創(chuàng)業(yè)店面培訓(xùn)詳細(xì)資料(文件)
【正文】 讓他自己作出決定 對(duì)分析型及主觀(guān)型顧客溝通方式力求精確，盡量以 數(shù)據(jù)及事實(shí)講話(huà)，避免與之爭(zhēng)辯或說(shuō)服 如何向不同的顧客介紹產(chǎn)品 金領(lǐng) 29 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 30 購(gòu)買(mǎi)行為的循環(huán)過(guò)程 需要 心理緊張 動(dòng)機(jī) 目標(biāo)導(dǎo)向 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 需要滿(mǎn)足 緊張解除 新的需要 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 31 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò) 程，在其心理 上大致要經(jīng)歷 8個(gè)階段 : 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 觀(guān)察階段 ? 興趣階段 ? 聯(lián)想階段 ? 欲望階段 ? 評(píng)價(jià)階段 ? 信心階段 ? 行動(dòng)階段 ? 感受階段 金領(lǐng) 32 ? 成功的感覺(jué) ? 追求偶像 ? 個(gè)人形象 ? 時(shí)尚 品位 ? 尊貴 享受 ? 攀比及從眾 ? 受尊重的感覺(jué) ? 安全 安心 ? 超值感覺(jué) ? 特殊優(yōu)惠 ? 占到便宜 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 理解顧客需求 金領(lǐng) 33 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 關(guān)鍵步驟 : 待機(jī) 接近顧客 商品陳列和展示 商品說(shuō)明 引導(dǎo)勸說(shuō) 促進(jìn)成交 辦好成交手續(xù) 金領(lǐng) 34 待機(jī) 在顧客還沒(méi)有到來(lái)之前的等待和準(zhǔn)備行動(dòng) ? 應(yīng)站在規(guī)定的位置上 ? 要以良好的態(tài)度迎接顧客 ? 沒(méi)有顧客時(shí)，可以做些整理、檢查商品的工作，為下次銷(xiāo)售 / 促銷(xiāo)做好準(zhǔn)備工作 ? 檢查商品 ? 商品的整理與補(bǔ)充 ? 商品陳列的變更 ? 應(yīng)時(shí)時(shí)以顧客為念 ? 要引起顧客的注意 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 35 接近顧客 把握接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)，有助于推銷(xiāo)的成功 ? 當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí) ? 當(dāng)顧客手觸商品時(shí) ? 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) ? 當(dāng)顧客停下腳步時(shí) ? 當(dāng)與顧客的視線(xiàn)相遇時(shí) ? 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí) ? 當(dāng)顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí) 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 36 商品陳列和展示 商品陳列和展示的目的是讓顧客充分注意和了解商品，激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣，使商品給顧客留下較深的印象 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 首位經(jīng)過(guò)處 ? 人流大的位置 ? 醒目的位置 金領(lǐng) 37 商品說(shuō)明 ? 充分了解產(chǎn)品知識(shí) ? 商品說(shuō)明應(yīng)因人、因地、因時(shí)而異 ? 商品說(shuō)明的語(yǔ)調(diào)和口氣須恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、速 度平穩(wěn)，避免說(shuō)話(huà)冗長(zhǎng)、快嘴快舌或者吞吞吐吐 ? 注意表情自然、態(tài)度誠(chéng)摯 ? 既要充分說(shuō)明本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處，也要注意 實(shí)事求是，不可過(guò)分夸張，更不可隨便抵毀其他品 牌產(chǎn)品 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 38 ? 錢(qián) ? 方便 ? 安全 ? 舒適 ? 自豪 ? 愛(ài) ， 關(guān)心 產(chǎn)品的六種好處 好 處 金領(lǐng) 39 好處 – ———————————— ———————————— 優(yōu)點(diǎn)項(xiàng)目 因?yàn)檫@ ———————— 具有下列幾項(xiàng)優(yōu)點(diǎn) 反問(wèn)： 你認(rèn)為以上所列之三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)對(duì)你目前來(lái)說(shuō) ， 那一項(xiàng)最為重要 ？ 