【正文】 體員工的作用等內(nèi)容。質(zhì)量目標和質(zhì)量活動? 建立服務質(zhì)量目標應考慮：用適當?shù)馁|(zhì)量測量如產(chǎn)品衡量、過程衡量和顧客滿意度衡量來清楚地定義顧客的需要；采取預防和控制措施，以避免顧客的不滿意；優(yōu)化質(zhì)量成本，達到所要求的服務業(yè)績和等級；不斷衡量服務要求和成績，使與改進服務質(zhì)量的時機相一致；預防服務企業(yè)對社會和環(huán)境的不利影響。（ 2）確定間接服務質(zhì)量活動 如質(zhì)量改進；質(zhì)量信息管理；質(zhì)量教育；質(zhì)量審核；質(zhì)量獎懲； 群眾性質(zhì)量活動等。? 在設(shè)計或識別質(zhì)量活動的基礎(chǔ)上，按照分解、細化的質(zhì)量職能，分配到各部門、各崗位，最終落實到具體每個員工。（二）資源? 資源是服務質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件。? 服務企業(yè)員工的個性是否開朗，比經(jīng)驗、技術(shù)能力可能更重要。具 體方案如：服務現(xiàn)場面對面培訓；角色培訓；小組在崗培訓；研 討會；針對不同崗位的培訓班等。要員工維持長期干勁，還須 提供員工可以展望的發(fā)展前景。? 服務業(yè)固然對人力資源需求巨大，但為了提供服務而必須建立的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備，也會使服務企業(yè)資本密集度相當高，其中絕大部分是著眼于以科技代替人力。? 一些服務行業(yè)具有規(guī)模經(jīng)濟，可以在較低的邊際成本下提高服務質(zhì)量，或是增添新的服務品種。? 服務企業(yè)獲得信息資源的主要渠道包括：顧客、企業(yè)一線員工、企業(yè)管理層、供應商、社會公眾。衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)向所有商店同時廣播通信，不但加快了信息的傳送，也降低了電話費用。平均而言，沃爾瑪在 29天之內(nèi)付款，而競爭對手平均在 45天之內(nèi)付款。? 重點是將服務企業(yè)的質(zhì)量方針、目標層層展開，再轉(zhuǎn)化分解到各級、各類人員的質(zhì)量職責和權(quán)限，明確其相互關(guān)系。根據(jù)服務質(zhì)量環(huán)，服務可劃分為三個主要過程。程序文件? 程序是對服務質(zhì)量形成全過程的所有活動，規(guī)定恰當而連續(xù)的方法，使服務過程能夠按規(guī)定具體運作，達到系統(tǒng)輸出的要求。根據(jù)性質(zhì)，可以分為管理性程序和技術(shù)性程序兩類。（四）與顧客的接觸? 顧客是服務質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素，也只有服務質(zhì)量體系的其他因素相互溝通，共同發(fā)展并和諧地服務于顧客這個中心，才能使服務質(zhì)量體系有效地運行。理解顧客；發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要；提供顧客需要的產(chǎn)品和服務，使顧客理解所提供的服務；盡最大限度地提供顧客滿意的服務；使顧客成為 “ 回頭客 ” ，并使顧客為公司的服務傳播。? 對服務市場研究與開發(fā)進行質(zhì)量控制，首先要求過程中對服務質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動，然后對這些關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對所選出的特性規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特性的必要手段，通過對其測量和控制來保證服務質(zhì)量。持續(xù)推進廣告宣傳? 由于服務比較抽象，因此必須持續(xù)地進行廣告宣傳。二、服務設(shè)計質(zhì)量管理? 