【正文】 負(fù)責(zé)人，并定期抽查。 措施 1： 針對(duì)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的情況，結(jié)合 PDCA理論，對(duì)于客戶(hù)端反映問(wèn)題動(dòng)態(tài)跟蹤，建立投訴分類(lèi)動(dòng)態(tài)維護(hù)體系。 可對(duì)小組活動(dòng)的有關(guān)方面進(jìn)行自我評(píng)價(jià)： （ 1）質(zhì)量意識(shí)是否得到提高 。 十、總結(jié)回顧及今后打算 目錄 第一部分 問(wèn)題提出： QC是什么？ 第二部分 問(wèn)題解決型 QC小組活動(dòng)程序 第三部分 創(chuàng)新型 QC小組活動(dòng)程序 第四部分 成果報(bào)告整理和發(fā)表的注意事項(xiàng) 第五部分 QC小組活動(dòng)常用的工具 和方法 什么是 “ 創(chuàng)新型 ” 課題 “ 創(chuàng)新型 ” 課題，是相對(duì)于 “ 問(wèn)題解決型 ” 課題而言，是指 QC小組成員運(yùn)用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（項(xiàng)目、服務(wù)）、新工具、新方法，以創(chuàng)造更具魅力的質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客和市場(chǎng)的需要，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 形成的幾個(gè)可供選擇的課題，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合分析、評(píng)價(jià)，然后經(jīng)過(guò)比較，選出共同認(rèn)可的活動(dòng)課題。同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)研究院、中興通信 公司，為本次活動(dòng)提供資源和技術(shù)支撐。保留任何一個(gè)看似“ 離譜 ”的創(chuàng)意（或閃光點(diǎn)）。通過(guò)整理頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的各種解決思路，我們繪制了親和圖以幫助分析問(wèn)題。 QC小組可根據(jù)實(shí)際需要和習(xí)慣擇其一。 達(dá)到預(yù)期目標(biāo)說(shuō)明活動(dòng)效果是好的。 有推廣價(jià)值應(yīng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容可以是設(shè)計(jì)圖紙、或工藝規(guī) 程、或管理辦法等技術(shù)文件或管理文件。 3 制定 【 CRAN】 的關(guān)鍵技術(shù)規(guī)范及要求 編制 《 載波資源動(dòng)態(tài)調(diào)整指導(dǎo)書(shū) 》《 RRU光纖保護(hù)及配電技術(shù)規(guī)范 》 總結(jié)與下一步打算與 “ 問(wèn)題解決型 ” 相同 八、總結(jié)與下一步打算 目錄 第一部分 問(wèn)題提出： QC是什么？ 第二部分 問(wèn)題解決型 QC小組活動(dòng)程序 第三部分 創(chuàng)新型 QC小組活動(dòng)程序 第四部分 成果報(bào)告整理和發(fā)表的注意事項(xiàng) 第五部分 QC小組活動(dòng)常用的工具 和方法 怎樣整理 QC小組活動(dòng)成果報(bào)告 整理成果報(bào)告的步驟： 二、確定整理成果報(bào)告的分工 四、討論、修改、補(bǔ)充、完善 三、執(zhí)筆人整理成果文稿 一、 QC小組全體成員開(kāi)總結(jié)會(huì) 一、嚴(yán)格按 QC小組活動(dòng)程序進(jìn)行整理 二、展示出小組的努力過(guò)程， 把小組所下的功夫、克服 的困難和聰明才智，通過(guò)材料的內(nèi)容表達(dá)出來(lái)。 ，吸引更多職工參加 QC小組活動(dòng)。 一、做好發(fā)表前的準(zhǔn)備 QC小組如何發(fā)表成果 二、處理好發(fā)表時(shí)的細(xì)節(jié) 自我介紹是本 QC小組的成員； 如同給聽(tīng)眾講故事，不要 “ 背書(shū) ”； 儀態(tài)要自然大方，不要過(guò)于拘謹(jǐn)和 緊張； 盡量避免使用專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的技術(shù)用 語(yǔ)，如使用應(yīng)略作解釋。 有條件，可制作精美的投影或電腦幻燈片。 (4)現(xiàn)狀已為制定目標(biāo)提供了依據(jù)； (5)目標(biāo)設(shè)定不要過(guò)多，并有量化的目標(biāo)值和有一定依據(jù)． (6)工具運(yùn)用正確、適宜。 (6)工具運(yùn)用正確、適宜。 