【正文】 能使用我公司提供或認可的工具。對于客戶通過電子郵件反饋的信息，服務(wù)人員將在信息發(fā)出的 24 小時之內(nèi)給予回復，并告知客戶問題的解決辦法、方式和具體操作流程。任何疑難技術(shù)問題，都可以利用升級服務(wù)的支持手段，通過我公司客戶服務(wù)中心和第三方合作伙伴予以解決。在這項服務(wù)中，我公司也為客戶提供檢查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題作出必要的調(diào)整，目的是提高系統(tǒng)的可用性。 8．特色服務(wù)體系 主動式服務(wù) ? 項目回訪 本項目驗收后的服務(wù)期內(nèi)，公司將組織人員提供每月至少一次的項目回訪，了解并檢查本項目涉及系統(tǒng)的運行情況，向用戶提交回訪報告，針對回訪情況向用戶提出合適的系統(tǒng)優(yōu)化建議并協(xié)助實施。 被動式服務(wù) ? 硬件產(chǎn)品、硬件模塊、硬件部件 保修期內(nèi)我們承諾保修除消耗品以外的所有設(shè)備。 在保修期之后，買方交付的返修部件，公司可在收到后一周內(nèi)維修并返回給用戶，且價格合理。 ? 技術(shù)支持 公司的技術(shù)支持中 心對保修期和維護期內(nèi)的用戶提供全面的故障排除技術(shù)服務(wù)和故障排除全過程監(jiān)控（由故障開始直至故障完全排除）。 四、 應(yīng)用案例 徐州經(jīng)開區(qū)環(huán)保監(jiān)控平臺 安徽省環(huán)保廳應(yīng) 急決策指揮系統(tǒng) 山西省環(huán)境生態(tài)管理平臺 。 3. 9． 質(zhì)量保證期后技術(shù)服務(wù) 1． 在質(zhì)量保證期后，我公司將在軟件的使用維護、應(yīng)用開發(fā)方面以優(yōu)惠的價格繼續(xù)向業(yè)主提供技術(shù)支持與服務(wù)。 公司提供軟件升級保證，以確保整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隨著時間推移而變得越來越先進、運行性能越來越佳。以上除了不可抗力（洪水、地震等）和人為原因造成的設(shè)備損壞外，都是免費的。用戶同樣可以獲得安全預警小組的及時支持。 軟件現(xiàn)場服務(wù) 軟件現(xiàn)場服務(wù)包括的內(nèi)容很多，用戶的系統(tǒng)軟件 發(fā)生重大故障時，可要求我公司指派系統(tǒng)軟件支持人員前往現(xiàn)場進行維護。本服務(wù)的重點在于硬件設(shè)備及與之相關(guān)的各種環(huán)境信息、狀 態(tài)的檢查。如需額外的備件或資源，服務(wù)工作可暫停，直至這些備件或資源備齊。在提供任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前，我公司將首先使用遠程支持服務(wù)工具（可行的情況下）對我公司提供支持的系統(tǒng)進行遠程診斷，或通過其它方式為遠程解決問題提供幫助。 遠程診斷與支持 獲得客戶同意后，我公司將使用選定的遠程訪問工具，幫助客戶迅速解決問題。 變更管理服務(wù) 信息系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生變更，因此如何就變更進行有效的管理至關(guān)重要。服務(wù)人員做好客戶服務(wù)需求的記錄，并向本項目用戶明確服務(wù)需求的解決方式 、進程和最終的解決辦法。 現(xiàn)場響應(yīng)時間是指，在規(guī)定的服務(wù)時間范圍內(nèi)，從我公司接到并記錄最初服務(wù)請求開始，到我公司工程師到達客戶現(xiàn)場的這段時間。 ? 建立配置信息庫 我公司將為屬于維護范圍的所有系統(tǒng)建立完備的配置數(shù)據(jù)庫，對系統(tǒng)的軟硬件組成、狀態(tài)、系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)、等內(nèi)容進行全面的歸檔，為隨后實施其他服務(wù)提供基礎(chǔ)。 一線技術(shù)支持工程師 對用戶的服務(wù)呼叫即時響應(yīng)，其職責為： ? 