【正文】 理小張，請問您現(xiàn)在通話方便嗎？ 投資經(jīng)理 ：是這樣的，我是唐先生的證券投資顧問，唐先生是您的好朋友，對不對？ 司馬：對。唐先生跟我很好，把您的地址給我，我希望能用較短的時間向您介紹一下我的工作內(nèi)容和服務(wù)項目，以后您若需要，我也可很好地為您服務(wù)，請您多指教。 您是周三有空還是周四有空？ 專業(yè)化銷售 之 電話營銷 全程通話演練 異議處理 確認(rèn)約會 司馬：我很忙哎。 投資經(jīng)理：可以呀，我的資料正好都在我辦公室，看盤也比較方便。 投資經(jīng)理專業(yè)化銷售培訓(xùn) 接觸與探詢 接觸與探詢 課程目標(biāo) 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 ? 清楚接觸與探詢的要點 ? 學(xué)會贊美 ? 掌握提問的方法 ? 重視傾聽 ?建立“客戶永遠是對的”的觀念 課程大綱 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 ?接觸與探詢的目的 ?接觸與探詢的步驟 ?接觸與探詢的要領(lǐng)與技巧 接觸與探詢的目的 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 與潛在客戶建立良好的關(guān) 系，了解潛在客戶的需求， 獲得展示自己和公司的機會。 ?在不同的地方用不同的話術(shù)贊美 案例 3： 42歲男性私營業(yè)主辦公室。 ?入鄉(xiāng)隨俗，因人而異。 常見接觸誤區(qū) ? 過于功利，急于求成 ? 海闊天空，忘記正題 ? 話太多，說個不停 ? 提問技巧不足，事前無準(zhǔn)備 ? 不能專心聆聽，喜歡表現(xiàn)自己 ? 太老實，無法開口贊美 ? 喜歡探究對方隱私 ? 不注意觀察，忽略身體語言 課程回顧 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 ?接觸與探詢的目的 ?接觸與探詢的步驟 ?接觸與探詢的要領(lǐng)與技巧 —— 6個要點 投資經(jīng)理專業(yè)化銷售培訓(xùn) 能力展示 能力展示 課程目標(biāo) 專業(yè)化銷售 之 能力展示 ? 能力展示的目的 ? 了解激發(fā)客戶興趣的方法 ? 掌握展示時的專業(yè)技能 ? 具備自制展示資料的能力 課程大綱 專業(yè)化銷售 之 能力展示 ?能力展示的目的 ?激發(fā)客戶興趣的方法 —— 投資工具比較、股市成功者故事 …… ?能力展示的要點 ?常備的展示資料 能力展示的目的 專業(yè)化銷售 之 能力展示 通過介紹公司實力與個人能力，激發(fā)潛在客戶的興趣，引導(dǎo)其開戶或轉(zhuǎn)托管。 促成的方法 —— 二擇一 專業(yè)化銷售 之 促成 讓客戶在兩個已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項。 過渡話術(shù)： 陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛 還好吧？ 陳總，您難得有時間親自來一次，所以最好是借這個 機會把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧。 課程回顧 專業(yè)化銷售 之 促成 促成的重要性 促成的目標(biāo) 促成的時機 促成的方法 結(jié)束動作 投資經(jīng)理專業(yè)化銷售培訓(xùn) 異議處理 課程目標(biāo) 專業(yè)化銷售 之 異議處理 正確看待異議 清楚異議處理目的與特點 掌握異議處理的原則 能熟練運用常見異議處理話術(shù) 課程大綱 專業(yè)化銷售 之 異議處理 什么是異議 異議處理目的與特點 常見異議處理話術(shù) 異議處理的原則 最后的成交機會 什么是異議 專業(yè)化銷售 之 異議處理 異議 ≠ 拒絕 客戶提出異議實質(zhì)上是在說明對同一問題的不同看法， 表達不同的愿望。 特點與目的 專業(yè)化銷售 之 異議處理 特點：異議 任何時候都可能出現(xiàn)，貫穿于銷售流程的每一環(huán)節(jié)。 (引導(dǎo)） 您可能認(rèn)為錢存在銀行里沒風(fēng)險，只是收益很低；其實現(xiàn)在商業(yè) 銀行也存在著倒閉的可能。（認(rèn)同） 其實，目前我國的證券投資者中有 80%都不懂股票，這也是許多投資者虧損的根本原因。（說明） 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)） 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提 供最好的服務(wù)和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特 點的投資組合。 (認(rèn)同） 我們知道，所有好的決定都是建立在事實的基礎(chǔ)之上的對嗎？ (引導(dǎo)） 所以我們把這些事實都列出來，好不好呢？（引導(dǎo)） 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（引導(dǎo)） 您既然已有做股票的打算，（推定承諾） 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。其中一個公司離你家很近，每個月的薪水是 3000元， 另一個公司離你家較遠，但工資是 6000元，請問你會去哪家公 司？同樣，炒股票也是一樣，遠近不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是資金的安 全和能夠賺錢。 是的，我理解。（引導(dǎo)） 何況，現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達，通過電話委托和網(wǎng)上交 易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實現(xiàn)，真的是非常 方便。所以，明天 ……( 說明） 常見異議及處理辦法 5 專業(yè)化銷售 之 異議處理 你們公司離我家里（公司）太遠，不方便 我知道，您是怕麻煩。（說明 ) 常見異議及處理辦法 4 專業(yè)化銷售 之 異議處理 我再考慮一下 非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。而且，“授人以魚，不如授人以漁”，我和我們的團隊不但會關(guān)注您的股票，給您提供投資建議，同時，我們還會通過舉行股民講座、培訓(xùn)等活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險，而我們 的工作正是幫您在控制風(fēng)險的同時爭取較大收益（說明） 。 