消費(fèi)者行為學(xué)第四章消費(fèi)者決策過程購后行為(文件)
【正文】 應(yīng) – 私下反應(yīng)：轉(zhuǎn)換品牌、停止光顧某商店 – 向第三方投訴 :如媒體、消協(xié)、政府部門 “沉默是金”嗎？ ? 沉默的人： 占不滿意顧客的 9095% ? 再購買可能性 ? 提供抱怨機(jī)會(huì) ? 迅速解決問題 沉默 抱怨 / 未解決 抱怨 / 解決 抱怨 / 很快解決 9% 19% 54% 82% 二、企業(yè)對消費(fèi)者不滿的反應(yīng) ? 當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生不滿抱怨時(shí)，作為一個(gè)營銷管理者，你應(yīng)該如何處理？ ? 一項(xiàng)研究中，商學(xué)院的學(xué)生給公司寫抱怨信。） ?公司應(yīng)該建立起一種應(yīng)付和處理消費(fèi)者投訴或抱怨的內(nèi)部機(jī)制。 利茲 卡爾頓酒店的員工授權(quán) 公平地對待顧客 道 歉 緊急復(fù)原 移 情 象征性贖罪 跟 蹤 五個(gè)步驟 ? 道歉 (過程公平 ) ? 緊急復(fù)原 (過程公平 )： 為糾正服務(wù)失誤而立刻采取行動(dòng) 。 ? 問題 ：通過電腦訂房網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的竟是半年后才開業(yè)的酒店客房 。 酒店開幕當(dāng)日 令人難忘的服務(wù)體驗(yàn) ：夫妻二 人的免費(fèi)頭等艙機(jī)票 、 接送直升機(jī) 、 酒店大 門口由全體員工組成的歡迎隊(duì)伍 。 習(xí)慣的功能 習(xí)慣給消費(fèi)者帶來的好處是： ? 減少風(fēng)險(xiǎn) ? 便利決策 引導(dǎo)從習(xí)慣向決策轉(zhuǎn)變 要使自己的品牌與知名品牌相抗衡，誘導(dǎo) 消費(fèi)者由靠習(xí)慣購買轉(zhuǎn)向考慮其他品牌，措施： ? 對現(xiàn)存品牌的某一新特性進(jìn)行廣告宣傳。 品牌忠誠的成因 ? 產(chǎn)品吸引 ? 時(shí)間壓力 ? 風(fēng)險(xiǎn)因素：養(yǎng)成忠誠度是避免風(fēng)險(xiǎn)最好的辦法 ? 自我形象 忠誠顧客的價(jià)值 ? 忠誠的顧客很難為競爭品所動(dòng)，甚至?xí)心暤膽B(tài)度，無形中可以減輕企業(yè)的競爭壓力。 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 非 常 不滿 意 不滿意 無所謂 基 本 滿意 非 常 滿意1 2 3 4 51 0 080604020顧客再購買可能性顧客整體滿意度施樂公司的顧客調(diào)查結(jié)果 (20世紀(jì) 80年代 ) 非常不滿意 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意 顧客整體滿意度 再 購 買 可 能 性 ? 再購買可能性 非常滿意 (5分 )遠(yuǎn)大于基本滿意 (4分 ) ? 品牌轉(zhuǎn)換可能性 無所謂 (3分 )或基本滿意 (4分 )： 70％ 超越顧客滿意使顧客驚喜 ? 驚喜 1： 為排隊(duì)等待者準(zhǔn)備免費(fèi)的炸蝦片、橙子和茶水。 ? 驚喜 5： 在衛(wèi)生間外遞送 擦手紙。 ? 東方飯店紅火的秘密 ：世界上獨(dú)有的人妖表演？否。” (以免說話時(shí)口水不小心落在食品上 ) ? 生日時(shí)寄來賀卡：親愛的于先生，您已經(jīng)有 3年的時(shí)間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。 關(guān)系營銷 ? 有五個(gè)關(guān)鍵因素 : ? 發(fā)展一種核心產(chǎn)品或服務(wù)，并以其為中心建立顧客關(guān)系。 ? 開展內(nèi)部營銷使雇員在顧客面前表現(xiàn)出色。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :58:2317:58:23February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 10日星期五 5時(shí) 58分 23秒 17:58:2310 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :58:2317:58Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其
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