商務(wù)交流與禮儀課件(文件)
【正文】 尷尬 P415 調(diào)節(jié)不滿情緒 P416418 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 62 有效解讀信息 王經(jīng)理讓小李代小張回訪客戶 水均益訪基辛格 羅斯?！氨Ｃ堋? 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 63 主持較大會(huì)議 關(guān)注目標(biāo)和控制進(jìn)程 準(zhǔn)備好重要會(huì)議的主持詞 對(duì)主要發(fā)言者恰當(dāng)點(diǎn)評(píng) 把握好決策方式 做好會(huì)議總結(jié) 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 64 主持會(huì)議的基本要求 開始：目的、議程、目標(biāo)、紀(jì)律 氣氛營(yíng)造 控制進(jìn)程 達(dá)成一致 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 65 常見問題解決 偏題時(shí) 頻繁插話時(shí) 啰嗦時(shí) 開小會(huì)時(shí) 爭(zhēng)議不下時(shí) 心不在焉時(shí) 干其它事時(shí) 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 66 得體表達(dá)觀點(diǎn) 與上級(jí)溝通 與下級(jí)溝通 跨文化溝通 （ 跳海 ） 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 57 打手機(jī)的講究 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 如留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。對(duì)方掛后再掛。 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 55 您埋怨過代接電話的人嗎（ 1） 來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。給服務(wù)對(duì)象家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 52 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位 可用以下方式處理： 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通 知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù) 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 ** 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人員，不要留手機(jī)號(hào)碼 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 53 當(dāng)單位高層人員在開會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)過來，先問清對(duì)方的單位和姓名，以便稍后打回去。 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。 熱情問候并報(bào)出單位或部門名稱。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 37 把握說服的前提和原則 了解對(duì)方，對(duì)癥下藥 利用真理的力量，以理服人（ 挑首飾 ） 滿足對(duì)方需求，尊重對(duì)方（ 合同糾紛 ） 以誠(chéng)相待，以情動(dòng)人 （ 時(shí)時(shí)讓別人感到自己是重要的 卡耐基 ） 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 38 說服的技巧 以對(duì)方的認(rèn)識(shí)為起點(diǎn) 站在對(duì)方的角度說話（ 錢包失而復(fù)得 ） 多說“是”字法 “使人信”五步定式 歸納法和演繹法 引例證明法 名言支持法 巧妙表達(dá)不同意見 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 39 “使人信”五步定式 問題 原因 列舉解決的辦法 分析這些解決的辦法 最理想的解決的辦法 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 40 巧妙表達(dá)不同意見 旁敲側(cè)擊 暗示，暗渡陳倉(cāng) 求同存異，軟化對(duì)方 這也許是我的偏見 激將 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 41 林肯：夫人，你能否給別人一個(gè)報(bào)效國(guó)家的機(jī)會(huì)？ 春天來了，我卻什么也看不見！ 祈禱吸煙 夫亡婦少，翁壯叔大，瓜田李下，該不該嫁？ 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 42 推進(jìn)會(huì)談深入 目標(biāo)：學(xué)會(huì)談判的基本技巧 任務(wù)：提高洽談能力 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 43 辨明語義態(tài)度 目標(biāo)：提高自己敏銳的觀察力 任務(wù)：洞悉無聲語言，洞察內(nèi)心世界 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 44 無聲表達(dá)和解讀訓(xùn)練 搖頭晃腦 眉飛色舞 目瞪口呆 抓耳撓腮 手舞足蹈 咬牙切齒 點(diǎn)頭哈腰 指手畫腳 打躬作揖 握手言和 垂頭喪氣 拍案叫絕 沉吟不語 舉棋不定 捧腹大笑 忐忑不安 2023/2/14 商務(wù)交流與禮儀 45 生動(dòng)表達(dá)觀點(diǎn)
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