服務設(shè)計是服務質(zhì)量體系中預防質(zhì)量問題的重要保證。由設(shè)計而造成的系統(tǒng)缺陷不斷地使員工和顧客之間、員工和員工之間處于不能融洽相處的狀況。如果選擇飛機旅游，就有一些其他問題：怎樣訂票、怎樣去機場和從機場到目的地等，這些就是次要需要，是由不同的選擇產(chǎn)生的。? 服務規(guī)范對提供服務的闡述要包括每一項服務特性的驗收標準，如等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務容量和服務人員的數(shù)量等。具體包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述；對每一項服務提供特性的驗收標準；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務規(guī)范；要求人員的數(shù)量和技能；對提供的產(chǎn)品和服務分供方的可依賴程度等。應考慮到顧客在服務不同時間的作用及與體其他要素、顧客接觸的方式。組織和管理部門必須和服務體系的其他要素相配合：通過清晰定義服務概念，授權(quán)和分配責任，確保在控制和自由之間造成的平衡；確保組織內(nèi)的非正式結(jié)構(gòu)（質(zhì)量隊 ,質(zhì)量項目組）和執(zhí)行不同任務的員工所在的部門之間自動協(xié)調(diào)。 ……質(zhì)量控制規(guī)范? 質(zhì)量控制規(guī)范應能有效地控制每一服務過程，以保證服務滿足服務規(guī)范和顧客需要。藍圖技術(shù)使在服務過程的不同階段計算顧客能接受的時間成為可能。? KingmanBrandage把藍圖發(fā)展為 “服務圖 ”（ Sevice Mapping），可以顯示出服務過程的一切活動，如圖 11－ 7所示。紐約市的花旗銀行在其大廳地毯下面鋪設(shè)電線， ……實施分界線支持員工管理層圖 117 服務圖的基本結(jié)構(gòu)供應者的組織視野分界線接觸人員顧客外部相互交往顧客路徑內(nèi)部相互交往三、服務提供過程質(zhì)量管理? 服務提供過程是顧客參與的主要過程。在相互接觸過程中，能夠產(chǎn)生和影響服務質(zhì)量的資源包括介入過程的顧客、企業(yè)的一線員工、企業(yè)的經(jīng)營體制和規(guī)章制度、企業(yè)的物質(zhì)資源和生產(chǎn)設(shè)備。其次，由于顧客沒有看到企業(yè)在可見線之后作了多少工作，他們認為看得到的服務提供過程并不復雜，因而可能無法理解為什么各種服務具有價格牌上標明的那么高價格。? 各種質(zhì)量控制制度應能發(fā)掘質(zhì)量缺陷及獎勵質(zhì)量成功，并協(xié)助改善工作，以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務。許多可以改善生產(chǎn)率的方法也都可以用來改善服務質(zhì)量，如機器設(shè)備的采用、時間和動作研究、流程圖、專門化、標準化、流水線作業(yè)等。服務承諾由于刺激顧客主動確認并投訴未達到標準的服務而促進反饋，迫使企業(yè)思考產(chǎn)生不合格服務的原因，并采取措施不再出現(xiàn)類似問題。? 顧客評定與服務企業(yè)自身評定相結(jié)合，可以克服自我評定中的自以為是，也可以彌補顧客評定的隨機性和滯后性，對于服務企業(yè)避免質(zhì)量差錯、持續(xù)改進服務質(zhì)量是一條行之有效的管理途徑。（四）不合格服務的補救? 不合格服務在服務企業(yè)仍是不可避免的。? 當有不合格服務發(fā)生時，顧客對服務企業(yè)的信任將會發(fā)生動搖，但并不會完全喪失，除非出現(xiàn)以下兩種情況：過去的缺陷重復出現(xiàn)或不合格服務的補救并未使顧客感到滿意，它加重了缺陷的程度，而不是糾正了缺陷。? 完善的服務質(zhì)量體系要求有很高的服務可靠性，以及發(fā)生偶然的不合格服務時，有完備的超過顧客期望的糾正措施。企業(yè)要采取積極的措施以滿 足顧客的要求，在服務質(zhì)量體系中，可通過以下幾點得到保證。