【正文】 務(wù)營銷方式的認(rèn)識還停留在廣告宣傳上集團 V網(wǎng)發(fā)展迅猛，成為明星產(chǎn)品，但其中相當(dāng)大一部分是資費優(yōu)惠類；其它業(yè)務(wù)普及率都很低，集團短信還存在 “ 熱裝冷用 ” 的現(xiàn)象存在的主要問題存在的主要問題 －集團客戶業(yè)務(wù)流程和支撐系統(tǒng)不完善，產(chǎn)品缺乏－集團客戶業(yè)務(wù)流程和支撐系統(tǒng)不完善，產(chǎn)品缺乏q已圈地的大量集團客戶主要是以服務(wù)協(xié)議或 VPMN業(yè)務(wù)使用協(xié)議簽約，缺乏產(chǎn)品應(yīng)用的深入捆綁，整體離網(wǎng)的風(fēng)險反而加大q對客戶個性化需求的摸底不到位，對行業(yè)的了解不深入，難以有針對性的提供滿足客戶需求的產(chǎn)品、應(yīng)用和服務(wù)q缺乏成熟的集團客戶產(chǎn)品 ， 耕地缺乏良種q各省現(xiàn)存多種模式的集團客戶組織機構(gòu)，部分省由多部門平行管理，職能分割，工作缺乏整體性，難以實現(xiàn)一站式營銷服務(wù)q集團客戶業(yè)務(wù)流程不暢，部門職責(zé)不清，還沒有形成快速反應(yīng)機制q集團客戶支撐系統(tǒng)功能還較薄弱，電子工單系統(tǒng)尚未建立，給業(yè)務(wù)調(diào)度和經(jīng)營分析造成了困難存在的主要問題存在的主要問題 －固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定位不明確，資源不到位－固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定位不明確，資源不到位城域傳輸和接入問題城域傳輸和接入問題互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)速度慢互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)速度慢固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)策略不明確固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)策略不明確跨省跨省 VPN無解決方案無解決方案?思想不統(tǒng)一，缺乏從戰(zhàn)略高度對固定業(yè)務(wù)策略研究?省公司缺少統(tǒng)一指導(dǎo)?接入資源匱乏，缺乏集團客戶接入預(yù)覆蓋，集團客戶接入困難 .?北京基站自有傳輸極少，廣州為 %，上海不到 50%?沒有跨省 VPN解決方案。 精細(xì)管理，完善管理流程，強化管理手段，提高新業(yè)務(wù)運作效率216。短信業(yè)務(wù)各類應(yīng)用比例：– 鈴圖游戲 35%，資訊 35%，彩票證券 20%，聊天郵件 5%，位置其他5%252。IVR（ 語音雜志）各類應(yīng)用比例：– 娛樂點歌 40%，聊天 30%，資訊 20%，財經(jīng) 10%252。 突出重點，改善質(zhì)量，全面提高業(yè)務(wù)差異化和美譽度，確保業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢216。 營銷管理216。?合作管理合作管理?營銷管理營銷管理?終端管理終端管理?業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理開發(fā)管理開發(fā)管理? 數(shù)據(jù)部為新業(yè)務(wù)試商用責(zé)任部門 ，全程負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)開發(fā)、試點、推廣工作– 負(fù)責(zé)提出并明確新業(yè)務(wù)開發(fā)的具體目標(biāo)、規(guī)劃；– 新業(yè)務(wù)開發(fā)、測試、新業(yè)務(wù)試點省份選擇及試商用 。省公司開發(fā)的產(chǎn)品、設(shè)備升級或改造改動小，如：語音短信等，適合分省實施的業(yè)務(wù)管理流程省公司應(yīng)在完成相關(guān)需求分析、預(yù)研和有關(guān)規(guī)范及業(yè)務(wù)試點方案后報備集團公司，并實施省內(nèi)試點；集團公司將根據(jù)省公司相關(guān)產(chǎn)品開發(fā)文檔和試點總結(jié)報告的基礎(chǔ)上，進行產(chǎn)品評估推廣。 