異議處理的原則 專業(yè)化銷售 之 異議處理 原則一：區(qū)別真假異議 原則二：客戶永遠是對的 異議處理的步驟 專業(yè)化銷售 之 異議處理 步驟一：確認(rèn)問題實質(zhì)； 步驟二：認(rèn)同客戶觀點； 步驟三： 適當(dāng)贊美； 步驟四：引導(dǎo)； 步驟五：說明； 常見異議及處理辦法 1 專業(yè)化銷售 之 異議處理 股票風(fēng)險太大！我不敢玩！ 是的，股票投資確實存在風(fēng)險，（認(rèn)同） 您認(rèn)識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。 如果你未能取得客戶信任，那么無論你說什么，客戶都 會有異議。 締結(jié)協(xié)議的關(guān)鍵 專業(yè)化銷售 之 促成 提前準(zhǔn)備所有開戶資料（須談條件的大客戶必須事先請部門經(jīng)理協(xié)助） 潛在客戶參觀完后，將潛在客戶引到已準(zhǔn)備好的辦公室（或總經(jīng)理辦公室） 與潛在客戶坐同一方向 結(jié)束動作 專業(yè)化銷售 之 促成 辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強其信心。 促成的方法 —— 以小化大 專業(yè)化銷售 之 促成 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識到證券投資的價值。 我們是理財規(guī)劃師，風(fēng)險管理師。 經(jīng)典的請教式贊美 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N很好的贊美方式 對事業(yè)成功者： 對長者： 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時候遇到過什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)是從什么時候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？ 您能不能給剛進入社會的年輕人一點忠告和建議？ 對行家： 請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對家庭主婦： 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機會在家人和朋友面前露一手！ 探詢的內(nèi)容 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 個人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 探詢提問的方式 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 資訊提問： 劉女士，您現(xiàn)在的營業(yè)部為您提供了哪些服務(wù)呢？ 需求提問： 張老板，您認(rèn)為如果證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對您的證券投資會有幫助嗎？ 承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會考慮把帳戶轉(zhuǎn)到我們的營業(yè)部嗎？ 接觸過程中的要領(lǐng) 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 ?建立良好的第一印象 ?消除潛在客戶的戒心 ?制造潛在客戶感興趣的話題 ?聆聽 ?避免爭議 ?把握時機切入正題 接觸要領(lǐng) 1—— 建立良好的第一印象 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 準(zhǔn)時赴約 儀表整潔 善用肢體語言 微笑 握手 遞名片 站姿 坐姿 眼神 接觸要領(lǐng) 2—— 消除戒心 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 時間被占用 擔(dān)心被騙、懷疑被利用 資金的安全 保密 為什么產(chǎn)生戒心？ 接觸要領(lǐng) 3—— 制造對方感興趣的話題 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 銷售的接觸過程中誰是主角？ 我們的任務(wù)是什么？是征服對方嗎？ 需求五層次 —— 被尊重的需求 每個人都有非常強烈的自我表現(xiàn)欲！ 請為他創(chuàng)造一個環(huán)境，奉上一次機會！你會成為他最好的朋友！ 鼓勵對方多發(fā)言的秘訣 提問 后來呢？ 可不是嘛！哈哈哈哈！對呀對呀！ 真不容易！太難得了！ 接觸要領(lǐng) 4—— 聆聽 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 以對方為中心 保持專心，體現(xiàn)尊重 聆聽全部 —— 語言與身體語言 適時提問 接觸要領(lǐng) 5—— 避免爭議 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 YES…BUT… 法則 “是 …… 但是 …… ” 您的分析很有水平，我很佩服，不過， 我也聽到另外一種觀點 …… 避免爭議 —— 愛妻六大法則 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 太太絕對不會有錯； 如果發(fā)現(xiàn)太太有錯，一定是我看錯； 如果我沒有看錯，一定是因為我的錯，才使太太犯錯； 如果是太太自己的錯，只要她不認(rèn)錯，就沒有錯； 如果太太不肯認(rèn)錯，我還是堅持她錯，那就是我的錯； 總之，太太絕對沒有錯，這句話絕對沒有錯。 贊美要恰到好處； 多對事物少對人。 談?wù)勀愕母惺? 贊美的技巧 專業(yè)化銷售 之 接觸與探詢 ?根據(jù)不同的人用不同的話術(shù)贊美 案例 1： 63歲退休男性。 投資經(jīng)理：好，星期二下午 3： 00我準(zhǔn)時在公司恭候，到時見！ 專業(yè)化銷售 之 電話營銷 電話營銷的事中監(jiān)督 階段 事項 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 事中 我是否面帶微笑 我的語氣是自然、愉快、熱情的 我是否清楚的向?qū)Ψ奖磉_了我的目的 我的態(tài)度是積極的嗎 我是否耐心解答了對方的問題 電話營銷行為對照表 專業(yè)化銷售 之 電話營銷 電話營銷的事后評估 電話營銷行為對照表 階段 事項 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 事后 我是否在總結(jié)打電話的原因后結(jié)束通話 這個電話達到預(yù)期效果了嗎 我完整填寫《電話營銷工作記錄表》了嗎 我在整個電話過程中的行為是否符合專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)化銷售 之 電話營銷 結(jié)束語 專業(yè)化就是按照程