【正文】 。它以人的站立姿勢(shì)為基礎(chǔ)，實(shí)際上屬于站立姿勢(shì)的延續(xù)動(dòng)作。 ? (一 )標(biāo)準(zhǔn)走姿 ? 店員應(yīng)當(dāng)掌握的標(biāo)準(zhǔn)走姿的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。因此，每位店雖都要認(rèn)真地進(jìn)行人座、離座及坐姿的訓(xùn)練，培養(yǎng)端莊優(yōu)美的坐姿。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕輕地坐下。 ? (4)坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的 2／ 3，脊背輕靠椅背。此時(shí)一般習(xí)慣的體態(tài)是彎腰、俯背、撅起臀部。 ? (3)下蹲時(shí)，臀部向下，上身保持直線，使蹲姿優(yōu)美。 ? (一 )站如松 ——站姿訓(xùn)練方法 ? 靠墻壁站直，讓腳后跟頂住墻，把手放在腰和墻之間，看看是否能放進(jìn)去 ?空間是否太大 ?你的手應(yīng)該剛好能放進(jìn)去，沒有多余的空間。你可以把腳向臀部往后收，但腳底要保持平放在地板上。 ? 如果你的腳可以夠到地面，那么，你可以由保持站立姿勢(shì)的雙腿，或者變換成雙腿側(cè)放，可以向左，也可以向右；或者把一條腿放在另一條腿上。你可以把一本書放在你的頭頂上，放穩(wěn)之后再松手。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合素質(zhì)培訓(xùn)） ? 第一節(jié) 員工的外在形象塑造 ? 法國時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說過： “當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿著無懈可擊時(shí)，人們注意的是你本人。西服灑脫有致，國際通用，有利于處理好各種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系。中灰色單排扣的西裝最為合適，可以通過襯衣和領(lǐng)帶來表現(xiàn)自己的個(gè)性。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合素質(zhì)培訓(xùn)） ? 選擇上班的服裝時(shí)，必須考慮一下五個(gè)因素： ? 是否妨礙工作。 ? 衣服色彩是否協(xié)調(diào)。 ? 穿西服時(shí)，不能認(rèn)為隨便扎條領(lǐng)帶就行。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? ? 俗話說：“腳上沒鞋穿半截。 ? 不少男士穿鞋時(shí)會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤：衣著款式型常變而鞋子不變！ 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? ? （ 1）不要穿有很明顯品牌標(biāo)簽的衣服，這樣穿著會(huì)讓你看上去很嫩。 ? （ 5）上有精神的發(fā)型，下有一雙好鞋，勝過一套昂貴的西服。 ? （ 10）茄克或風(fēng)衣等休閑裝內(nèi)襯以襯衫、領(lǐng)帶，可以給人講究的印象，配上西褲、皮鞋、公事包，真可謂是氣度不凡。 ? （ 3）可以在職業(yè)套裝里面配一件漂亮的衣服，以便突然決定出席酒會(huì)或晚宴時(shí)，可以不必回家換裝。過硬的線條會(huì)給人帶來不舒服的感覺。 ? （ 8）職業(yè)女性穿著套裝時(shí)，一般全身不超過三種顏色，最好以一種顏色為主色占絕對(duì)面積，一種顏色為輔色起輔助效果，再選一種顏色為點(diǎn)綴色。 ? （ 4）眼神會(huì)說話。他們往往自以為是，容不得任何批評(píng)和建議，常怒氣沖沖，向同事發(fā)脾氣，或是為一點(diǎn)小事到處抱怨，罵罵咧咧或者牢騷滿腹，怪話連篇。毫無理智地放縱自己的情緒，實(shí)在是聰明的“上班族”所不屑的行為。 ? 如你發(fā)怒的時(shí)候，要自問：“誰得罪了我？怎么得罪的？我對(duì)那個(gè)人說了些什么？我本來要說些什么？為什么我們有說呢？ ? ? 作為一名員工，如果你言語閃爍不定，夾著很多“嗯”、“呵”或者“我想可能或許大概應(yīng)該如此”，你的形象定會(huì)被打折扣，那會(huì)令你顯得優(yōu)柔寡斷、緊張、笨拙。 ? 