【正文】 安全風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財(cái)產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標(biāo)。人員資質(zhì)? 應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。? ，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：? a) 安全保障措施，包括對個(gè)人、物品、投資、金融信息和顧客個(gè)人信息的保障措施 ；? b) 服務(wù)場所的安全要求；? c) 服務(wù)用品使用的安全要求；? d) 服務(wù)設(shè)施的安全要求；? e) 服務(wù)從業(yè)人員的安全要求等。? 設(shè)施、設(shè)備和用品包括： a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； b)服務(wù)提供過程設(shè)備（硬件和軟件）；c)支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）；d)各類用品。（ 1） 標(biāo)準(zhǔn)之間 存在著相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系 ， 因此，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該全面、系統(tǒng)地考慮 。（二）有效性原則? 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持有效性原則，把保證安全、保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織和整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標(biāo)。? （ 3）要在保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的同時(shí)，因地制宜地考慮實(shí)施過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，合理配置資源 ， 講究實(shí)效，盡可能實(shí)現(xiàn)效益最大化。但這個(gè)循環(huán)又不是簡單的重復(fù)，而是一個(gè)不斷改進(jìn)螺旋上升的過程，需要不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提高實(shí)施效果。 ? b) 要素法：按照服務(wù)要素來分別實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。 1．過程法? 過程法是指根據(jù)事件發(fā)生的時(shí)間順序一步步或分階段地貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求。例如，服務(wù)行業(yè)制定的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)等，就屬于這一類標(biāo)準(zhǔn)。? 在制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)著重考慮以下問題：? （ 1）從總體上分析實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素，確定實(shí)施的先后順序和應(yīng)采取的措施。? （ 4）合理組織人力、物力資源，既保證實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)工作的順利進(jìn)行，又不造成浪費(fèi)。 2．人員準(zhǔn)備? 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。 b）標(biāo)準(zhǔn)宣貫? 標(biāo)準(zhǔn)宣貫是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。? 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，要有一定的物質(zhì)條件作后盾。? 為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的新要求，常常需要采用一些新技術(shù)，甚至需要進(jìn)行試驗(yàn) 和 技術(shù)攻關(guān)。 （三）實(shí)施? 應(yīng)按計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)要求在服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)上加以實(shí)現(xiàn)，并滿足以下要求：? a) 對服務(wù)活動涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，投入使用；對于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗；? b) 對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求，加以實(shí)施；? c) 對于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實(shí)到具體關(guān)鍵點(diǎn)上，并有相應(yīng)的保證措施。? 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施必定會對服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)及最終結(jié)果產(chǎn)生一定的影響，出現(xiàn)新的變化，形成一系列數(shù)據(jù)。評價(jià)的目的是為了進(jìn)一步改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 和改進(jìn) 實(shí)施。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)及 標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)? 一、評價(jià)原則? 二、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)? 三、標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)? 四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價(jià)報(bào)告 一、評價(jià)原則? 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)應(yīng)堅(jiān)持以下原則：? a）客觀公正的原則； ? b）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t； ? c) 全面準(zhǔn)確的原則。評價(jià)工作組組成人員的數(shù)量應(yīng)視評價(jià)工作的復(fù)雜程度確定。? 評價(jià)工作組組成人員的多少數(shù)量應(yīng)視評價(jià)工作的復(fù)雜程度來確定，一般來講，確定評價(jià)工作組組成人員，應(yīng)考慮：一是要能圓滿完成評價(jià)工作；二是盡可能降低評價(jià)成本，減少被評價(jià)單位的負(fù)擔(dān)；三是要盡可能照顧到所需專業(yè)領(lǐng)域。 二、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)? 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià) 包括：評價(jià) 的準(zhǔn)備、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)報(bào)告等方面的要求。? 服務(wù)業(yè)組織自己開展的評價(jià)活動，可由服務(wù)業(yè)組織管理層負(fù)責(zé)成立評價(jià)工作組，也可以委托 外部評價(jià)機(jī)構(gòu) 開展 評價(jià)工作。 1．組織準(zhǔn)備 2．人員準(zhǔn)備? 評價(jià)人員應(yīng)具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識和相應(yīng)的專業(yè)知識，熟悉標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的有關(guān)要求，能熟練運(yùn)用評價(jià)方法。 4．確定評價(jià)方案? 評價(jià)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：? a) 給出評價(jià)工作的總體安排；? b) 確定評價(jià)方法。