1 3— 2 0分 2 提出各種方案并確定最佳方案 1．應(yīng)充分、廣泛地提出方案； 2．確定最佳方案要分析透徹，事先評(píng)價(jià)，科學(xué)決策，必要時(shí)要作模擬試驗(yàn)； 3．工具運(yùn)用正確、適宜。 6— 1 0分 6 特 點(diǎn) 課題具體務(wù)實(shí)； 2．充分體現(xiàn)小組成員的創(chuàng)造性。 調(diào) 查 表 用來(lái)系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理分析的圖表。 6— 1 0分 6 特 點(diǎn) 課題具體務(wù)實(shí)； 2．充分體現(xiàn)小組成員的創(chuàng)造性。 1 3— 2 0分 “ 創(chuàng)新型 ” 課題 QC小組活動(dòng)成果發(fā)表評(píng)審表 序號(hào) 評(píng)審項(xiàng)目 評(píng) 審 內(nèi) 容 配 分 4 效 果 1．確認(rèn)效果并與目標(biāo)比較； 2．經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)算實(shí)事求是、無(wú)夸大； 3．注意了活動(dòng)過(guò)程及對(duì)無(wú)形效果的評(píng)價(jià)； 4．成果已發(fā)揮作用并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范。 5～ 10分 6 特點(diǎn) 統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用突出，有特色，具有啟發(fā)性。 13～ 20分 QC小組活動(dòng)成果發(fā)表評(píng)審表 序號(hào) 評(píng)審項(xiàng)目 評(píng) 審 內(nèi) 容 配 分 3 對(duì)策與實(shí)施 （ 1）應(yīng)針對(duì)所確定的主要原因，逐條制定對(duì)策； （ 2）對(duì)策應(yīng)按“ 5W1H”的原則制定，每條對(duì)策在實(shí)施后都能檢查是否已完成（達(dá)到目標(biāo)）及有無(wú)效果； （ 3)要按對(duì)策表逐條實(shí)施，且實(shí)施后的都有所交待； （ 4）大部分的對(duì)策是由本組成員來(lái)實(shí)施的，遇到困難能努力克服； （ 5）工具運(yùn)用正確、適宜。 — 、評(píng)審的目的 肯定成績(jī) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 指出不足 提高 QC活動(dòng)水平 表彰先進(jìn)、落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì) 二、評(píng)審的基本要求 有利于調(diào)動(dòng)積極性 有利于提高 QC小組的活動(dòng)水平 有利于交流和互相啟發(fā) 三、評(píng)審的原則 從大處著眼，找主要問(wèn)題 要客觀(guān)并有依據(jù) 避免在專(zhuān)業(yè)技術(shù)上鉆牛角尖 不以經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)評(píng)選優(yōu)秀 QC小組 序號(hào) 評(píng)審項(xiàng)目 評(píng) 審 內(nèi) 容 配 分 得分 1 QC小組的 組織 (1)要按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行小組登記和課題登記 (2)小組活動(dòng)時(shí)，小組成員的出勤情況 (3)小組成員參與分擔(dān)組內(nèi)工作的情況 10分 2 活動(dòng)情況與活動(dòng)記錄 (1)活動(dòng)過(guò)程需按 QC小組活動(dòng)程序進(jìn)行 (2)活動(dòng)數(shù)據(jù)（包括各項(xiàng)原始數(shù)據(jù)、調(diào)查表、記錄等）要妥善保存、真實(shí)完整 (3)制定各階段活動(dòng)詳細(xì)計(jì)劃，每一階段能否按計(jì)劃完成 (4)活動(dòng)記錄的內(nèi)容與發(fā)表資料的一致性 30分 3 活動(dòng)真實(shí)性和有效性 (1) 小組課題對(duì)工藝、技術(shù)、流程、管理、服務(wù)的 改進(jìn)點(diǎn)是否有改觀(guān) (2)各項(xiàng)改進(jìn)在專(zhuān)業(yè)技術(shù)上是否做到科學(xué)有效 (3)取得的經(jīng)濟(jì)效益是否得到財(cái)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可 (4)無(wú)形效益是否得到驗(yàn)證 (5)統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用是否正確、恰當(dāng)、適宜 