接入省負(fù)責(zé)督促 SP解決用戶投訴，非接入省負(fù)責(zé)受理和反饋用戶投訴（用戶投訴率指標(biāo)： 3件 /萬用戶；用戶歸屬省投訴回復(fù)率 100%； SP接入省投訴處理率 100%；跨省投訴處理及時率 90%）216。 省公司通過 SP OA錄入 SP評估、日常運營、投訴情況合作管理合作管理 －（－（ 1）建立）建立 SP接入省負(fù)責(zé)制，推行接入省負(fù)責(zé)制，推行 “兩級管理兩級管理 ”體系體系q 集團公司216。各省銷停號用戶信息應(yīng)及時與 SP同步，可解決夢網(wǎng)總欠費額近 1/3的欠費– 部分省公司允許用戶拒交夢網(wǎng)信息費造成用戶欠費，取消省公司存在的 “用戶拒付夢網(wǎng)信息費 ”政策，能解決夢網(wǎng)總欠費額近 1/3的欠費– 其余欠費主要來自用戶惡意欠費，各省應(yīng)將其納入話費欠費控制管理機制，進一步控制用戶惡意欠費合作管理合作管理 －（－（ 4）加快）加快 MISC和和 “客戶服務(wù)輔助系統(tǒng)客戶服務(wù)輔助系統(tǒng) ”建設(shè)建設(shè)? 解決 MISC建設(shè)周期問題，從根本解決強行訂購等問題– 2023年 4月， 完成福建 MISC試點，驗證 MISC正向訂購功能；– 2023年 6月 完成已建 MISC5省完成升級擴容，滿足本省 SP割接；– 2023年 10月 ， 7省完成新建 MISC，滿足本省 SP割接；– 其余各省，上報新建需求或與卓望采用合作租賃模式建設(shè) MISC；? 加快 MISC應(yīng)用– 2023年內(nèi) ，所有全網(wǎng) SP接入 MISC管理，沒建 MISC省的全網(wǎng) SP割接至中央 MISC。如針對動感地帶客戶進行的麥當(dāng)勞活動短信群發(fā)回復(fù)率達(dá)到 8％。效果明顯高于普遍群發(fā)方式。新業(yè)務(wù)營銷管理 新業(yè)務(wù)營銷支撐 全網(wǎng)性新業(yè)務(wù)營銷活動?組織全國性重點業(yè)務(wù)在某一階段內(nèi)的集中營銷：整合全網(wǎng)力量，形成聲勢?組織全國性重要事件營銷：如 ，奧運會，節(jié)日?組織全網(wǎng)性業(yè)務(wù)、門戶的營銷推廣?與全網(wǎng)性 SP的合作營銷?終端整合營銷?聘請營銷策劃專業(yè)公司進行支撐，對不同新業(yè)務(wù)的客戶需求、營銷方式等進行調(diào)研分析，形成營銷策劃方案。?為應(yīng)對競爭、渠道建設(shè)和品牌建設(shè)提供支撐手段。定制終端業(yè)務(wù)使用率 （本省使用定制終端數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的累計用戶數(shù) /本省定制終端累計銷量）不低于 40%。－－對于近期終端需求，按客戶群篩選需求要素，指導(dǎo)終端定制工作。?細(xì)化本省 IMEI使用需求IMEI序號全網(wǎng)分析報告IMEI信息新業(yè)務(wù)使用情況IMEI信息使用需求終端管理 －終端工作環(huán)節(jié)終端工作環(huán)節(jié) 集團工作 省公司 備注專人負(fù)責(zé) 終端工作組 成立工作組?明確專人負(fù)責(zé)需求框架 制定終端需求框架成立上下互動內(nèi)外結(jié)合的核心小組用戶研究分析本省用戶需求分析提出需求3月發(fā)布需求規(guī)范 9月發(fā)布需求規(guī)范 擴大試點 ?制定商務(wù)模式?統(tǒng)一定制終端范圍?統(tǒng)一宣傳營銷主題?與廠商簽署備忘錄?試點跟蹤評估?統(tǒng)一組織本省定制終端銷量?渠道應(yīng)答及麟選?組織培訓(xùn)?制定落地營銷方案?試點啟動、鋪貨執(zhí)行?本省試點跟蹤的監(jiān)控?4月 10日啟動 9省擴大試點?每周試點省上報周報?集團每月下發(fā)通報日常管理 ?下發(fā)終端行業(yè)分析報告?下發(fā)終端 IMEI信息?組織終端功能測試及市場測試?每季更新終端產(chǎn)品庫?終端工作簡報?分析本省終端市場特征?與 IMEI信息結(jié)合分析用戶業(yè)務(wù)使用行為?每月上報終端統(tǒng)計數(shù)據(jù)?配合進行終端測試集團公司省公司分工要求業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理 －實施精細(xì)管理，提升管理水平－實施精細(xì)管理，提升管理水平?建立面向客戶的業(yè)務(wù)流程管理體系，動態(tài)、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程?