指標(biāo)體系應(yīng)能盡可能反映標(biāo)準(zhǔn)要求，準(zhǔn)確衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。如果是委托評價(jià)， 一般 委托單位 應(yīng)事先與被評價(jià)單位進(jìn)行溝通，得到被評價(jià)單位的有效配合，使評價(jià)工作能順利進(jìn)行。? 對于內(nèi)容復(fù)雜、涉及面較寬的評價(jià)對象，可采用抽樣的方式進(jìn)行評價(jià)，但抽樣方案應(yīng)科學(xué)，抽樣檢查的事項(xiàng)應(yīng)有代表性，能全面反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體情況 。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)時(shí)，應(yīng)對照標(biāo)準(zhǔn)，將其各項(xiàng)要求抽象、歸納成一系列可以測量或可以進(jìn)行比較的指標(biāo)。對于服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具有定量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)采用測量、試驗(yàn)等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標(biāo)準(zhǔn)中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進(jìn)行衡量，并給出標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是否合格的結(jié)論。 1．符合性評價(jià) 2．實(shí)施效果評價(jià)? 應(yīng)按評價(jià)方案確定的反映標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的評價(jià)，需要收集大量的信息或證據(jù)，進(jìn)行分析、歸納，得出評價(jià)結(jié)論。各單項(xiàng)結(jié)論和總體結(jié)論應(yīng)經(jīng)過評價(jià)工作組充分討論，形成一致意見 。? （三）評價(jià)的程序和方法 。（二）組織機(jī)構(gòu)和人員? 1．評價(jià)的組織機(jī)構(gòu)? 標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)應(yīng)由相應(yīng)的評價(jià)組織來完成。 3．評價(jià)人員 評價(jià)人員至少應(yīng)具備的條件：? a) 熟悉國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)也組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)知識；? b) 熟悉被評價(jià)組織的行業(yè)特點(diǎn)，能識別和預(yù)見該組織在服務(wù)、經(jīng)營、管理過程中存在的問題； ? c) 具有大專以上學(xué)歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗(yàn)，有組織管理和綜合評審能力，能夠解決評價(jià)過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題；? d) 遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，保守被評價(jià)組織的商業(yè)秘密。 2．標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)? 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià) 的準(zhǔn)備、程序、方法、內(nèi)容前面已講過，這里不再重復(fù)。根據(jù)事先確定的評價(jià)指標(biāo)，收集有關(guān)數(shù)據(jù)，通過測算得出較為準(zhǔn)確的結(jié)論。通過對調(diào)查反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，給出滿意度測評結(jié)果。安全性一般包括：文字或圖形的安全提示；為顧客或財(cái)產(chǎn)提供運(yùn)輸、貯存、包裝、交付和保護(hù)的有效控制；安全方面的應(yīng)急預(yù)案或措施等。通過觀察、考察等方法，證明其是否達(dá)到預(yù)期文明程度，包括：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品說明書、廣告、文明用語；企業(yè)文化、誠信；員工素質(zhì)等。測評方法可參照國家標(biāo)準(zhǔn)委等六部（委、局）《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》附件 。向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與顧客交付的費(fèi)用是否合理，組織自身的各種能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通過測算，綜合分析其經(jīng)濟(jì)性狀況。通過時(shí)間測量，證明其是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間要求。? —— 安全性：標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)有明確的保證顧客人身、財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備、設(shè)施、人員和措施方面的要求。? b) 滿意度測評：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進(jìn)行顧客滿意度測評。3．標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果評價(jià) （ 1）效益評價(jià)? 應(yīng)對服務(wù)業(yè)組織通過建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、增強(qiáng)市場競爭力、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益等方面進(jìn)行評價(jià)。 2．評價(jià)的方法 標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)一般采用下列方法：? a) 查看記錄和報(bào)告；? b) 過程驗(yàn)證；? c) 觀察、提問； ? d) 滿意度測評。? 標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)一般分為兩類，一類是外部評價(jià)，由有關(guān)部門或委托相應(yīng)機(jī)構(gòu)成立評價(jià)組織 ； 一類是 內(nèi)部評價(jià)，由 服務(wù)業(yè)組織自己 組織評價(jià)組 開展的評價(jià)。（一）評價(jià)依據(jù)和基本條件? 1．評價(jià)依據(jù)? 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)主要依據(jù) GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化指南》 系列 國家標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)委、國家發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的意見》（國標(biāo)委農(nóng)聯(lián) [2023]7號）等文件，另外，還可參照 GB15496～ GB15498《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國家標(biāo)準(zhǔn)、 GB/T19273《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評價(jià)與改進(jìn)》、 GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、 GB13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》以及GB/T1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則》等國家標(biāo)準(zhǔn)。 三、標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)? （一）評價(jià)依據(jù)和基本條件 。（ 三 ）評價(jià)報(bào)告? 