物業(yè)崗前培訓(xùn)手冊(cè)(文件)
【正文】 有客戶應(yīng)一視同仁，友好接待，熱情親切；（ 2）對(duì)客戶反映的重要問(wèn)題須認(rèn)真做好登記，并將相關(guān)要點(diǎn)向客戶重復(fù)予以確認(rèn)；（ 3）當(dāng)自己無(wú)法解答客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶致歉，并立即尋求相關(guān)負(fù)責(zé)人前來(lái)解決；（ 4）辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁；與客戶道別時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立并向?qū)Ψ街v： “先生 /小姐，再見(jiàn) ”“歡迎您再來(lái) ”等，并目送客戶離開(kāi)后方可坐下。 電話預(yù)約：應(yīng)事先與客戶電話聯(lián)系，電話預(yù)約時(shí)應(yīng)約定具體時(shí)間、上門人數(shù)等具體事項(xiàng)，161。161。161。 ”并點(diǎn)頭致意，替客戶關(guān)門時(shí)應(yīng)注意關(guān)門的聲響，不要太大聲，應(yīng)輕輕關(guān)上，關(guān)門后，脫下鞋套。 培訓(xùn)內(nèi)容：自我介紹 介紹他人 被他人介紹自我介紹形式 使用場(chǎng)合 介紹內(nèi)容應(yīng)酬式 公共場(chǎng)合、一般性社交場(chǎng)合 姓名工作式 工作場(chǎng)合 姓名、供職單位及部門、 職務(wù)、具體工作等交流式 社交活動(dòng) 姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、社會(huì)關(guān)系等禮儀式 正式而隆重的場(chǎng)合（ 如講座、報(bào)告等） 姓名、單位、職務(wù)等問(wèn)答式 應(yīng)試、應(yīng)聘、 公務(wù)交往 有問(wèn)必答自我介紹的注意事項(xiàng)注意時(shí)機(jī)講究態(tài)度：鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣、語(yǔ)法、語(yǔ)音、眼神注意時(shí)間： —1 分鐘左右注意內(nèi)容：不用很、最、極、比較等詞評(píng)價(jià)自我，以我們代替我注意方法：微笑、禮貌、尊重。附加式：又叫強(qiáng)調(diào)式，強(qiáng)調(diào)被介紹者與介紹者之間的關(guān)系。介紹他人的注意事項(xiàng)161。 介紹人的言行舉止：態(tài)度、姿勢(shì)161。 被介紹人的態(tài)度：彬彬有禮161。 稱呼禮儀161。四、稱呼的禁忌。 對(duì)朋友、熟人的稱呼161。 161。 姓名的稱呼：平輩的朋友、熟人均可以彼此之間以姓名相稱 161。161。 工作上的稱呼161。 分職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、姓名性稱呼四種。 在職務(wù)前加姓氏：張主任。 僅稱職業(yè)：教授。 稱呼職業(yè)：老師、教授、律師、警官、醫(yī)生、法官，一般情況在此類稱呼前加上姓氏和姓名。 只呼其名。 只呼其名，不呼其姓，應(yīng)用于同性之間、上級(jí)稱呼下、長(zhǎng)輩稱呼晚輩、親友、同學(xué)、鄰里也適用。 對(duì)任何成年男子稱先生、女子稱小姐（未婚者或不了解婚否者）夫人（已婚者或帶結(jié)婚戒指者）或女士（不了解婚否者）上述稱呼可冠名姓名、職務(wù)、職稱、學(xué)銜或軍銜。 政務(wù)交往：一般稱 “先生、小姐、女士 ”外還有兩中叫法一是稱職務(wù)、二是對(duì)地位較高者稱 “閣下 ”，稱 “閣下 ”還可以加上 “先生 ”如 “總理閣下先生 ”但要注意先后順序。稱呼的禁忌161。161。山東人稱 “伙計(jì) ”南方人聽(tīng)來(lái)是打工仔。161。 培訓(xùn)目標(biāo)：161。 停止一切不必要的動(dòng)作161。 主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己161。 對(duì)方需要幫助，我們要盡力而為161。 日期：最好也包括具體的時(shí)間，以免引起不必要的誤會(huì)。 