接收服務(wù)請求信息（電話、電子郵件、技術(shù)支持網(wǎng)站以及其他方式）； ? 對請求信息進行分類（信息可能是用戶投訴、尋求幫助、提出 建議等）并記錄（技術(shù)支持網(wǎng)站等）； ? 對客戶的服務(wù)請求進行處理及轉(zhuǎn)達； ? 對用戶進行回訪，跟蹤并督促每一個用戶請求的處理狀態(tài)； ? 對用戶進行現(xiàn)場服務(wù)。 ? 追求卓越 通過各個層面、各個階段的定期檢查及總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足并加以改進，實現(xiàn)持續(xù)改善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 應(yīng)用為本 信息化建設(shè)的目的是為了應(yīng)用，我們將“應(yīng)用為本”作為用戶信息化建設(shè)項目客戶服務(wù)的最高宗旨，以此制定了靈活多樣的售后服務(wù)方式 。 2．服務(wù)的獨特優(yōu)勢 ? 遵循國際標準的管理體系 我公司依據(jù) ITIL 國際標準建立了一系列的服務(wù)與管理流程，包括服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、服務(wù)水平管理、服務(wù)連續(xù)性管理、容量管理、安全管理等涉及 IT 服務(wù)管理各個方面的標準管理流程。 6． 承諾對用戶提出的系統(tǒng)功能、使用技巧、技術(shù)疑問及用戶關(guān)心的其它信息系統(tǒng)相關(guān)問題，我們將提供現(xiàn)場技術(shù)答疑、并 通過培訓 解決用戶在信息系統(tǒng)應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，同時，向客戶提供解決問題的方法、建議和其它信息。承諾技術(shù)建議書的設(shè)計滿足關(guān)鍵應(yīng)用業(yè)務(wù)對硬件、軟件的完整性、安全性要求，并承諾系統(tǒng)方案的可行性和可實施性。 產(chǎn)品質(zhì)保期承諾 產(chǎn)品名稱 質(zhì)保期限 環(huán)保移動執(zhí)法 平臺 1 年免費維護，終身免費升級。 同時可查看污染源基本信息與監(jiān)測數(shù)據(jù)。 路線導 航 在 GIS 地理信息系統(tǒng)上確定地圖位置，查詢周圍污染源，并且通過導航功能將執(zhí)法人員帶到指定的污染源位置 ， 全景視頻導航可查看任意點位、任意角度的 全景影像信息，方便展開執(zhí)法工作。 用戶可以通過手機的攝像頭或其他設(shè)備采集音頻、視頻和圖像數(shù)據(jù)，通過無線網(wǎng)絡(luò)傳輸至服務(wù)器端，并可以傳輸采集點的坐標位置信息和時間信息。 現(xiàn)場執(zhí)法 根據(jù)不同執(zhí)法人員權(quán)限進行提示，通過無線網(wǎng)絡(luò)實時發(fā)布工作指令到現(xiàn)場執(zhí)法人員的終端，執(zhí)法人員可隨時查看自 己的任務(wù)，并進行相關(guān)處理。 信息查詢 監(jiān)控 數(shù)據(jù) 查詢 數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊，實時查詢各企業(yè)的排放數(shù)據(jù)，用戶可通過列表選擇企業(yè)，查看排口排量、污染物排量、污染物 BOD、污染物 COD 等數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)查詢： 用戶通過點擊，可以對當前位置的圖層 的 屬性數(shù)據(jù) 進行 查詢， 在預設(shè) 可以查詢的圖層，通過點擊將疊加顯示該區(qū)域的全部屬性數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)對外服務(wù) 是由移動執(zhí)法系統(tǒng)定義能夠提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一的獲取方式、訪問參數(shù)、數(shù)據(jù)傳輸格式等等，通過 WebService 為其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供移動執(zhí)法過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 主要功能包括 任務(wù)統(tǒng)計、 考 核統(tǒng)計、考核查詢、明細查詢。