30分 QC小組活動(dòng)成果現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審表 (一 ) 序號(hào) 評(píng)審項(xiàng)目 評(píng) 審 內(nèi) 容 配 分 得分 4 活動(dòng)成果及成果的維持、鞏固 (1)小組活動(dòng)課題目標(biāo)是否達(dá)成，有無(wú)驗(yàn)證依據(jù) (2)改進(jìn)的有效措施已納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或制度 (3) 現(xiàn)場(chǎng)是否已按新標(biāo)準(zhǔn)或制度作業(yè)，并把成果鞏固在較好的水準(zhǔn)上。 三、簡(jiǎn)要、恰當(dāng)?shù)鼗卮鹛釂?wèn) QC小組如何發(fā)表成果 四、發(fā)表用“道具”應(yīng)簡(jiǎn)單、實(shí)用 發(fā)表時(shí)所用的 “ 道具 ” ，應(yīng)本著節(jié)約、實(shí)用的原則制作。 QC小組活動(dòng)成果發(fā)表 的作用 QC小組發(fā)表成果應(yīng)注意的問(wèn)題 發(fā)表人必須是 QC 小組的骨干成員。 。 序號(hào) 有效措施 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化成果 1 制定 CRAN應(yīng)用指導(dǎo)意見(jiàn)，保證為全省、全國(guó)的后續(xù)推廣應(yīng)用提供指導(dǎo)。 不需要計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益。 四、制訂對(duì)策 制訂對(duì)策表 選其中一種就行 選定的準(zhǔn)備實(shí)施的方案具體化 運(yùn)用流程圖描述該方案實(shí)施的具體步驟 運(yùn)用 PDPC法描述該方案實(shí)施的具體步驟 用系統(tǒng)圖按手段（或要素）展開(kāi)型將該方案具體化 四、制訂對(duì)策 根據(jù)最優(yōu)技術(shù)方案配置，按照 5W1H原則制定了對(duì)策實(shí)施表，如下表所示： 序號(hào) 對(duì)策 （ WHAT） 目標(biāo) （ WHY） 措施 （ HOW） 責(zé)任人（ WHO） 地點(diǎn) （ WHERE） 完成時(shí)間（ WHEN） 1 基帶集中布放 設(shè)備完好率大于 99% 基帶設(shè)備選擇及性能評(píng)估 鄭銳術(shù) 靳世杰 傳輸機(jī)房 8月 20日 選址、建設(shè)，完成設(shè)備集中放置 組網(wǎng)后效能評(píng)估 2 動(dòng)態(tài)基帶池配置 載波資源利用率達(dá) 90% 確定基站的容量規(guī)劃 于淼 網(wǎng)管機(jī)房 9月 11日 完成靜態(tài)載波、動(dòng)態(tài)載波的數(shù)據(jù)配置 站點(diǎn)開(kāi)啟、調(diào)測(cè) 3 基帶池 射頻單元互聯(lián) 節(jié)省光纖資源10% 互聯(lián)方案制定 郭靖 操作機(jī)房 移動(dòng)基站 9月 21日 光纖布放安裝 站點(diǎn)開(kāi)啟調(diào)測(cè) 4 光纖保護(hù)實(shí)施 站點(diǎn)光纖數(shù)減少 50% 光纖保護(hù)方案實(shí)施 劉洪 傳輸機(jī)房 移動(dòng)基站 9月 30日 四、制訂對(duì)策（舉例） 五、對(duì)策實(shí)施 創(chuàng)新型課題實(shí)施階段，試驗(yàn)較多注意記錄； 若出現(xiàn)實(shí)施結(jié)束未達(dá)到目標(biāo)要認(rèn)真總結(jié)； 要及時(shí)討論補(bǔ)充措施并組織實(shí)施； 要反復(fù)驗(yàn)證以確保達(dá)到目標(biāo)； 要注意實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的整理分析，并可穿插一些 能夠拓寬思維的學(xué)習(xí)活動(dòng)。 方法二：運(yùn)用 PDPC法描述方案的實(shí)施步驟， 預(yù)測(cè)每一步實(shí)施時(shí)可能遇到的問(wèn)題及對(duì)策。 技術(shù)的可行性（含難易程度） 預(yù)期效果（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的概率） 耗時(shí)多少 對(duì)其他工作的影響 對(duì)環(huán)境的影響等 各方案間的比較，選出最佳方案，即準(zhǔn)備實(shí)施的方案 。 不管技術(shù)上是否可行、經(jīng)濟(jì)上是否合理、能力上能否做到等，只要是可能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的途徑都可提出來(lái)。 圖 42 站點(diǎn)投資運(yùn)維成本構(gòu)成 70% 45%247。 