【正文】 安全風險規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標。人員資質(zhì)? 應從教育與培訓、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。? ，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：? a) 安全保障措施，包括對個人、物品、投資、金融信息和顧客個人信息的保障措施 ；? b) 服務場所的安全要求；? c) 服務用品使用的安全要求；? d) 服務設施的安全要求；? e) 服務從業(yè)人員的安全要求等。? 設施、設備和用品包括： a)建筑物、工作場所和相關的設施； b)服務提供過程設備（硬件和軟件）；c)支持性服務（如運輸、通訊或信息系統(tǒng)）；d)各類用品。（ 1） 標準之間 存在著相互聯(lián)系、相互制約的關系 ， 因此，實施標準，應該全面、系統(tǒng)地考慮 。（二）有效性原則? 服務業(yè)組織標準實施應堅持有效性原則，把保證安全、保護環(huán)境、促進服務業(yè)組織和整個行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標。? （ 3）要在保證標準的貫徹執(zhí)行的同時，因地制宜地考慮實施過程中的各個環(huán)節(jié)，合理配置資源 ， 講究實效，盡可能實現(xiàn)效益最大化。但這個循環(huán)又不是簡單的重復，而是一個不斷改進螺旋上升的過程，需要不斷改進實施方法，提高實施效果。 ? b) 要素法：按照服務要素來分別實施標準的方法。 1．過程法? 過程法是指根據(jù)事件發(fā)生的時間順序一步步或分階段地貫徹標準的要求。例如，服務行業(yè)制定的環(huán)境標準、設施設備標準等，就屬于這一類標準。? 在制定標準實施計劃時，應著重考慮以下問題：? （ 1）從總體上分析實施標準的有利因素和不利因素，確定實施的先后順序和應采取的措施。? （ 4）合理組織人力、物力資源，既保證實施標準工作的順利進行，又不造成浪費。 2．人員準備? 實施標準涉及的關鍵崗位，應配備具有相應資質(zhì)和技能的工作人員。 b）標準宣貫? 標準宣貫是標準實施的重要環(huán)節(jié)。? 標準的實施，要有一定的物質(zhì)條件作后盾。? 為了達到標準中規(guī)定的新要求，常常需要采用一些新技術，甚至需要進行試驗 和 技術攻關。 （三）實施? 應按計劃組織標準的實施，使標準規(guī)定的各項要求在服務過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并滿足以下要求：? a) 對服務活動涉及的設施設備、服務用品、工具及相應的環(huán)境條件等，應通過一定的方法確認其達到標準要求后，投入使用；對于服務人員，應通過考核確認其達到標準要求后，準予上崗；? b) 對服務標準規(guī)定的服務質(zhì)量要求、服務提供要求等應轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求，加以實施；? c) 對于安全、環(huán)保等方面的標準要求，應落實到具體關鍵點上，并有相應的保證措施。? 標準的實施必定會對服務、經(jīng)驗、管理等各個環(huán)節(jié)及最終結果產(chǎn)生一定的影響，出現(xiàn)新的變化，形成一系列數(shù)據(jù)。評價的目的是為了進一步改進標準 和改進 實施。第二節(jié) 標準實施評價及 標準體系評價? 一、評價原則? 二、標準實施評價? 三、標準體系評價? 四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告 一、評價原則? 標準實施評價及標準體系評價應堅持以下原則：? a）客觀公正的原則； ? b）科學嚴謹?shù)脑瓌t； ? c) 全面準確的原則。評價工作組組成人員的數(shù)量應視評價工作的復雜程度確定。? 評價工作組組成人員的多少數(shù)量應視評價工作的復雜程度來確定，一般來講，確定評價工作組組成人員，應考慮：一是要能圓滿完成評價工作；二是盡可能降低評價成本，減少被評價單位的負擔；三是要盡可能照顧到所需專業(yè)領域。 二、標準實施評價? 標準實施評價 包括：評價 的準備、評價內(nèi)容、評價報告等方面的要求。? 服務業(yè)組織自己開展的評價活動，可由服務業(yè)組織管理層負責成立評價工作組，也可以委托 外部評價機構 開展 評價工作。 1．組織準備 2．人員準備? 評價人員應具有相應的標準化知識和相應的專業(yè)知識，熟悉標準及實施的有關要求，能熟練運用評價方法。 4．確定評價方案? 評價方案應包括以下內(nèi)容：? a) 給出評價工作的總體安排；? b) 確定評價方法。指標體系應能盡可能反映標準要求，準確衡量標準實施效果。如果是委托評價， 一般 委托單位 應事先與被評價單位進行溝通，得到被評價單位的有效配合，使評價工作能順利進行。? 