企業(yè)基本信息包括：企業(yè)名稱、企業(yè)代碼、法人代表、聯(lián)系 方式、坐標、企業(yè)地址、設(shè)備信息等。 5． 功能設(shè)計 移動執(zhí)法應(yīng)用支撐平臺 執(zhí) 法服務(wù)系統(tǒng) 執(zhí)法通服務(wù) 系統(tǒng)主要提供各個子系統(tǒng)消息分發(fā)、任務(wù)流轉(zhuǎn)、 WebGIS 服務(wù) 和日志管理。 領(lǐng)導用戶負責任務(wù)的分配、監(jiān)督、評價等；環(huán)保執(zhí)法人員使用移動執(zhí)法系統(tǒng)進行現(xiàn)場執(zhí)法，以及業(yè)務(wù)信息的查詢、路線導航、移動視頻采集等；數(shù)據(jù)維護人員使用 管理 系統(tǒng)做基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 的維護工作，確保數(shù)據(jù)的及時更新；系統(tǒng)管理員負責系統(tǒng)的日常運行管理、權(quán)限配置、數(shù)據(jù)備份恢復等；環(huán)保業(yè)務(wù)人員可通過數(shù)據(jù)整合 系統(tǒng) 獲取即使的執(zhí)法信息以及進行系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換。 基于此開發(fā)模式，在充分分析系統(tǒng)的共性及變化性的基礎(chǔ)之上，把共性利用框架或構(gòu)件進行實現(xiàn)，對于變化性則在框架的保障及約束下采用配置方式進行實現(xiàn)。 “框架 +構(gòu)件 +配置”快速構(gòu)建，應(yīng)對系統(tǒng)需求變更 系統(tǒng)在開發(fā)及使用過程中，往往會遇到不間斷的變更。規(guī)范地進行系統(tǒng)建設(shè)、開發(fā)和硬件配置，提供合理有效的應(yīng)急方案，確保系統(tǒng)的高穩(wěn)定。 ? 安全性原則 數(shù)據(jù)的準確性和正確性至關(guān)重要，系統(tǒng)除了應(yīng)保證在數(shù)據(jù)處理過程中準確無誤，還需要建立一些安全保護機制以免數(shù)據(jù)被其他用戶非法使用和遭受人為破壞。計算機技術(shù)及計算機支持下的信息管理系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)迅速發(fā)展，也向信息管理系統(tǒng)的維護和擴展提出了更高的要求。盡可能以較低的投入取得較大的效益。在系統(tǒng)設(shè)計 和實施過程中，要參照已有的標準和系統(tǒng)的具體情況，對系統(tǒng)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的標準化原則和要求，制定并貫徹相關(guān)的標準，實現(xiàn)系統(tǒng)資源和數(shù)據(jù)資源的標準化?？傮w結(jié)構(gòu)選型首先要考慮用戶的實際應(yīng)用環(huán)境及應(yīng)用需求，其次要考慮平臺產(chǎn)品的功能與性能，第三要考慮國際國內(nèi)發(fā)展的主流趨勢，最后還要考慮用戶的投資能力。由此我們可以生成環(huán)保 業(yè)務(wù) 中所關(guān)注的污染源總體分布圖、當日污染源排污情況專題圖、污染物擴散態(tài)勢圖、企業(yè)排污狀況專題圖等專題圖。環(huán)境信息管理業(yè)務(wù)中所涉及的空間數(shù)據(jù)不僅包含有矢量數(shù)據(jù)，還包含有大量的柵格數(shù)據(jù)，而且由于用戶所關(guān)心的地理空間的不同，系統(tǒng)中