導(dǎo)游服務(wù)禮儀教材(文件)
【正文】 坐 ③ 滿坐 (忌雙腳叉開、搖腿、抖腿 ） ① 高低式 ② 交叉式 ③ 半跪式 ⅹ ⅹ 眼 神 ?上三角：談判，會(huì)議 ?中三角：朋友，同事 ?下三角：戀人，親人 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 第一次與客戶目光接觸時(shí)間不少于 3 秒 目光接觸的意涵 ?視線向上：表現(xiàn)權(quán)威、優(yōu)越 （上揚(yáng) 15度） ?視線向下：表現(xiàn)服從、任人擺布 （下?lián)P 15度） ?視線水平：表現(xiàn)客觀、理智 忌：上下打量 目光游離 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 微 笑 ?微笑的練習(xí)方法 ?微笑的價(jià)值 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) ● 導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。 ?在語言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn) ?環(huán)境的流動(dòng)性 ?接觸的短暫性 ?服務(wù)的主動(dòng)性 ?服務(wù)的契約型 ?帶團(tuán)的藝術(shù)性 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本要求 ?在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺。講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。切忌空洞無物、言過其實(shí)，更不該無中生有、胡編亂造。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) ?（ 3）得體。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。照本宣科、死板老套不可取， 黃色幽默 和低級(jí)趣味的笑話更應(yīng)杜絕。 ?“五聲” 來有迎聲，去有別聲，日常見面有問候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。 ?（ 2）游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。手持話筒，音量適當(dāng)，規(guī)范講解。導(dǎo)游員的行走速度不宜過急過快，以免游客掉隊(duì)或走失。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 二、在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員還應(yīng)注意哪些問題？ ?（ 1）導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證，按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) ?（ 4）團(tuán)隊(duì)離開活動(dòng)場(chǎng)所之前，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面 重視細(xì)節(jié) 總結(jié) 導(dǎo)游人員九要點(diǎn) 人人投入 銳意品質(zhì) 服務(wù)全面
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