【正文】 1‰ 、25‰ 和 5‰ 等數(shù)值。 有一天，小張的朋友老楊從臺北來，吃了客家菜包，直嚷好吃，還問小張?jiān)趺床荒玫绞袌鲑u？小張想想也對，「麥當(dāng)勞可以作得如此成功，為什么客家菜包就不行？」于是他在所屬的產(chǎn)銷班內(nèi)，找了幾個好朋友，成立了客家米食加工中心。雖然市場銷路好像不錯， 但仍與小張的期待有相當(dāng)?shù)牟罹?。現(xiàn)代消費(fèi)者對傳統(tǒng)客家米食產(chǎn)品的認(rèn)識也不如「麥當(dāng)勞」、「肯德雞」多，產(chǎn)品近八成銷往新竹地區(qū)（如表二）， 市場拓展程度不足 。 數(shù)據(jù)包括能測量或計(jì)算出來的定量數(shù)據(jù)，如重量、不良率，當(dāng)然也包括人以感官判斷出來的數(shù)據(jù)，如水果的甜度或衣服的美感。? 115找出原因? 由雷達(dá)圖中了解所要解決的問題就是 銷售額太小 ，接下來，就必須透過 特性要因圖 找出導(dǎo)致此問題的原因?yàn)楹巍? 魚骨圖中魚頭向右稱 「原因型的特性要因圖」； 魚頭向左的稱為「對策型的特性要因圖」。老楊告訴小張，可以用 散布圖 來分析，以確認(rèn)「產(chǎn)品消化時間」與「顧客接受度」兩者間有沒有關(guān)系。? 119表四： 消費(fèi)者接受度和消化時間的關(guān)系? 120言歸正傳接著，老楊又利用對策型的特性要因圖，以 「如何提高銷售額25%」 為主題，與小張兩人利用腦力激蕩法尋找對策，見圖四。改善前的退貨金額約為銷售額的 10%，改善后，銷售額增加 5%，退貨金額也減少為8%，見表六。? 兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示「產(chǎn)品先進(jìn)先出」這個對策是有效的。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購買客家米食的金額，也就是客單價為何，再根據(jù)顧客能接受的價格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購買數(shù)量。? 126單價：元 162 132 145 142 151 146 126 131 132 130165 150 160 144 147 139 142 129 154 130137 162 167 158 144 140 130 146 138 142145 150 146 143 142 141 144 143 144 151127 145 142 147 142 131 135 134 135 157125 157 139 153 127 138 156 128 162 140157 167 120 159 162 127 147 140 160 141150 142 158 154 159 134 142 146 145 162147 137 148 170 140 150 144 150 145 160152 156 140 164 142 148 148 157 151 145S最小值 125 132 120 142 127 127 126 128 132 130L最大值 165 167 167 170 162 150 156 157 162 162組數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10表七： 單價統(tǒng)計(jì)表? 127制圖? 128結(jié)論? 經(jīng)過計(jì)算，得到這 120筆客單價的平均數(shù)（ x）為 146，標(biāo)準(zhǔn)差（ σ）為 12。 保險(xiǎn)絲燒斷了? 1345 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問 2:為什么機(jī)器會超載 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,因?yàn)檩S承的潤滑不足? 答 3:因?yàn)檩S承的潤滑不足? 答 3:為什么潤滑幫浦的輪軸會耗損 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了? 答 5:WHEN什么時候開始？什么時候結(jié)束？什么時候檢查？ HOW別人可能不知道該怎么干，還要告訴他如何做。MUCH做多少？做到什么程度為好？做少了不利于任務(wù)的完成，做多了又浪費(fèi)。針對每條主因所提出的若干對策中分析研究，確定所采取的對策，究竟采用什么樣的對策和解決達(dá)到什么程序（目標(biāo)），考慮以下幾點(diǎn)：（ 1）、有效性 （ 4）、盡量依靠小組自身力量，這樣更能調(diào)動小組成員的積極性、創(chuàng)造性，提高小組成員解決問題的能力。for? 142對策表? 143謝 謝！Thank? 適用于中高層管理，而舊七項(xiàng)工具適合解決實(shí)際問題。 WHY這樣干的必要性是什么？有沒有更好的辦法？告訴下級事情的重要性可以使他更負(fù)責(zé)任！或受到激勵。WHAT什么事？要做什么？ 因?yàn)檩S承的潤滑不足? 答 3:因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了? 1375 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問 2:為什么機(jī)器會超載 ?? 問 3:為什么軸承會潤滑不足 ?? 問 4:為什么潤滑幫浦會失靈 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,因?yàn)檩S承的潤滑不足? 1355 Why 范例 : 為何停機(jī)? 問 1:為什么機(jī)器停了 ?? 問 2:為什么機(jī)器會超載 ?? 問 3:為什么軸承會潤滑不足 ?? 答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 ,關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（也稱樹圖）、親和圖（也稱 KJ法 A型圖解）、 PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖? 對策表 針對所確定的每條主要原因制定對策。? 