【正文】 付現(xiàn)款 ?分期付款 ?填寫用戶回執(zhí)卡 ?用戶需求、偏好 ?投訴 ?現(xiàn)款、承兌匯票 ?提貨簽收 ?每月提供銷售報(bào)表 ?投訴 ?市場(chǎng)信息 ?年終支付返利 /信譽(yù)獎(jiǎng) ?結(jié)算安裝卡 ?銷售政策 ?投訴處理意見(jiàn) ?現(xiàn)款、承兌匯票 C ?提貨簽收 ?市場(chǎng)信息 ?投訴 27 海爾的資金流管理 ?月度獎(jiǎng)勵(lì)每月結(jié)算一次，轉(zhuǎn)帳提貨 ?促銷折扣每年結(jié)算一次，轉(zhuǎn)帳提貨 ?年終獎(jiǎng)勵(lì)和市場(chǎng)信譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)年終以現(xiàn)金或 轉(zhuǎn)帳提貨 形式兌現(xiàn) ?違規(guī)經(jīng)銷商的處罰款，必須在處罰通知書發(fā)出一個(gè)月內(nèi)交到當(dāng)?shù)毓べQ(mào)公司 ?退換產(chǎn)品均按已開發(fā)票的進(jìn)貨價(jià)格沖還，并扣回這部分產(chǎn)品享受的所有獎(jiǎng)勵(lì) 貨款結(jié)算 ?經(jīng)銷商與工貿(mào)公司結(jié)算，原則上為款到發(fā)貨 ?采用銀行承兌匯票方式結(jié)算，需按銀行當(dāng)期利率支付利息 ?采用電匯方式結(jié)算，必須等電匯款到帳后方能發(fā)貨 獎(jiǎng)懲結(jié)算 28 海爾信息流的循環(huán) 工貿(mào)公司 零 售 商 批 發(fā) 商 顧 客 投訴、訂單、銷售情況、市場(chǎng)信息 公司政策 公司政策 投訴、訂單、銷售情況、市場(chǎng)信息 投訴、消費(fèi)需求、偏好 產(chǎn)品介紹、投訴處理意見(jiàn) 海爾總部 29 海爾的信息流管理（一） ?經(jīng)銷商如須到當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)倉(cāng)提貨，先把需求報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，由他了解庫(kù)存情況后通知準(zhǔn)確的提貨日期 ?訂貨數(shù)量大，認(rèn)定經(jīng)銷商可要求總部直接發(fā)貨，在網(wǎng)上登錄或者提交 發(fā)貨詳細(xì)資料，并于發(fā)貨前一周將直發(fā)申請(qǐng)單交給區(qū)域經(jīng)理，由工貿(mào)公司與總部聯(lián)絡(luò)后確認(rèn) 市場(chǎng)預(yù)測(cè) ?區(qū)域經(jīng)理會(huì)在新產(chǎn)品大量推出前把市場(chǎng)反應(yīng)報(bào)給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理收集整理區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)匯總 到青島對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品本部，下單安排生產(chǎn) ?海爾的直銷員把每天的銷售情況，包括品種、型號(hào)、數(shù)量直接報(bào)給當(dāng)?shù)氐墓べQ(mào)公司，沒(méi)有直銷員的經(jīng)銷商要求每周報(bào)一次上述的數(shù)據(jù)；產(chǎn)品經(jīng)理每月統(tǒng)計(jì)各大經(jīng)銷商的庫(kù)存情況，再匯報(bào)到總部，以便掌握生產(chǎn)庫(kù)存和 生產(chǎn)安排 訂 貨 30 海爾的信息流管理（二） ?空調(diào)安裝由經(jīng)銷商自有隊(duì)伍或委托完成，安裝卡將作為結(jié)算憑證和物流憑證，納入到商場(chǎng)的考評(píng)體系 ?由各地工貿(mào)公司每月提供認(rèn)定經(jīng)銷商的考評(píng) 表報(bào)給總部，由總部匯總編成市場(chǎng)快訊發(fā)至各經(jīng)銷商 ?如果發(fā)生違規(guī)行為，工貿(mào)公司 未提供資料而被投訴至總部，扣減工貿(mào)公司經(jīng)理最近一月的全部獎(jiǎng)勵(lì) 考評(píng)管理 ?各地海爾工貿(mào)公司有專門的電話服務(wù)中心、電腦錄入員，把用戶信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，定期電話回訪用戶，了解使用海爾產(chǎn)品的狀況 ?