對于內(nèi)容復雜、涉及面較寬的評價對象，可采用抽樣的方式進行評價，但抽樣方案應科學，抽樣檢查的事項應有代表性，能全面反映標準實施的總體情況 。標準實施評價時，應對照標準，將其各項要求抽象、歸納成一系列可以測量或可以進行比較的指標。對于服務設施設備、環(huán)境條件、服務流程以及服務質(zhì)量等方面具有定量指標的標準要求，應采用測量、試驗等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標準中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進行衡量，并給出標準實施是否合格的結論。 1．符合性評價 2．實施效果評價? 應按評價方案確定的反映標準實施效果的指標體系、抽樣方案、判定規(guī)則進行評價。標準實施效果的評價，需要收集大量的信息或證據(jù)，進行分析、歸納，得出評價結論。各單項結論和總體結論應經(jīng)過評價工作組充分討論，形成一致意見 。? （三）評價的程序和方法 。（二）組織機構和人員? 1．評價的組織機構? 標準體系評價應由相應的評價組織來完成。 3．評價人員 評價人員至少應具備的條件：? a) 熟悉國家有關標準化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務也組織標準化工作指南系列國家標準和相關專業(yè)知識；? b) 熟悉被評價組織的行業(yè)特點，能識別和預見該組織在服務、經(jīng)營、管理過程中存在的問題； ? c) 具有大專以上學歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗，有組織管理和綜合評審能力，能夠解決評價過程中出現(xiàn)的實際問題；? d) 遵紀守法，堅持原則，實事求是，保守被評價組織的商業(yè)秘密。 2．標準實施評價? 標準實施評價 的準備、程序、方法、內(nèi)容前面已講過，這里不再重復。根據(jù)事先確定的評價指標，收集有關數(shù)據(jù)，通過測算得出較為準確的結論。通過對調(diào)查反饋的信息進行統(tǒng)計計算，給出滿意度測評結果。安全性一般包括：文字或圖形的安全提示；為顧客或財產(chǎn)提供運輸、貯存、包裝、交付和保護的有效控制；安全方面的應急預案或措施等。通過觀察、考察等方法，證明其是否達到預期文明程度，包括：設計、產(chǎn)品說明書、廣告、文明用語；企業(yè)文化、誠信；員工素質(zhì)等。測評方法可參照國家標準委等六部（委、局）《關于推進服務標準化試點工作的意見》附件 。向顧客提供產(chǎn)品或服務的質(zhì)量與顧客交付的費用是否合理，組織自身的各種能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通過測算，綜合分析其經(jīng)濟性狀況。通過時間測量，證明其是否達到標準規(guī)定的時間要求。? —— 安全性：標準中應有明確的保證顧客人身、財產(chǎn)安全的設備、設施、人員和措施方面的要求。? b) 滿意度測評：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進行顧客滿意度測評。3．標準體系實施效果評價 （ 1）效益評價? 應對服務業(yè)組織通過建立和實施標準體系，提高服務效率、降低服務成本、增強市場競爭力、提高經(jīng)濟效益和社會效益等方面進行評價。 2．評價的方法 標準體系評價一般采用下列方法：? a) 查看記錄和報告；? b) 過程驗證；? c) 觀察、提問； ? d) 滿意度測評。? 標準體系評價一般分為兩類，一類是外部評價，由有關部門或委托相應機構成立評價組織 ； 一類是 內(nèi)部評價，由 服務業(yè)組織自己 組織評價組 開展的評價。（一）評價依據(jù)和基本條件? 1．評價依據(jù)? 服務業(yè)組織標準體系評價主要依據(jù) GB/T 24421《服務業(yè)組織標準化指南》 系列 國家標準和國家標準委、國家發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的《關于推進服務標準化試點的意見》（國標委農(nóng)聯(lián) [2023]7號）等文件，另外，還可參照 GB15496～ GB15498《企業(yè)標準體系》系列國家標準、 GB/T19273《企業(yè)標準體系 評價與改進》、 GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、 GB13017《企業(yè)標準體系表編制指南》以及GB/T1《標準化工作導則》等國家標準。 三、標準體系評價? （一）評價依據(jù)和基本條件 。（ 三 ）評價報告? 評價報告一般應包括評價的依據(jù)、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各分項指標評價結果、總體結論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。? 