【正文】 得到什么樣的服務(wù)？n 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐13預(yù)測顧客需求n預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。是否完成了客戶的需求。中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐233第三步 理解1. 不清楚的地方，詢問清楚為止。中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐251聽力測試 1n 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把什么東西弄得沙沙作響。我也就是偶爾來。 ””潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：““ 有別的類型嗎？有別的類型嗎？ ””潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐26第二步的小結(jié)n 本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。3. 要有寬闊的胸懷。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。部門詢問你的事情。以前給你回電話。等一下。前給你回電話。 ””4.“ 很抱歉，現(xiàn)在不行，你以很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。””中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐441如何使 “上帝 ”發(fā)瘋n 我不知道你為什么如此不滿l我早就提醒過你了我早就提醒過你了l你一定是瘋了你一定是瘋了l你干嗎發(fā)這么大的脾氣你干嗎發(fā)這么大的脾氣l我不知道我不知道l這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任l不是我的錯(cuò)誤不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷售人員顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷價(jià)或判斷中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐442說 “我理解 ……” 以體諒顧客情緒發(fā)覺發(fā)覺3F法則法則客戶的感受客戶的感受 Fell別人的感受別人的感受 Felt范例范例 l我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺 ————l其實(shí)別人也有過這樣的感覺其實(shí)別人也有過這樣的感覺 ————l不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全為了保護(hù)他們的安全 ————中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐451說 “你能 ……嗎？ ” 以緩解緊張情緒說說 “你能你能 ………… 嗎？嗎？ ”的好處的好處252。v 使用 “你可以 ……嗎？ ”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問 ——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？ ”v 因?yàn)檎f “不 ”比較困難，使用 “你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。那不是我們的責(zé)任，你必須通過廠家獲得服務(wù)?，F(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的。n當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思216。 頭一擺：快走中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐人的容貌是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的但表情不是天生的512面部表情216。 揚(yáng)眉：興奮、莊重216。 兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致216。 伸出小指：輕視、挖苦216。 面部表情是 “世界語 ”216。 手勢252。 不可忽視的細(xì)節(jié)252。 08:59:4808:59:4808:591/27/2023 8:59:48 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 27 一月 20238:59:48 上午 08:59:48一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 8:59:48 上午 8:59 上午 08:59:48一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 08:59:4808:59:4808:59Wednesday, January 27, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 218:59 上午 一月 2108:59January 27, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 08:59:4808:59:4808:591/27/2023 8:59:48 AMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2108:59:4808:59:48January 27, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 8:59:48 上午 8:59 上午 08:59:48一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 218:59 上午 一月 2108:59January 27, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:59:4808:59:4808:59Wednesday, January 27, 2023n 1知人者智，自知者明。 8:59:48 上午 8:59 上午 08:59:48一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 27 一月 20238:59:48 上午 08:59:48一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:59:4808:59:4808:591/27/2023 8:59:48 AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 218:59 上午 一月 2108:59January 27, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 08:59:4808:59:4808:59Wednesday, January 27, 2023n 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 注意私人空間中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 整體行為模式252。 注意 “大小三點(diǎn) ”的配合中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐57身體姿態(tài)的不良習(xí)慣q 搔癢或抓癢q 猛扯或玩弄頭發(fā)q 當(dāng)眾梳頭q 手指不停地敲q 玩弄、挑或咬指甲q 腳不停地抖動(dòng)q 當(dāng)眾化妝或涂指甲油q 剔牙v 舌頭在嘴里亂動(dòng)v 坐立不安v 打哈欠v 把紙或回形針弄直v 把筆弄得咔嗒作響v 用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆v 嚼口香糖v 擠占他人的空間中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐58注意私人空間J 親密的 ——一臂之內(nèi)J 個(gè)人的 ——一臂與兩臂之間J 社會(huì)的 ——兩臂之外中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐59第五步的小結(jié)252。 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序216。 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心