如果你覺得自己即將臉紅，不要將它放在心上，不要去想它，而是集中精神去完成手邊的工作。 ? ②外表要干凈、整齊。 ? ⑥講話時(shí)不要有緊張的表情，要鎮(zhèn)定溫和。行走時(shí)如果有女士同行，必須遷就女性的步伐，讓女士走在前面，男士走在后面。三人同行，中間為上，右側(cè)次之，左側(cè)為下，隨行人員應(yīng)走在左邊。在向客人介紹建筑物等場(chǎng)所或指示方向時(shí)，避免使用食指，正確的做法是掌心稍微傾斜向上，四個(gè)手指自然地并攏并伸直，大拇指微微地彎曲，這表示對(duì)客人的尊重。如果是大廳的旋轉(zhuǎn)門，應(yīng)該自己先進(jìn)去，不要再推讓客人。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? ? 坐車也應(yīng)講究禮節(jié)，了解車怎么坐很有必要，只有在車上找準(zhǔn)自己的位置，在工作中才能明確自己的職責(zé)，在各種場(chǎng)合中游刃有余。有些人習(xí)慣把上司讓到司機(jī)旁邊的座位，這是不對(duì)的。車門應(yīng)由下屬員工主動(dòng)關(guān)上。上下車的正確姿勢(shì)是要側(cè)著身體向前移動(dòng)，下車時(shí)靠近車后門，再從容下車。 ? 員工要在日常生活中多觀察、多記憶與他人相處時(shí)的禮節(jié)，才能處理好路怎么走、怎么坐這些看來微小但影響很大的事情。 ? 中式的宴會(huì)大都采用圓桌，但每桌照例有一個(gè)主人或招待著者，主人兩旁的座位，一般是留給上賓或主客，即使得到主人的邀請(qǐng)，也不好馬上就做。 ? 當(dāng)你快要坐下時(shí)，切記要用手把椅子拉后一些再坐下，如果用腳把椅子推開，就表現(xiàn)出你是一個(gè)沒有修養(yǎng)的人。 ? 未上菜時(shí)，不可玩弄杯、筷，或頻頻起立、離座。 ? 進(jìn)餐時(shí)，不宜高談闊論，吃食物時(shí)，盡可能將嘴巴閉合，避免發(fā)出聲音，如要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)馬上掉頭向后，拿手巾掩口。如果是大規(guī)模的宴會(huì)，主人只能依次到各張桌去敬酒，每一桌可派出代表到主人桌前向主人回敬。 ? 1 酒桌上最好不要中途下桌，若萬不得已時(shí)應(yīng)向同桌的人說聲對(duì)不起，同時(shí)還要鄭重地向主人道歉，說明情況。你可以隨著眾客人走到主人面前，握一下手，說聲 “謝謝 ”便成了，千萬不要拉著主人的手說個(gè)沒完沒了，即使你有很多話要跟主人說，也該留等他日有空再談，免得妨礙主人送客。在很多場(chǎng)合，你不難發(fā)現(xiàn)男士總是頗有顧忌地去握女士的手，而女士也常常躲躲閃閃，即使是握手，也只是象征性地碰一下對(duì)方的手，這是不禮貌的。 ? 握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。 ? 握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意或問好，最忌邊握手邊注視第三者，給人以被冷落之感。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽。 ? 在任何情況下，拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，不宜與人握手，應(yīng)謝絕握手。 門。 ? 1 和他人握手時(shí)，如果你正在吸煙，千萬不要換手持煙而握手，應(yīng)該先把煙放下，再伸手相握。 ? 女士和客人相見時(shí)應(yīng)微笑注視對(duì)方，然后主動(dòng)伸出右手，伸手時(shí)，不要把手肘彎曲，應(yīng)盡量把右手向前伸，手不宜拾得過高或太低，太高顯得輕佻，太低又不容易引起人家的注意。 ? 和年輕的女性或異國女性握手時(shí)，一般男士不要先伸手。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? 握手要伸出右手的整個(gè)手掌，用力一握，順勢(shì)上下微搖。 ? 被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。最早的時(shí)候，握手是一種善意的表示，而今它的外延已經(jīng)擴(kuò)大成為一種禮節(jié)。 ? 1 吃完之后，應(yīng)該等到大家都放下筷子，以及主人示意可以散席，才能離開，不能沒等別人吃完飯就隨便離開。如果服務(wù)人員端菜給你，要向服務(wù)人員表示一下謝意，但不能過度。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? 