為了提高營業(yè)額 25%，老楊建議小張，可推出產(chǎn)品組合或透過其它促銷手法，并將價格定在125(x177。于是小張又派了一名工讀生在門市計(jì)算客單價，得到如表七。 表五： 月銷售 /退貨情況一覽表? 123改善前后的排列圖? 124? 老楊所使用的柏拉圖是要作 對策的效果確認(rèn)。? 121措施之一 先進(jìn)先出? 122確認(rèn)對策工讀生送回來的資料如表四。它采用會議的形式，引導(dǎo)參加會議的每個人圍繞著某中心議題（如質(zhì)量問題等）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。原因型的特性要因圖中魚身的要因代表的是原因，魚頭（即箭頭）所指的是問題；一個問題的特性受到一些要因影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個圖形稱為「特性要因圖」。統(tǒng)計(jì)圖約可分為 棒狀圖、餅圖、帶狀圖、推移圖、雷達(dá)圖及管制圖 等幾種，各有不同的功能。簡單的說，統(tǒng)計(jì)圖能有效率地傳送情報(bào)，易于發(fā)現(xiàn)問題所在。由于圖形容易掌握全體數(shù)據(jù)的形狀，使用者較能對事件整體作通盤了解，而不會以偏蓋全?！? 112專家的話? 109分析原因表三： 月銷售金額檢查表? 110統(tǒng)計(jì)圖圖一： 每月產(chǎn)品銷售情況雷達(dá)圖? 111統(tǒng)計(jì)圖的用處? 108專家的話? 在日常管理中解決問題不能只靠 「經(jīng)驗(yàn)」和「感覺」， 必須依據(jù) 「客觀的事實(shí)」 來做決策，因此，所搜集的資料是否正確、有效，將影響到?jīng)Q策的質(zhì)量。老楊要小張先把相關(guān)的資料拿出來，并一一分析給他聽。加工中心一開始都是以人工為主，小張的媽媽找了幾位手藝精湛的老鄰居來幫忙。 隨著時代進(jìn)步，現(xiàn)代人吃米的機(jī)會愈來愈少，加上加入世界貿(mào)易組織（ WTO）后，外國進(jìn)口米將使得國內(nèi)稻米價格下跌，因此，小張內(nèi)心一直掙扎要不要再種稻子了？可是，小張從小就喜歡吃米食，奶奶及媽媽、甚至他的老婆都很會作米食，舉凡客家菜包、碗粿及粽子等都是他百吃不厭的食物。美國、日本和我國等世界大多數(shù)國家都采用 3σ方式。反之，如果我們把這間距縮小，則犯第一種錯誤的可能性增大，而犯第二種錯誤的可能性減小，這兩者也是矛盾的。如果我們抽取到這樣的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，那么，這時由于點(diǎn)子未出界判斷生產(chǎn)過程正常，就犯了漏發(fā)警報(bào)的錯誤，這種錯誤就叫做第二種錯誤。 3‰ 這數(shù)值雖然很小，但這類事件總還是可能發(fā)生的。因?yàn)?00078＜ 001（小概率標(biāo)準(zhǔn)值），所以 “7點(diǎn)鏈 ”應(yīng)判為點(diǎn)子排列有缺陷。所以 “7點(diǎn)鏈 ”出現(xiàn)的概率值為：2=049865）。3σ范圍內(nèi)，也是相互獨(dú)立的。又如，一個點(diǎn)子要么落在 177。① 每次試驗(yàn)只有兩種結(jié)果，即成功或失?。籶k（ 1p） nk在統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)中，小概率數(shù)值常取005與 001。一般可以選技術(shù)復(fù)雜、加工精度要求嚴(yán)格、對后續(xù)工序的質(zhì)量產(chǎn)生較大影響、質(zhì)量不穩(wěn)定或用戶反饋意見較多的工序中的關(guān)鍵特征值作為控制對象。⑤ 點(diǎn)子在波動呈現(xiàn)周期性變化，表明生產(chǎn)過程有系統(tǒng)性因素發(fā)生。? 連續(xù) 7點(diǎn)在中心線一側(cè)，如圖 122?？刂茍D有缺陷的狀態(tài)大致有以下幾種：① 點(diǎn)子越出控制界限。在 3σ界限控制圖中，正常條件下，點(diǎn)子越出界限的概率只有027%，這是一個小概率事件，若不是異常狀態(tài)，點(diǎn)子是不會超出控制界限以外的。（ 2）失控狀態(tài)的判斷連續(xù) 100個點(diǎn)子中，最多兩點(diǎn)超出控制界限的概率為 09974，而至少有兩點(diǎn)在界限外的概率為 00026，也不超過 1%，也是小概率事件。在滿足了第一個條件的情況下，對于第二個條件，若點(diǎn)子的排列是隨機(jī)地處于下列情況，則可認(rèn)為工序處于受控狀態(tài)。第二個判斷條件是控制圖上的所有樣本點(diǎn)全部落在 控制界限之內(nèi)。211UCLR（ 3）根據(jù) R圖的計(jì)算公式式求出：=x10080A2R10001， R表 112 xR控制圖數(shù)據(jù)表? 85一旦發(fā)現(xiàn)某點(diǎn)子在界外，就可判斷生產(chǎn)過程發(fā)生了異常，需立即查明。3σ與 μxx例如，要求平均值控制圖，則平均值的 控制圖中的上、下控制界限，一般是用 “三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差法 ”（又稱 3σ法）。? 81 控制界限的原理計(jì)數(shù)值控制圖則用于以計(jì)數(shù)值為控制對象的場合。 所謂計(jì)量值表現(xiàn)為數(shù)軸上的所有點(diǎn)，是連續(xù)的數(shù)值。常用質(zhì)量控制圖可分為兩大類。? 77表 110 各種控制圖計(jì)算公式一覽表? 78 常用控制圖的種類controllimit） —— 用虛線表示；我國航空飛機(jī)制造廠中的先進(jìn)質(zhì)量體系（ AQS）中，要求一些工序必須作控制圖。 盡管直方圖能夠很好地反映出產(chǎn)品質(zhì)量的分布特征，但由于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是樣本的頻數(shù)分布，它不能反映產(chǎn)品隨時間的過程特性變化，有時生產(chǎn)過程已有趨向性變化，而直方圖卻屬于正常型，這也是直方圖的局限性。? 70圖 14 圖 15? 71 （ 3） B與 T完全一致，兩過無余量，易出現(xiàn)不合格品。