠方，則應退換產(chǎn)品。 贏回顧客：賠償，給他意外的驚喜。 集中精力，耐心而仔細的傾聽。 五、處理顧客抱怨等于處理以下三個問題 顧客的抱怨等于公司管理有不足之處。 三、應立即警覺的兩種抱怨模式 口頭上直接不滿。 服務態(tài)度不佳。 產(chǎn)品使用說明不詳細。 每開發(fā)一個新客戶，其成本是保留老顧客的 5倍以上，而流失一位老顧客的損失，只有爭取 10個新顧客才能彌補。 平均每一位非常滿意的顧客，會把為什么滿意告訴至少 12個人，而這些人中，將有 10個人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時，會光顧滿意顧客贊揚過的公司。 G、 試機 :通電通水試機十分鐘 ,并向用戶講解使用方法 ,保證用戶能夠 操作 使用。 如產(chǎn)品自帶的水管安裝太長必需用割刀割斷保證橫平、豎直。 五、安裝作業(yè) A、條件符合或經(jīng)整改后能符合安裝要求的， 同 用戶描述大概的安裝位置，并打開機器的包裝，按裝箱清單同顧客一起清點配件，并逐一將配件組裝好 定位：安裝過程中，必須注意美觀，確保機器做到橫平豎直、高度為 使用者眼睛平視 顯示屏為 標準 ，一般高度以 ,花灑的定位要與機器對稱 ,能充分利用升降桿滑動調(diào)節(jié)高度 ,花灑高于頭頂 1050CM為佳。 注： 在更換電表總空開時必須有用戶簽名，同意后才 可 更換，總開關(guān)的電流應等于用戶家中所有電器一起開的電流總數(shù) 四、施工現(xiàn)場必須注意以下幾點： A、洗臉臺上面，浴缸水池口等上面不允放工具，盡量避免 工具掉落砸壞和刮花物品 B、對受污染物品，如毛巾、淋浴露等，需幫用戶暫時移開或用干凈的布罩好。 因此建議使用混水閥的用戶，使用時直接開到熱水端，直接調(diào)節(jié)檔位 或調(diào)溫泄壓閥 即可，而無需混冷水，使用完成后直接關(guān)死混水閥即可。 ⑥ 上門時 :進門前與用戶打招呼用語：“ **先生（小姐），您好！我是奧特朗公司的服務人員 ” ，如用戶已裝修好入住的必須帶鞋套方可進入，安裝之前，若是屬帶機上門 ,請顧客出示購機憑證 ,并與用戶核對機 器型號 ,若不屬帶機上門安裝的 ,則讓用戶出示購機單據(jù)核對型號方可安裝。如用戶有改約時間必須通知調(diào)度員。 第 五 章 安裝設計咨詢作業(yè) 顧客在獲得本公司的產(chǎn)品信息，并表示求購意向后，服務工程師人員必須在要求的時間內(nèi)上門給顧客提供免費安裝設計咨詢。 回訪記錄 （ 1） 與顧客交流過的回訪才算有效回訪，應及時將回訪結(jié)果記錄在回訪登記帳上或 售后 服務管理系統(tǒng)上。 （ 5） 服務人員是否按標準收費。目