在餐桌上，主人如有敬酒之舉，你應(yīng)該敬一杯。 ? 大凡筷子、湯匙，不要整段塞進(jìn)口里，筷子夾菜送到牙齒，湯匙僅沾唇邊，既合衛(wèi)生，又很文雅。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? 入席時(shí)，要坐得端正，雙腿靠攏，兩腳平放在地上，不宜將大腿交疊壓在一起。 ? 入席時(shí)如果有主人或招待人員，那么座位應(yīng)聽候主人或招待人員指派，過于禮讓有時(shí)反而令人反感。因此，酒怎么喝也要當(dāng)成一門學(xué)問去研究。如果火車是四人對(duì)坐，向著前進(jìn)方向靠窗的是第一位，面對(duì)的是第二位，第一位的旁邊是第三位，對(duì)面的是第四位。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? 與女性一起乘車時(shí)，不論她的職務(wù)高低，一律先讓女性上車，男性坐在她的左邊。陪同者要從左側(cè)門上車，避免從客人座前穿過。司機(jī)正后面的次之，是主要陪同人員的座位。下電梯時(shí)，應(yīng)該先讓上司或客人先行離開電梯，自己再出來。 ? 當(dāng)我們的任務(wù)是陪伴客人同行時(shí)，應(yīng)將來客領(lǐng)到房間的前面，打開門先讓客人進(jìn)去。引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)不時(shí)地根據(jù)線路的變化，招呼客人應(yīng)注意行走的方向，如：“請(qǐng)向這邊走”，“請(qǐng)注意前面有積水”，“請(qǐng)慢慢地通過，前面路較窄”等。 ? 引領(lǐng)來訪或辦事的客人時(shí)，走路的規(guī)矩就更為重要。如果是同方向而行，當(dāng)對(duì)方走在前面時(shí)，不可從后面超越過去，要想超越時(shí)，應(yīng)先打招呼，然后迅速通過。 ? ④每天要擺出輕松、愉快的姿態(tài)。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? ? 剛參加工作的人員，往往帶著濃厚的學(xué)生氣，也就是不成熟、幼稚的習(xí)氣。如當(dāng)你的老板問你，賬目是否能在下周趕出來，你用高音回答“好啊”，會(huì)顯得你緊張不安；若改用低沉的聲音回答“好的”，語氣就比較肯定。學(xué)會(huì)控制情緒是我們成功和快樂的要訣。其實(shí)上班也如同演戲。 ? （ 6）切忌偷懶。 ? （ 2）有禮貌。 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? （ 7）職業(yè)女性穿著裙子的長(zhǎng)度以膝蓋上下變化為宜。 ? （ 5）色彩搭配也很有講究，白領(lǐng)階層通常以中灰色調(diào)為主，可以利用鮮艷的飾物、襯衣、絲巾等搭配，有畫龍點(diǎn)睛的效果。 ? （ 12）男人對(duì)于首飾，還是在領(lǐng)帶、皮帶、絲巾、公事包方面下點(diǎn)功夫吧！ 門店禮儀（店內(nèi)及其它綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)） ? ? （ 1）著裝要看效果，要追求簡(jiǎn)潔明快，給人以落落大方、誠實(shí)可信的感覺。 ? （ 7）如果你穿的是三粒扣西裝，可以只系第一顆和第二顆紐扣，就是不能只系最下面一顆，而將上面兩顆扣子敞開著。 ? （ 3）不要穿閃閃發(fā)光的襯衣或外套。穿棕色系列的服裝時(shí)，最好選擇同色鞋；著夏季淡裝時(shí)，宜穿淺色的鞋；冬天穿著呢、毛、絨、皮衣料時(shí)，宜穿深色鞋。選擇領(lǐng)帶必須考慮臉型、膚色、西服的色彩及使用場(chǎng)合等，還要考慮不同季節(jié)、不同款式的西服怎樣搭配。西裝以選擇藍(lán)色、深藍(lán)色或各類灰色為主，內(nèi)穿白襯衫及搭配紅色系列或其他顏色的領(lǐng)帶。 ? 是否有口袋。西方人有一種說法，如果穿著前一天的襯衣上班，會(huì)被認(rèn)為夜不歸宿，被懷疑有點(diǎn)不檢點(diǎn)行為。 ”不同身份的員工要選擇不同類型的服裝。 ” ? 今天上班穿什么 ? 穿著是一門藝術(shù)，每個(gè)人可以按照自己的興趣、愛好、體型、個(gè)性去選擇適合自己的服裝，但又必須滿足不同場(chǎng)合的社會(huì)規(guī)范。盡管你可能會(huì)感到這種方法有點(diǎn)不自然，但這確實(shí)是訓(xùn)練人們從一點(diǎn)走到另一點(diǎn)的最有效的方法。 ? 要想站起來，按照相反的步驟做就行了，但一定要抬頭、挺胸。