決策依據(jù) 用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà) 評(píng)價(jià)、比較、選擇（有數(shù)據(jù)時(shí)，也要用數(shù)據(jù)） 應(yīng)用工具 以數(shù)據(jù)分析工具為主，非數(shù)據(jù)分析工具為輔 以非數(shù)據(jù)分析工具為主。 （ 3）分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力是否提高； （ 4） QC方法是否掌握得更多，運(yùn)用得更好 。 九、鞏固措施（舉例 2） 措施 3： 《 工單歸類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)典型案例 》 在知識(shí)庫(kù)中的加載并落實(shí)動(dòng)態(tài)維護(hù)工作。 每月定期測(cè)試監(jiān)控軟件的監(jiān)控準(zhǔn)確性。 定期開(kāi)展質(zhì)量跟蹤活動(dòng)。 錯(cuò)誤的鞏固措施 ： 牢固樹(shù)立憂(yōu)患意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。 九、鞏固措施（標(biāo)準(zhǔn)化） 九、鞏固措施（標(biāo)準(zhǔn)化） 制訂鞏固措施 （ 1）把對(duì)策表中經(jīng)過(guò)實(shí)施證明有效的對(duì)策，報(bào)主管 部門(mén)批準(zhǔn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并將新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣。 （ 2）所獲的效果要經(jīng)有關(guān)主管部門(mén)的確認(rèn)。 總體評(píng)價(jià)課題的效果，重點(diǎn)是目標(biāo)值的完成。 ◆ 每條對(duì)策實(shí)施后，除確認(rèn)結(jié)果外，還需進(jìn)行以下核查。 梳理當(dāng)前測(cè)試規(guī)范，根據(jù)故障補(bǔ)充新的測(cè)試規(guī)范； 開(kāi)發(fā)集團(tuán)語(yǔ)音自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)； 閉環(huán)管理，落實(shí)測(cè)試規(guī)范。 主要關(guān)注三點(diǎn)： ◆ 提出對(duì)策 ◆ 評(píng)價(jià)對(duì)策 ◆ 正確運(yùn)用對(duì)策表 常用的三個(gè)步驟： （ 1） 提出對(duì)策 做到集思廣益，對(duì)策提的越具體越好。 已制定 《 沈陽(yáng)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理中心作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè) 》 ，并下發(fā)給 網(wǎng)管中心全體人員執(zhí)行。 （ 3）采用分析論證來(lái)確定：就是對(duì)末端因素通過(guò)理 論分析或經(jīng)驗(yàn)分析來(lái)判定。 五、確定主要原因 2 、 確定主要原因的三個(gè)步驟： ◆ 將末端因素全部收集 ◆ 排除不可抗拒因素 ◆ 對(duì)末端因素進(jìn)行逐條確認(rèn)，找出真正主因。 1 、主要原因的判斷準(zhǔn)則 主要原因就是該因素已處于失控狀態(tài)，從而影響著問(wèn)題。常以 4M1E或 5M1E來(lái)作為原因的類(lèi)別。 三、設(shè)定目標(biāo) 存在問(wèn)題： 目標(biāo)值太多 目標(biāo)值沒(méi)有量化 如：●提高規(guī)范化服務(wù)的程度 ●資源管理得到加強(qiáng) 以上目標(biāo)不能明確該課題通過(guò)小組活動(dòng)要解決 到什么程度 ,又不能為效果檢查提供依據(jù)。 設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意三個(gè)問(wèn)題： 目標(biāo)要與問(wèn)題相對(duì)應(yīng) （ 1）課題 — 現(xiàn)狀 — 目標(biāo)具有一致性 （ 2）目標(biāo)不宜過(guò)多，一個(gè)適宜，最多不超過(guò)兩個(gè)。 設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意 的問(wèn)題： 目標(biāo)要與問(wèn)題相對(duì)應(yīng) 課題 — 現(xiàn)狀 — 目標(biāo)具有一致性 目標(biāo)不宜過(guò)多，一個(gè)適宜，最多不超過(guò)兩個(gè)。 （ 2）查看記錄，根據(jù) “ 表 41本地傳輸網(wǎng)故障歷時(shí)統(tǒng)計(jì) ”顯示，