標準實施效果的指標體系，一般在標準中沒有明確給出。采用 “ 可以比較的方法 ” 進行衡量，需要選擇一個參照的 “ 樣板 ” ，當這個 “ 樣板” 難以確定時，只能靠評價人員的經(jīng)驗，進行判斷。（二）評價內(nèi)容? 標準實施評價主要包括 ： 一是符合性評價， 二 是實施效果評價兩方面 的內(nèi)容。評價方法的選擇至關重要，只有運用適宜的評價方法，才能得到科學的評價結果。? 有些事項，可以通過測量的方法加以確認，例如：服務場所的大小、服務特性中的定量指標等。a) 給出評價工作的總體安排? 要給出評價的總體安排，包括任務分工、時間安排、評價工作的總體要求等。對具體項目可采取測量、過程再現(xiàn)或通過標準實施痕跡（包括各種記錄、報告等）檢查等方法實施評價。 3．物資準備? 應備齊必要的測量設備、工具、試驗用品以及評價用記錄表等。評價工作組的職責和權限應事先明確。 1．組織準備? 應成立標準實施評價工作組，并明確其職責、權限。? 熟悉服務流程、服務特性及相關技術，只有這樣，評價人員才能發(fā)現(xiàn)標準實施中存在的問題，才能準確地給出評價結論。? 評價工作組應設組長或負責人一名，必要時，可設副組長若干名。（一）評價準備? 評價準備包括：組織準備、人員準備、物資準備、評價方案確定等四個方面。但是，鑒于服務行業(yè)采用的許多標準往往不能給出嚴格的定量指標，很難用單純測量的方法進行全面的符合性評價，且標準實施效果在很大程度上體現(xiàn)在顧客的感受上，也不可能采用簡單的測量方法進行評價，因此，需要制定適合服務業(yè)標準特點的實施評價方法。因此，應認真做好記錄，并及時將記錄信息反饋至有關部門。（三）實施（四）信息反饋與改進? 在實施標準的過程中，應認真做好各項記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關情況及時反饋至標準實施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時調(diào)整和改進標準實施工作。針對這條要求，需要解決的技術問題，一是采用什么消毒方法，二是要解決如何檢測的問題。? 服務的環(huán)境條件是保證最終服務質(zhì)量的重要因素 。標準宣貫首先可使相關人員對標準實施的重要性有一個正確而全面的認識，其次，可使標準的執(zhí)行者充分理解標準的內(nèi)容，掌握標準中的關鍵點和難點。 a）人員資質(zhì)和技能 準備? 許多服務崗位的工作人員需要相應資質(zhì)和技能才能上崗。 1．組織準備? 應建立相應的組織機構，統(tǒng)一組織標準實施工作。? （ 2）將實施標準分解成若干項具有可操作性的任務和要求，分配給各有關單位和具體人員，明確職責，規(guī)定完成時限以及相互配合的內(nèi)容和要求。 三、實施程序? 標準實施的一般程序包括：計劃、準備、實施、信息反饋與評價、實施評價等。服務行業(yè)的許多標準，如服務流程標準等，就適宜采用過程法進行實施。要素法實施標準應注意各要素之間的關聯(lián)性。針對服務流程制定的有關標準，一般可采用這種方法進行實施。實施標準應使各個環(huán)節(jié)符合標準要求，并不斷改進實施方法，提升實施效果。? （ 1） “ 保證安全、保護環(huán)境 ” 是服務業(yè)組織的責任和義務，是服務有效性的重要體現(xiàn)，因此作為首要目標。 （ 3）標準 的 實施， 要 把握標準間的協(xié)調(diào)性。七、七、 GB/ 第４部分：第４部分：標準實施及評價標準實施及評價? 第一節(jié) 標準實施? 第二節(jié) 標準實施評價及標準體系評價第一節(jié) 標準實施? 一、基本原則? 二、實施方法? 三、實施程序 一、基本原則（一）系統(tǒng)性原則 服務業(yè)組織標準實施應堅持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計劃、有步驟地進行。環(huán)境? a) 環(huán)境條件：規(guī)定服務提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場地面積等基本條件和管理的要求；? b) 環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識別和評價要求，環(huán)境因素的識別通常應考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等。為保證方針和目標的實現(xiàn)，應制定相關的管理規(guī)定，如，目標考核的管理規(guī)定；? b) 信息管理：對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方面的要求；? c) 溝通的管理：除了應與顧客進行溝通外，還應進行內(nèi)部溝通以及與其他相關方（如供方）的外部溝通，應明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；? d) 財務管理：按有關法律