評價(jià)報(bào)告一般應(yīng)包括評價(jià)的依據(jù)、評價(jià)人員、評價(jià)時(shí)間、評價(jià)簡要過程、各分項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)結(jié)果、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。? 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的指標(biāo)體系，一般在標(biāo)準(zhǔn)中沒有明確給出。采用 “ 可以比較的方法 ” 進(jìn)行衡量，需要選擇一個(gè)參照的 “ 樣板 ” ，當(dāng)這個(gè) “ 樣板” 難以確定時(shí)，只能靠評價(jià)人員的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行判斷。（二）評價(jià)內(nèi)容? 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)主要包括 ： 一是符合性評價(jià)， 二 是實(shí)施效果評價(jià)兩方面 的內(nèi)容。評價(jià)方法的選擇至關(guān)重要，只有運(yùn)用適宜的評價(jià)方法，才能得到科學(xué)的評價(jià)結(jié)果。? 有些事項(xiàng)，可以通過測量的方法加以確認(rèn)，例如：服務(wù)場所的大小、服務(wù)特性中的定量指標(biāo)等。a) 給出評價(jià)工作的總體安排? 要給出評價(jià)的總體安排，包括任務(wù)分工、時(shí)間安排、評價(jià)工作的總體要求等。對具體項(xiàng)目可采取測量、過程再現(xiàn)或通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施痕跡（包括各種記錄、報(bào)告等）檢查等方法實(shí)施評價(jià)。 3．物資準(zhǔn)備? 應(yīng)備齊必要的測量設(shè)備、工具、試驗(yàn)用品以及評價(jià)用記錄表等。評價(jià)工作組的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)事先明確。 1．組織準(zhǔn)備? 應(yīng)成立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。? 熟悉服務(wù)流程、服務(wù)特性及相關(guān)技術(shù)，只有這樣，評價(jià)人員才能發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中存在的問題，才能準(zhǔn)確地給出評價(jià)結(jié)論。? 評價(jià)工作組應(yīng)設(shè)組長或負(fù)責(zé)人一名，必要時(shí)，可設(shè)副組長若干名。（一）評價(jià)準(zhǔn)備? 評價(jià)準(zhǔn)備包括：組織準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、評價(jià)方案確定等四個(gè)方面。但是，鑒于服務(wù)行業(yè)采用的許多標(biāo)準(zhǔn)往往不能給出嚴(yán)格的定量指標(biāo)，很難用單純測量的方法進(jìn)行全面的符合性評價(jià)，且標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果在很大程度上體現(xiàn)在顧客的感受上，也不可能采用簡單的測量方法進(jìn)行評價(jià)，因此，需要制定適合服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)的實(shí)施評價(jià)方法。因此，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)將記錄信息反饋至有關(guān)部門。（三）實(shí)施（四）信息反饋與改進(jìn)? 在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋至標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。針對這條要求，需要解決的技術(shù)問題，一是采用什么消毒方法，二是要解決如何檢測的問題。? 服務(wù)的環(huán)境條件是保證最終服務(wù)質(zhì)量的重要因素 。標(biāo)準(zhǔn)宣貫首先可使相關(guān)人員對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識，其次，可使標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者充分理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，掌握標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)。 a）人員資質(zhì)和技能 準(zhǔn)備? 許多服務(wù)崗位的工作人員需要相應(yīng)資質(zhì)和技能才能上崗。 1．組織準(zhǔn)備? 應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。? （ 2）將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)分解成若干項(xiàng)具有可操作性的任務(wù)和要求，分配給各有關(guān)單位和具體人員，明確職責(zé)，規(guī)定完成時(shí)限以及相互配合的內(nèi)容和要求。 三、實(shí)施程序? 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一般程序包括：計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、信息反饋與評價(jià)、實(shí)施評價(jià)等。服務(wù)行業(yè)的許多標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等，就適宜采用過程法進(jìn)行實(shí)施。要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。針對服務(wù)流程制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用這種方法進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提升實(shí)施效果。? （ 1） “ 保證安全、保護(hù)環(huán)境 ” 是服務(wù)業(yè)組織的責(zé)任和義務(wù)，是服務(wù)有效性的重要體現(xiàn)，因此作為首要目標(biāo)。 （ 3）標(biāo)準(zhǔn) 的 實(shí)施， 要 把握標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性。七、七、 GB/ 第４部分：第４部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價(jià)? 第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施? 第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)及標(biāo)準(zhǔn)體系評價(jià)第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施? 一、基本原則? 二、實(shí)施方法? 三、實(shí)施程序 一、基本原則（一）系統(tǒng)性原則 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。環(huán)境? a) 環(huán)境條件：規(guī)定服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場地面積等基本條件和管理的要求；? b) 環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識別和評價(jià)要求，環(huán)境因素的識別通常應(yīng)考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等。為保證方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)制定相關(guān)的管理規(guī)定，如，目標(biāo)考核的管理規(guī)定；? b) 信息管理：對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方面的要求；? c) 溝通的管理：除了應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通外，還應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方（如供方）的外部溝通，應(yīng)明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；? d) 財(cái)務(wù)管理：按有關(guān)法律