內(nèi)容： ……謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。 記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫(xiě)得不夠清楚的地方。 致：即給誰(shuí)的留言161。 須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)161。 帶著微笑迅速接起電話電話禮儀接起電話161。 初步掌握電話接聽(tīng)技巧 電話禮儀接聽(tīng)電話前161。161。161。161。誤讀：誤讀也就是念錯(cuò)姓名。161。 商務(wù)交往 注意：在國(guó)際交往中一般不稱呼交往對(duì)象的行政職務(wù)，這點(diǎn)與我國(guó)不同。 注意兩點(diǎn)：一是要掌握一般性規(guī)律、即國(guó)際上通行的做法；二是要留心過(guò)別差異，加以區(qū)別對(duì)待。 只呼其姓，不稱其名，但在前面加上 “老、大、小 ”。 稱呼 “小姐、女士、先生 ”為了表示嚴(yán)肅的態(tài)度和對(duì)于對(duì)方的尊重姓名性稱呼在工作崗位上，一般用于同事或熟人之間。 在職稱前家姓氏：張教授。 在職務(wù)前加姓名僅適合極其正式的場(chǎng)合： xxx總經(jīng)理。 僅稱職務(wù)：主任。要求莊重、正式、規(guī)范，一是要掌握一般性規(guī)律、二是要注意國(guó)別差異。161。 稱呼 “同志 ”161。對(duì)朋友、熟人的稱呼161。 對(duì)親屬的稱呼161。 注意；一、是要合乎常規(guī)二、是要入鄉(xiāng)隨俗三、是要照顧被稱呼人的習(xí)慣生活中的稱呼161。二、工作中的稱呼。 對(duì)失真介紹的訂正補(bǔ)充稱呼禮儀161。 介紹時(shí)應(yīng)注意陳述時(shí)間與內(nèi)容 （ 1）時(shí)間 “宜短不宜長(zhǎng) ”（ 2）內(nèi)容 “宜簡(jiǎn)不宜繁 ”被他人介紹161。 介紹人的職責(zé)：確定被介紹人的意愿、個(gè)人資料、國(guó)際間的邦交。推薦式：將某人舉薦給某人，需精心準(zhǔn)備，重點(diǎn)介紹前者的優(yōu)點(diǎn)。 具體形式一般式：也稱標(biāo)準(zhǔn)式，以介紹雙方姓名、單位、職務(wù)為主。 培訓(xùn)目標(biāo)： 讓員工掌握在何時(shí)何地運(yùn)用何種介紹，以及在介紹預(yù)備介紹過(guò)程中展現(xiàn)優(yōu)雅完美的禮儀。161。161。161。 接待客戶投訴：（ 1）面對(duì)客戶投訴，應(yīng)立即放下手頭的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，倒水，并聚精會(huì)神地聆聽(tīng)投訴內(nèi)容；以友善的目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事；（ 2）認(rèn)真做好投訴內(nèi)容記錄，耐心聽(tīng)客戶講完全部?jī)?nèi)容，切勿中途打斷客戶講話；（ 3）面對(duì)客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，嚴(yán)禁與客戶當(dāng)面發(fā)生沖突；（ 4）與客戶意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予以當(dāng)面爭(zhēng)論，更不能說(shuō)客人錯(cuò)，自己正確之類的言語(yǔ)，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在；（ 5）對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的內(nèi)容應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客戶重述一遍，如果能當(dāng)場(chǎng)處理投訴，應(yīng)立即處理，不得拖延，如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)向客戶致歉，并立即轉(zhuǎn)交上級(jí)
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