【正文】 條文引用 結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T 2023 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 13016 2023 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 1部分：總則GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作指 第 2部分：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)GB/T 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第 3部分 :引用文件GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第 1部分 : 術(shù)語GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第 2部分 : 符號(hào)GB/T 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第 3部分：信息分類編碼DB11/T 304 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則? 術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡(jiǎn)稱、符號(hào)的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。 二、總體要求二、總體要求標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。第二節(jié) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系一、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)一、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系? 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ) 。 歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫。 崗位職責(zé)、工作程序、考勤制度、獎(jiǎng)懲措施等。加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。二、人員管理 ? 明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。? 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，堅(jiān)持不斷改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)? 目標(biāo)： 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境。制定標(biāo)準(zhǔn) 制定 標(biāo) 準(zhǔn) 應(yīng)符合 規(guī) 定的程序， 包括： 編制計(jì)劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，審查、批準(zhǔn)、編號(hào)、發(fā)布。 監(jiān)督和評(píng)價(jià) 是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織認(rèn)真貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。參與國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 第二節(jié) 任務(wù)和內(nèi)容一、任務(wù) 貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策 《 標(biāo)準(zhǔn)化法 》 、 《 標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例 》 《 計(jì)量法 》 、 《 計(jì)量法實(shí)施細(xì)則 》 《 食品安全法 》 、 《 食品安全法實(shí)施條例》 …… 制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃或規(guī)劃包括： 1）制修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的規(guī)劃、計(jì)劃； 2）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃、計(jì)劃； 3）標(biāo)準(zhǔn)化科研的規(guī)劃、計(jì)劃； 4）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目計(jì)劃； 5）標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃。? ? 開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是加強(qiáng)組織管理的有效措施。 ”指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展? 　 通過指導(dǎo) 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)主體（服務(wù)業(yè)組織）采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理方法，提高我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的總體水平。? ? 2023年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了 《 關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》 （國(guó)發(fā) [2023]7號(hào)），明確提出 “加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。? 　　 服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的?！?在 76號(hào)指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：? —— 為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）；? —— 提供專家意見或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）；? —— 提供無形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）；　　　 ——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識(shí)的傳授）；　　　 ——膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；　　　 ——為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）；　　　 ——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）；　　　 ——為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；　　　 ——健康護(hù)理；　　　 ——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；　　　 ——交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。2．理解服務(wù)定義的內(nèi)涵○ —— 服務(wù)的 目的就是為了滿足顧客的需要 ?！?—— 服務(wù)的 內(nèi)容是供方的一種活動(dòng) 。? 　　服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運(yùn)輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)化手段，規(guī)范服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，從而營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。改善服務(wù)質(zhì)量、提升我國(guó)服務(wù)業(yè)組織綜合競(jìng)爭(zhēng)力 ? 1995年， WTO《 服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定 》 提出要以服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)貿(mào)易的基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、市場(chǎng)準(zhǔn)入的資格條件必須規(guī)范。建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施本組織的標(biāo)準(zhǔn)。? 國(guó)務(wù)院 《 關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見 》 （國(guó)發(fā) 〔 2023〕 7號(hào)）明確指出，要 “ 繼續(xù)推進(jìn)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，鼓勵(lì)和支持行業(yè)協(xié)會(huì)、服務(wù)企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)化工作。 通過監(jiān)督與評(píng)價(jià)： ?全面了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的的情況； ?確認(rèn)實(shí)施過程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求； ?發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)采取措施加以糾正。 ?應(yīng)優(yōu)先考慮 采用國(guó) 際標(biāo) 準(zhǔn)和國(guó)外先 進(jìn)標(biāo) 準(zhǔn)。? 納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施。第三節(jié) 管理要求? 一、機(jī)構(gòu)管理 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，提供工作條件 。 1）貫徹國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制度； 2）確定本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和目標(biāo)； 3）確定本組織的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、人員及其職責(zé)； 4）審批本組織標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計(jì)劃及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)； 5）領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 6）監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況。 內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)； 1）學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)； 2）標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)， 3）對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫培訓(xùn)。策劃、安排標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。 研究分析和 綜 合利用，提出 標(biāo) 準(zhǔn)化 方面的 措施 和 建 議 。? 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障 。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。 ?收集 ?來源?制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意以下原則：a) 應(yīng)為每個(gè)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系；b) 概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對(duì)應(yīng)的術(shù)語（替代原則）；c) 概念的定義應(yīng)使用漢語或國(guó)家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d) 使用不同語種表述的同一個(gè)定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e) 應(yīng)指出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異。 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義： 是對(duì)數(shù)字的表示、數(shù)值的計(jì)算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。174。?測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)包括部分相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 下一節(jié)六、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)六、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)? 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求 ： （ 1）測(cè)量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對(duì)測(cè)量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時(shí)間。（ 5）測(cè)量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系二、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：1. 能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；2. 能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；3. 節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；4. 節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn) ；5. 能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；6. 能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；7. 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)能技術(shù)改造 :辦事程序與要求、成果獎(jiǎng)勵(lì)的程序與要求。返回第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；b) 安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；c) 突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；d) 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；e) 安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；f) 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核 三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)g) 設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；h) 各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；i) 安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范；j) 落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；k) 需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求；l) 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；m) 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn) 。② 軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 。③ 信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求 。 第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系七、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：a) 選購標(biāo)準(zhǔn)；b) 儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；c) 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； d) 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；e) 停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn) ；f) 其他標(biāo)準(zhǔn) 。c) 合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估 。第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系目錄第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系一、服務(wù)規(guī)范?服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。 服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過程特性三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客抱怨的處置標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理規(guī)范評(píng)價(jià)方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系四、運(yùn)行管理規(guī)范?運(yùn)行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。的規(guī)定。? 服務(wù)業(yè)組織在編寫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先要識(shí)別與本組織所提供的服務(wù)和組織的實(shí)際情況相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等的法律法規(guī)，如， 《 中華人民共和國(guó)食品安全法 》 、 《 中華人民共和國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法 》 和 《 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例 》 等。對(duì)于處于相對(duì)弱勢(shì)的服務(wù)對(duì)象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動(dòng)受限等顧客的期望和需求，在編寫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予以特別的關(guān)注。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的適用性，在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識(shí)別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可圍繞服務(wù)要素做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。同時(shí)，鑒于管理體系標(biāo)準(zhǔn)比較成熟，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮GB/T 19001 《 質(zhì)量管理體系 要求 》 、 GB/T 24001《 環(huán)境管理體系 要求及使用指南 》 、 GB/T 28000《職業(yè)健康安全管理體系 》 等標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，以確保標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性。此外，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，并有利于運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。因此標(biāo)準(zhǔn)制定過程中應(yīng)做到語言簡(jiǎn)明、通俗易懂；不應(yīng)使人產(chǎn)生歧義；且在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或系列標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用到的術(shù)語、符號(hào)和代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。? 特性要求可以是定量的（可測(cè)量的）或者是定性的（可進(jìn)行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時(shí)，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：服務(wù)質(zhì)量特性? a) 功能性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、提供娛樂和傳承文化等；服務(wù)質(zhì)量特性? b) 經(jīng)濟(jì)性： 經(jīng)濟(jì)性是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費(fèi)用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個(gè)方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量特性? c) 安全性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識(shí)別的現(xiàn)在的和潛在的