【正文】 +++ 1 6 (*) 2 6 (*) 3 5 (*) 4 6 (*) 5 7 (*) +++ Pooled StDev = 流程圖 ? 流程圖是通過圖示的方法針醫(yī)院各項工作程序攻醫(yī)療服務的完整過程表示出來。 誤操作 (x) 現(xiàn)狀測量 5方面 找出可能原因 魚骨圖 （因果分析圖） 漏 收 費 169。 ? 措施采用后，再用排列圖檢查其效果。 ? 原因分析應當細到能采取措施為止。 因果圖是為了尋找產生某種質量問題的原因，采用召開調查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。 ? 質量是習慣形成的 ? 質量是管出來的 QM QTM ? 質量是控制出來的 QC (control) 質量是查出來的 QC (check ) 質量是做出來的 醫(yī)療服務質量 ? 醫(yī)療技術水平 會不會 ? 服務 ? 技術性服務 會了如何做好 ? 非技術性服務 人性化 全面質量管理（ TQM） ? 系統(tǒng)管理 整體質量要求 全員參與 ? 過程管理 在生產（服務）過程中設置質量控制 ? 流程管理 以標準化工作程序來保證產品質量 ? 持續(xù)的改進 不斷創(chuàng)新 創(chuàng)新的載體 ? 合理化建議 ? 技術革新小組 ? “三結”合攻關小組 ? 科研課題小組 ? 品管圈小組 ? 六西格嗎項目小組 ? 護士長是管理者 ? 質量管理的實質 ? 執(zhí)行標準 持續(xù) ? 制定標準 創(chuàng)新 ? 質量管理的工具 創(chuàng)新改進的方法 ? 人員 ? 對象 ? 目標 ? 方法 ? 品管圈 六西格馬項目 ? PDCT DMAIC 現(xiàn)有控制能力的改善 定義 D 測量現(xiàn)狀 M 分析 A 改善 I 控制 C 現(xiàn)有流程總的來說相當不錯 目前的問題源自于個體間的差異 方法 定義項目 現(xiàn)狀測量 統(tǒng)計分析 改進方案 質量控制 步驟 1 步驟 2 步驟 3 步驟 4 步驟 5 分 五 個 步 驟 開 展 項 目 項 目 過程 在原有 基礎上 進行改 進。 質量管理的意義 ? 減少浪費 ? 減低成本 ? 提高效率 ? 加強企業(yè)競爭能力 ? 不同的文化背景產生不同的管理方式 ? 科學管理 美國 泰勒 專家制定流程，員工嚴格執(zhí)行。常用的質量管理工具簡介 ? 溫州醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院 ? 徐力辛 質量的定義： ? 相對于數(shù)量而言，體現(xiàn)價值和性能的指標。 ? 高質量：高性價比，優(yōu)于平均價格水平的性能。 強調員工參與，提倡團隊精神，調動雇員的積極性。找出所有可能 X，即原因，收集數(shù)據(jù) 確定所 要解決 的問題 以及小 組成員 分析問題的基本統(tǒng)計工具 統(tǒng)計工具 Scatter Plot Run Chart Pareto Chart Fishbone Process Map 流程圖 魚骨圖 柏 拉圖 散 布 圖 運行 圖 柏拉圖 問題 人 環(huán) 法 物 機 魚骨圖 5 1 5 2 5 3 5 4 5 5 5 0 5 0 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0 3 0 0 3 5 0 4 0 0 4 5 0 O b s e r v a t i o n Y N u m b e r o f r u n s a b o u t m e d i a n : E x p e c t e d n u m b e r o f r u n s : L o n g e s t r u n a b o u t m e d i a n : A p p r o x P V a l u e f o r C l u s t e r i n g : A p p r o x P V a l u e f o r M i x t u r e s : N u m b e r o f r u n s u p o r d o w n : E x p e c t e d n u m b e r o f r u n s : L o n g e s t r u n u p o r d o w n : A p p r o x P V a l u e f o r T r e n d s : A p p r o x P V a l u e f o r O s c i l l a t i o n : 2 8 . 0 0 0 0 2 7 . 4 9 0 6 9 . 0 0 0 0 0 . 5 5 6 2 0 . 4 4 3 8 3 8 . 0 0 0 0 3 5 . 0 0 0 0 3 . 0 0 0 0 0 . 8 4 0 0 0 . 1 6 0 0 R u n C h a r t f o r Y 運行圖 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 5 0 1 5 0 2 5 0 y 1 C 4 散布圖 驗證是否真的改進？ —— 統(tǒng)計學差異分析工具 統(tǒng)計工具 Ftest (variance) Ttest (means) Correlation Multimean (ANOVA) Chi Square T檢驗 F檢驗 ANOVA檢驗 相關性檢驗 開方檢驗 連續(xù)數(shù)據(jù) 離散數(shù)據(jù) 因果分析圖 ? 因果分析圖（簡稱因果圖），又稱為魚骨圖（ Fishbone）。 ? 要充分發(fā)揚民主，集思廣益。 ? 畫出因果分析圖，找出主要原因后，再定出措施去解決。 上級領導 (x) 熟人 (x) 職工家屬(x) 醫(yī)院職工 (x) 住院病人 漏記（ x) 過期試劑 （ N） 集體檢查 折扣 (x) 手工操作 169。工作日不是影響 Y的主要因素。 ? 標識 含義 定義 ? 執(zhí)行節(jié)點 某一工作或服務在某地完成 ? 方向 /傳遞 提案動向 ? 延誤節(jié)點 在預先計劃好的工作中 ? 出現(xiàn)暫停或干擾現(xiàn)象 ? 審查節(jié)點 決議接受某一提案 ? 貯藏量 在服務過程開始、 ? 進行中或完成的預計貯藏量 ? 數(shù)據(jù)庫 存儲數(shù)據(jù) ? 終止節(jié)點 流程終止是 ? 在繪制和分析流程圖時必須考慮以下問題： 流程能否省略或簡化？ ? 完成各項服務營運程序所花費的平均時間是多少？其變異程度（標準差）有多大？ ? 排列圖左邊的縱軸表示事件發(fā)生的頻數(shù)或發(fā)生頻數(shù)所占的百分比，橫軸表示影響質量的各個因素，按影響程度的大小從左至右排列。 ? 表 72醫(yī)療糾紛原因匯總表 ? 原因 頻 數(shù) 占總糾紛百分比 累計百分比 ? 醫(yī)護人員 36 態(tài)度 ? 醫(yī)療技術 12 ? 工作 10 責任心