基礎(chǔ)質(zhì)量知識(shí)0603241(文件)
【正文】 與效果（感知質(zhì)量）比較感知＞認(rèn)知感知＝認(rèn)知感知＜認(rèn)知顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客不滿意顧客價(jià)值13 顧客滿意的基本特性 ? 主觀性： 顧客的滿意程度是建立在對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的 對(duì)象是客觀的，結(jié)論是主觀的 。 GQRS TGW/1000 GQRS : 顧客滿意度 (車(chē)輛整體質(zhì)量 ) CAFNJ: 19 質(zhì)量特性與顧客滿意 日本質(zhì)量專家 Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種特性 20 當(dāng)然特性 ：即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別興奮和滿意，但不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈的不滿的特性。 石川馨 （ Kaoru Ishikawa）博士：以 經(jīng)濟(jì)、實(shí)用 和 顧客滿意 的方式開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)一種產(chǎn)品。 28 質(zhì)量檢驗(yàn)控制模型示意圖 生產(chǎn)過(guò)程 顧 客輸入 輸出人設(shè)備材料方法環(huán)境產(chǎn)品或服務(wù)檢驗(yàn) 合格是否可否返工是否報(bào)廢29 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段： 1924年，美國(guó)的休哈特 (Walter A. Shewhart)提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，創(chuàng)造了“控制圖”。 32 TQM的基本要求（三全一多樣） 的質(zhì)量管理 (預(yù)防為主、不斷改進(jìn) ) 的質(zhì)量管理 (質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的） 的質(zhì)量管理 （上、中、下層皆對(duì)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任） 的方法 33 質(zhì)量管理三個(gè)階段對(duì)比 34 TQM的基本工作思路 （ PDCA） 35 全面質(zhì)量管理基本思路 舉例： 36 Plan 策劃 Action 處置 Check 核查 Do 執(zhí)行 37 戴明循環(huán) 研究 計(jì)劃 設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 制造 銷(xiāo)售 進(jìn)化后 的 PDCA循環(huán) 策劃 P 執(zhí)行 D 檢討 C 行動(dòng) A 管理人員 作業(yè)人員 檢驗(yàn)人員 管理人員 現(xiàn)今的 PDCA循環(huán) 策劃 P 執(zhí)行 D 檢討 C 行動(dòng) A * 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)思考循環(huán) ?管理改善的確循環(huán) ,統(tǒng)稱為 ?管理循環(huán)或 PDCA循環(huán) 38 ? 第一個(gè)提出 PDCA的人是 誰(shuí) ?? X 戴明 ? 休哈特 Walter A. Shewart ?? PDCA管理 循環(huán) 被 誤解 為 “ 戴明循環(huán) ” 實(shí)際 上 應(yīng)稱為 “ 休哈特循環(huán) ” 39 Plan 策劃 ? 目的地 ? 交通工具的決定 ? 路 線的選定 ? 和 誰(shuí) 一同前往 …… Action 處置 Check 查核 Do 執(zhí)行 ? 定酒店 ? 定車(chē)票 ? 通知大家集合 地點(diǎn) 、注意事項(xiàng) ? 準(zhǔn)備相關(guān)物品 物品 …… ? 人 員 若沒(méi)到 齊要聯(lián)絡(luò) ? 東西 東西沒(méi) 買(mǎi)齊干快買(mǎi) …… ? 確認(rèn)酒店是否訂 ？ ? 確認(rèn) 東西是否 帶齊 ？ ? 人 員 是否到 齊 ? …… 40 P D C A I D C A S D C A I D C A 現(xiàn) 有 水 準(zhǔn) 期望 水 準(zhǔn) P D C A S D C A P:Plan, D:Do, C:Check, A:Action S:Standardization I: Improvement P D C A S D C A 水 準(zhǔn) 時(shí)間 41 世界 TQM的代表人物 戴明（ W. E. Deming）博士。 四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 質(zhì)量管理體系定義 ： 53 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 ISO 9000 1987 由 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)制定的管理 與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ,對(duì)組織的管理提供 一 標(biāo)準(zhǔn) 管理架構(gòu) 及內(nèi)部 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 .適用于 任何 產(chǎn)業(yè) (制造業(yè) /服務(wù)業(yè) )且不分 組織 大小是一 種較通用型的 標(biāo)準(zhǔn) 。 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 57 ISO/TS16949發(fā)展歷程 M I L Q 9 5 8 5B S 5 7 5 0I S O 9 0 0 0V D A 6 . 1 A V S Q Q S 9 0 0 0 E A Q FI S O / T S 1 6 9 4 9 : 1 9 9 9 I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0I S O / T S 1 6 9 4 9 : 2 0 0 258 質(zhì)量管理體系 模式
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