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【培訓(xùn)課件】飯店安全管理(文件)

2025-02-08 00:20 上一頁面

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【正文】 公眾進(jìn)行有效的溝通,以被越來越多的組織視為其戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要組成部分,而當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí),這種溝通與傳播又會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要。 飯店危機(jī)管理理論 (二 ) 1. 系統(tǒng)管理理論 所謂系統(tǒng)管理,是指依據(jù)系統(tǒng)論的思想,以確定的系統(tǒng)為研究對象,把所需要研究和管理的對象作為有機(jī)組合的整體,綜合運(yùn)用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運(yùn)籌學(xué)的基本原理與方法,求得技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合算、時(shí)間上最省的管理效果。換句話說,初始一個(gè)小小的錯(cuò)誤,通過相互加強(qiáng)反饋的正向過程,將可能導(dǎo)致將來一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。 ( 2)影響途徑分析: 一是通過損害飯店在顧客心目中的感知形象,破壞飯店供給市場,導(dǎo)致飯店需求的波動(dòng);二是通過影響客源地消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)能力、行為模式和心理預(yù)期,直接破壞飯店需求市場。一方面優(yōu)化飯店發(fā)展基礎(chǔ)環(huán)境,提高飯店“免疫力”,阻止危機(jī)發(fā)生;另一方面,設(shè)置飯店危機(jī)管理的常設(shè)性機(jī)構(gòu),確保對危機(jī)的及時(shí)預(yù)警和快速反應(yīng),以期在危機(jī)出現(xiàn)后將影響控制在最小的范圍內(nèi)。 2. 飯店危機(jī)中的反應(yīng)機(jī)制 :快速反應(yīng)機(jī)構(gòu)、快速反應(yīng)方案、快速反應(yīng)資源和相應(yīng)的法律制度支持在內(nèi)的有機(jī)整合。 前者指發(fā)生在飯店行業(yè)以外但波及飯店業(yè)的各種危機(jī)成因,包括自然災(zāi)害、社會(huì)災(zāi)難等外部突發(fā)事件,以及一些特定社會(huì)事件; 后者則指發(fā)生在飯店系統(tǒng)運(yùn)營范圍內(nèi)的各種危機(jī)成因,包括針對顧客或飯店從業(yè)人員的犯罪行為,意外事故,飯店惡性競爭,飯店管理失誤等事件。將飯店危機(jī)管理提升到戰(zhàn)略管理的層次,有助于全面、整體、長遠(yuǎn)的認(rèn)識(shí)和管理飯店危機(jī)。 ?危機(jī)根源劃分法:(侯國林《旅游危機(jī):類型、影響機(jī)制與管理模式》) 背景型 —— 影響旅游業(yè)正常經(jīng)營的外部環(huán)境; 內(nèi)
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