即使想辦法去補救，也只能設(shè)法主動創(chuàng)造新的關(guān)鍵時刻，企業(yè)才有機會展示自己的服務質(zhì)量。重要的關(guān)鍵時刻? 在服務圈中，對重要的關(guān)鍵時刻的管理和控制是服務過程質(zhì)量控制的關(guān)鍵。選擇商品 看貨架 服務臺寄包進商店開始 結(jié)束 出商店取包 付款等待圖 119 服務圈模型 準備結(jié)賬請售貨員幫忙 關(guān)鍵時刻模型（ 1）服務背景? 服務企業(yè)中，所有與顧客有關(guān)的部分都是服務背景，服務背景是在關(guān)鍵時刻中發(fā)生的所有的社會、生理和心理上的交流和沖撞。如顧客因?qū)Ψ諠M意而決定購買時，由于員工的某種偶然的不恰當行為，或碰巧聽到其他顧客對服務的抱怨，就有可能對服務質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而改變主意，放棄購買服務。謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。? 當服務背景、顧客行為模式和員工行為模式三者之間協(xié)調(diào)一致時，意味著員工和顧客對關(guān)鍵時刻服務的具有相同看法，服務企業(yè)在這些關(guān)鍵時刻就會贏得顧客的信任，顧客對企業(yè)的服務質(zhì)量的評價就會相應提高。一些投入可能對顧客和員工行為模式的影響是一致的，但有時會相互抵消。如上例，可能某些顧客認為等待時間是重要的關(guān)鍵時刻，對另外一些顧客而言，可能售貨員的幫助和商品的陳列是重要的關(guān)鍵時刻。以顧客為中心，按照顧客在服務過程中的各個階段，列出顧客與企業(yè)相接觸的所有關(guān)鍵時刻。這種顧客與服務企業(yè)各種資源相互接觸的時空環(huán)境，叫做 “ 關(guān)鍵時刻 ” 。（ 1）監(jiān)測顧客抱怨（ 2）進行顧客研究（ 3）監(jiān)測服務過程處理不合格服務? 在顧客看來，不能積極地處理不合格服務，往往是比出現(xiàn)基本的 服務問題更為嚴重的缺陷。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)和核心，當一個企業(yè)的不合格服務連續(xù)不斷的出現(xiàn)時，再好的服務補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務不可靠對顧客的影響。服務質(zhì)量體系中應規(guī)定對不合格服務的糾正措施的職責和權(quán)限，并鼓勵員工在顧客未受到影響之前，盡早識別潛在的不合格服務。在顧客與公司有過某種接觸之后他們進行訪談，以了解他們對柜臺作業(yè)的滿意程度，以及是否會影響他們將來對信用卡的使用。很少有顧客愿意主動提供自己對服務質(zhì)量的評定，不滿的顧客在停止消費服務前往往不作任何明示或暗示，以至服務企業(yè)失去補救機會。例如美國聯(lián)邦快遞公司所承諾的 24小時內(nèi)將包裹送到。麥當勞公司 …… 。? 輔助部門在服務提供過程中起到后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。? 內(nèi)部后勤支持服務是企業(yè)向顧客提供服務必不可少的條件，但由于視野分界線，顧客不一定能了解，因而認識不到那部分服務提供過程對整個服務質(zhì)量所作的貢獻。（一）服務提供過程模型? 根據(jù)服務提供過程模型（如圖 11－ 8所示），服務的提供被視野分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的；另一部分是顧客看不見的，由服務企業(yè)輔助部分提供的，但又是為顧客服務不可缺少的。實施分界線把管理層和運營系統(tǒng)分離開來，視野分界線把顧客與服務后臺分離開來。這條隔離線有助于服務企業(yè)在顧客視線之外集中控制過程中最困難部分，減少服務質(zhì)量的更大風險。（二）注重質(zhì)量的服務設(shè)計技術(shù) —— 服務藍圖? 藍圖是指在分析服務過程的不同階段時所使用的一種系統(tǒng)的圖示