產(chǎn)品介紹練習(xí) 金領(lǐng) 40 引導(dǎo)勸說(shuō) 商品說(shuō)明之后，應(yīng)細(xì)致觀(guān)察顧客的感知反應(yīng)，揣摩顧客的心理活動(dòng)狀態(tài)，進(jìn)行引導(dǎo)勸說(shuō)，影響顧客對(duì)商品傾向性，增進(jìn)購(gòu)買(mǎi)欲望 ? 根據(jù)顧客對(duì)商品介紹不滿(mǎn)意的地方加以委婉地引導(dǎo)說(shuō)服 ? 站在顧客立場(chǎng)上委婉如實(shí)地解釋產(chǎn)品，滿(mǎn)足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要 ? 從產(chǎn)品的品牌名稱(chēng)、包裝、造型、色彩等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客心意的有關(guān)寓意或象征，增強(qiáng)產(chǎn)品的魅力，豐富顧客對(duì)商品在多方面的聯(lián)想 ? 如有可能，可讓顧客試嘗一下，或者勸說(shuō)顧客先買(mǎi)少量嘗試一下，滿(mǎn)足顧客對(duì)商品實(shí)際使用效果的深入了解 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 41 促進(jìn)成交 掌握最佳成交時(shí)機(jī)：最佳的成交時(shí)機(jī)是顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時(shí)刻，也就是各方面條件都成熟的時(shí)刻 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) ? 非口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)怎么辦 ? 金領(lǐng) 42 促進(jìn)成交 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) ? 非口頭購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)怎么辦 ? ? 顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) ? 顧客話(huà)題集中在商品的某一方面時(shí) ? 顧客征求同伴意見(jiàn)時(shí) ? 顧客提出成交條件時(shí) ? 當(dāng)顧客有某些體態(tài)語(yǔ)言時(shí) ? 顧客的視線(xiàn)焦點(diǎn) /觸摸商品 金領(lǐng) 43 促進(jìn)成交 ? 使用二選一法 ? 使用動(dòng)作訴求法 ? 使用感情訴求法 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 44 辦好成交手續(xù) ? 商品遞交及服務(wù) ? 表示謝意與贊許 ? 送走顧客 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 45 SERVICE S Smile for everyone E Excellence in everything you do R Reaching out to every customer with hospitality V View every customer as special I Inviting your customer to return C Creating a warm atmosphere E Eye contact that shows we care 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 微笑待客 精通你所有要做的工作 超越客戶(hù)的期望 每個(gè)客戶(hù)為特殊重要的 邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨 營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 眼神表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)心 金領(lǐng) 46 顧客的抱怨和投訴處理 金領(lǐng) 47 96%的不滿(mǎn)顧客不向公司訴說(shuō) 顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)，會(huì)至少告訴給 910人， 13%的不滿(mǎn)意的顧 客把這事告訴給 20人以上 對(duì)于公司收到的每一個(gè)抱怨，平均會(huì)有 26人對(duì)此不滿(mǎn)，其中至少有 6個(gè)是 “ 非常嚴(yán)重 ” 的 如果顧客的抱怨被滿(mǎn)意地處理了，大約 70%的人會(huì)與公司繼續(xù)往來(lái)，如果抱怨很快得到解決， 95%的人會(huì)再與公司合作 抱怨得到滿(mǎn)意解決的顧客會(huì)把有關(guān)他們得到的積極對(duì)待最多告訴 5個(gè)人 不滿(mǎn)的顧客會(huì)如何 …… ? 一項(xiàng)調(diào)查顯示： 金領(lǐng) 48 人為或大意引起的錯(cuò)誤 未能兌現(xiàn)原先給予的承諾 溝通及理解的問(wèn)題 由服務(wù)方式或態(tài)度引起的 不排除過(guò)分的要求 顧客為何而抱怨和投訴 金領(lǐng) 49 ? 應(yīng)對(duì)不得體或讓顧客受到難堪 ? 冷漠地對(duì)待顧客或歧視顧客 ? 以居高臨下的態(tài)度對(duì)待顧客 ? 服務(wù)不到位 ?
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