對(duì)于海爾產(chǎn)品、服務(wù)的投訴，工貿(mào)公司必須在 24小時(shí)內(nèi)有明確的答復(fù) 回訪、投訴處理 31 海爾的價(jià)格控制 ?商場(chǎng)的批發(fā)價(jià)格執(zhí)行全國(guó)統(tǒng)一指導(dǎo)批發(fā)價(jià)，零售價(jià)格執(zhí)行本區(qū)域 統(tǒng)一的零售價(jià)；商場(chǎng)的標(biāo)價(jià)牌及開具的發(fā)票將作為價(jià)格投訴的憑證 ?商場(chǎng)如確需海爾產(chǎn)品配合全店做促銷活動(dòng)，其折扣比例及活動(dòng)時(shí)間必須事先征得當(dāng)?shù)毓べQ(mào)公司的批準(zhǔn)，折扣部分支出由商場(chǎng)自己負(fù)責(zé) ?商場(chǎng)不得在任何媒體發(fā)布售價(jià)，否則工貿(mào)公司有權(quán)停止供貨 價(jià)格制訂 ?如果市場(chǎng)變化 導(dǎo)致海爾調(diào)低 供貨價(jià)格，海爾工作人員與經(jīng)銷商一起盤點(diǎn)確認(rèn)尚未售出的完好產(chǎn)品，由工貿(mào)公司負(fù)責(zé)補(bǔ)回差價(jià)給經(jīng)銷商 價(jià)差補(bǔ)償 政策的執(zhí)行 ?海爾是依據(jù) 市場(chǎng)導(dǎo)向制訂零售價(jià)格 ，然后倒推出各層級(jí)的有限利潤(rùn)空間，一方面防止串貨，另一方面使經(jīng)營(yíng)海爾的利潤(rùn)來(lái)源主要是年終返利，便于控制、規(guī)范經(jīng)銷商的行為 32 海爾對(duì)渠道的支持 現(xiàn)場(chǎng)支援 促銷支援 宣傳品支持 促銷員支援 商場(chǎng)與工貿(mào)公司簽訂《展臺(tái)展示協(xié)議書》后，將可以得到展臺(tái)、樣機(jī)支援，樣機(jī)展示半年后可打折處理給經(jīng)銷商 海爾公司每月不間斷推出系列促銷活動(dòng)，同時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)手開展區(qū)域化活動(dòng)，提高產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的美譽(yù)度；經(jīng)銷商每年提貨金額的 %作為其廣告促銷費(fèi)用，可憑報(bào)樣等憑證予以結(jié)算 可以根據(jù)經(jīng)銷商的需要，每月定期將各宣傳品發(fā)送至各地，經(jīng)銷商到就近的工貿(mào)公司領(lǐng)取 零售店可向當(dāng)?shù)毓べQ(mào)公司申請(qǐng)促銷員支持，工貿(mào) 公司會(huì)根據(jù)零售店的規(guī)模和銷售額配備 15名促銷員 33 售后服務(wù)也是一種產(chǎn)品，同樣需要檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的目的就是對(duì)用戶 負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)的 標(biāo)準(zhǔn)就是用戶滿意 對(duì)于在用戶家中無(wú) 法實(shí)現(xiàn)維修的，需 在 24小時(shí)內(nèi)由特約點(diǎn) 負(fù)責(zé)將故障產(chǎn)品拉回，同 時(shí)提供周轉(zhuǎn)產(chǎn)品 1臺(tái)，修理完畢 后送回產(chǎn)品，取回周轉(zhuǎn)產(chǎn)品。 開通咨詢熱線 xxx9999 幫助用戶選購(gòu)冰箱。 ?海爾規(guī)定銷售區(qū)域 ?批發(fā)的網(wǎng)絡(luò)要經(jīng)海爾批準(zhǔn) ?要求商場(chǎng)中的展臺(tái)的位置 ?按時(shí)上報(bào)銷售報(bào)表 。促銷員每天反饋銷量統(tǒng)計(jì)和用戶情況 海爾對(duì)專賣店的支持 ?派駐促銷員 ?幫助協(xié)調(diào)于當(dāng)?shù)卣年P(guān)系 ?出資建門頭 ,室內(nèi)陳列架等 40 海爾專賣店發(fā)展 050010001500202325001998年 1999年 20232023年E0%5%10%15%20%25%30%35%1000家 2023家 500家 ?海爾從 97年下半年開始發(fā)展專賣店 ?