然后把手放在大腿上，以保持平衡。這種方法能讓你體會(huì)到正確體態(tài)的感覺。 門店禮儀（店外及其它綜合素質(zhì)培訓(xùn)） ? 五 .優(yōu)雅體態(tài)訓(xùn)練方案 ? 古人把優(yōu)雅體態(tài)概括為 ”站如松，坐如鐘，行如風(fēng) ”。 ? (一 )蹲姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ? (1)下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。 ? (6)談話時(shí)，身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合 。 ? (2)面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。讓每一個(gè)端莊優(yōu)美的坐姿都給人留下回味無窮的印象。店員主要是站立服務(wù)，而部分商業(yè)崗位則是以坐姿服務(wù)的。重要的是，店員在工作之中需要行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要既優(yōu)雅穩(wěn)重，又保持正確的節(jié)奏。 門店禮儀（店外及其它綜合素質(zhì)培訓(xùn)） ? 二 .店員走姿培訓(xùn) ? 走姿，又稱行姿，指的是人在走動(dòng)時(shí)所采取的行進(jìn)姿勢(shì)。具體來講，在站立時(shí)，女性店員可以將雙手相握或疊放于腹前。 門店禮儀（店外及其它綜合素質(zhì)培訓(xùn)） ? 男性店員與女性店員在站姿方面的差異，主要表現(xiàn)在其手位與部位有時(shí)會(huì)存在一些不同 ： ? 男性店員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種 ”勁 ” 的壯美感。 ? 一名優(yōu)秀的店員是通過得體的舉止、飽滿的精神、嫻熟的服務(wù)技能和熱情周到的服務(wù)來贏得顧客的好感與信賴，并以此來體現(xiàn)商業(yè)服務(wù)形象。善于用你的形體 語 言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 門店禮儀（店外及其它綜合素質(zhì)培訓(xùn)） ? (11)要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。 ? (10) 有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)店員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)顧客試用或試穿完后．宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。 ? (3)親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌地告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。 ? (二 )店員的接待禮儀 ? 店員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： ? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言， 則應(yīng)在可能的范圍內(nèi)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 ? ? 總之，在定制店服務(wù)中，店員一定要堅(jiān)持雙手遞物、接物，禮貌服務(wù)的原則．為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、穩(wěn)妥、細(xì)致、周到的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象，為企業(yè)爭(zhēng)取更多的顧客。 ? ③商業(yè)服務(wù)中的遞物與接物： 遞物與接物是定制店員工為顧客提供商品展示和商品成交服務(wù)時(shí)的主要舉止。不可以隨便把商品 扔 給對(duì)方。雖然這一舉止十分短暫，但也必須體現(xiàn)禮儀的基本原則 ——尊重。怎樣才能做到言談得體，舉手投足給人以良好印象呢 ?要做到這一點(diǎn)，就要掌握必要的商務(wù)禮儀知識(shí)。 ? 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 b、有道別聲：不論顧客是否購買商品都必須熱情道別 ?