目的 開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)， 在農(nóng)村市場(chǎng)建立海爾的品牌忠誠(chéng)度 擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)的海爾的零售量增強(qiáng)控制力度 專賣店數(shù)量 占海爾銷售額比例 ?1999年專賣店有很大發(fā)展，但出現(xiàn)良莠不齊的問(wèn)題 專賣店的最低月回款60萬(wàn)元降至 30萬(wàn)元 許多專賣店并非 100％銷售海爾產(chǎn)品，海爾對(duì)此無(wú)措施 專賣店與海爾少數(shù)批發(fā)戶的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生沖突，海爾通過(guò)專供產(chǎn)品及控制批發(fā)戶的網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決。促銷員每天反饋銷量統(tǒng)計(jì)和用戶情況 海爾對(duì)商場(chǎng)的支持 ?派駐促銷員一般 5名左右常駐 ?投資制作展臺(tái) ,燈箱 ,店中店等 ?搞促銷活動(dòng) ?幫助做廣告 43 個(gè)體經(jīng)營(yíng)者運(yùn)作模式 地位 個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的零售占海爾零售總額的約 20%,各地情況不同 ,如海爾廣東工貿(mào)廣泛開發(fā)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者以提高市場(chǎng)覆蓋和銷售額 物流 ?有的直接從海爾工貿(mào)或中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)提貨 。促銷員每天反饋銷量統(tǒng)計(jì)和用戶情況 海爾的支持 ?少數(shù)派駐促銷員 44 個(gè)體家電經(jīng)營(yíng)者 個(gè)體經(jīng)營(yíng)者是海爾的主干銷售渠道的補(bǔ)充，幫助海爾提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋的深度，提高銷售額，海爾一般不是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的主推產(chǎn)品。 淄川新興購(gòu)物集團(tuán) 海爾銷售額 今年 1至 7月約 5100萬(wàn)元；預(yù)計(jì) 2023年海爾銷售額為 8000萬(wàn)元 海爾批零比例 1： 1 網(wǎng)絡(luò)分布 零售網(wǎng)點(diǎn) 5家其中海爾專賣店 1家；批發(fā)網(wǎng)點(diǎn) 45家，目前在淄博地區(qū) 海爾銷量占全部家電比例 30％ 海爾的控制 ?海爾嚴(yán)格控制其銷售網(wǎng)絡(luò)，一旦發(fā)現(xiàn)跨區(qū)域銷售則扣減返利 海爾的大戶之一，隨著海爾對(duì)大戶的抑制，銷售區(qū)域縮小至淄博地區(qū) 經(jīng)營(yíng)海爾的毛利 ?批發(fā)約 1％，零售約 4％－ 5％ 47 海爾銷售渠道的優(yōu)點(diǎn) 良好的售后服務(wù) 廠家直接面向零售終端銷售 對(duì)經(jīng)銷商的促銷支持 嚴(yán)格的物流控制 根據(jù)地區(qū)差異靈活選擇銷售主渠道 海爾有嚴(yán)格的價(jià)格控制措施 現(xiàn)款現(xiàn)貨或者承兌的結(jié)算方式 良好的信息反饋系統(tǒng) 48 售后服務(wù)是海爾公司的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推出的“一、二、三、四模式”保證了星級(jí)服務(wù)的連續(xù)性、有效性，始終領(lǐng)先對(duì)手一步 一個(gè)結(jié)果 二個(gè)理念 三個(gè)控制 四個(gè)不漏 服務(wù)圓滿 帶走用戶的煩惱 留下海爾的真誠(chéng) 服務(wù)投訴率小于 10PPM 服務(wù)遺漏率小于 10PPM 服務(wù)滿意率小于 10PPM 一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問(wèn)題 一個(gè)不漏的處理用戶反映的問(wèn)題 一個(gè)不漏的復(fù)查處理結(jié)