加強經(jīng)營分析力度，支撐業(yè)務(wù)管理?建立和完善新業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，提高服務(wù)質(zhì)量?加強內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)，完善溝通渠道?試點新業(yè)務(wù)評估體系，全面評估綜合發(fā)展能力業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理 －－ 建立面向客戶的業(yè)務(wù)流程管理體系，動態(tài)、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)開發(fā) 試商用 商用提出業(yè)務(wù)流程設(shè)計需求業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求調(diào)研動態(tài)、持續(xù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化客戶感知咨詢投訴 業(yè)務(wù)測試提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需求客戶需求業(yè)務(wù)流程設(shè)計從客戶需求和客戶感知出發(fā)，在產(chǎn)品試商用、商用過程中動態(tài)、持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，確保產(chǎn)品的易用性。集團公司將通報各省論壇帖子的發(fā)表情況，并定期匯總論壇上的問題進行集中回答。 突出重點，改善質(zhì)量，全面提高業(yè)務(wù)差異化和美譽度，確保業(yè)務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢216。?集團個人客戶離網(wǎng)率低于全網(wǎng)個人客戶離網(wǎng)率 以深化 “四大工程 ”為主線，以增加粘性和提高收入為目標(biāo)，開發(fā)儲備產(chǎn)品，加大耕地力度，提高業(yè)務(wù)普及率和行業(yè)普及率；加強隊伍建設(shè)，優(yōu)化機制流程，初步使集團客戶工作走上規(guī)范化、流程化、專業(yè)化的軌道。? 目前大眾客戶市場短信普及率已高達(dá) 60%以上，對各行業(yè)特別是涉及到公眾服務(wù)的行業(yè)都具有極大的誘惑力? 充分了解客戶的工作流程和需求，找到我公司產(chǎn)品與行業(yè)需求的最佳結(jié)合點，以客戶最需要的重點業(yè)務(wù)為切入點，實施 “一點切入，多點融合 ”的業(yè)務(wù)捆綁銷售策略。嘗試與集團客戶共建合作營業(yè)廳服務(wù)及營銷新渠道 特殊形式 —— 集團客戶聯(lián)系人幫助中國移動獲取客戶資源幫助中國移動提升產(chǎn)品開發(fā)的能力及于行業(yè)緊密相關(guān)的解決方案幫助中國移動維系客戶，為客戶提供售后服務(wù)?建立端到端的流程體系， 明確集團客戶服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，構(gòu)建流程體系，建立流程管理和優(yōu)化機制?梳理 市場分析、需求分析、方案開發(fā)、銷售、訂單交付、服務(wù)保障等核心流程?從端到端角度清晰定義相關(guān)部門職責(zé)， 消除跨部門業(yè)務(wù)運作中存在的職責(zé)真空?制定支撐跨部門團隊運作的績效考核制度完善流程，完備相應(yīng)考核制度，提高運營效率?閉環(huán)管理流程，完善指標(biāo)體系和考核體系，信息通報與考核管理互動，實時跟蹤反饋， 確保方向明確，任務(wù)落實?閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，建立端到端的流程體系，明確職責(zé)，并與績效考核掛鉤? 建設(shè)全國和省兩級系統(tǒng)，支持全網(wǎng)及地域性的業(yè)務(wù)開展? 支撐面向集團客戶的售前、售中和售后的整個閉環(huán)生命周期? 對全電信綜合業(yè)務(wù)進行全面支撐? 支撐集團客戶的個性化資費和優(yōu)惠逐步完善業(yè)務(wù)支撐體系，增強集團客戶服務(wù)營銷能力逐步完善業(yè)務(wù)支撐體系，增強集團客戶服務(wù)營銷能力核心重中之重分業(yè)務(wù)考核，全面提升普及率粘性收入集團業(yè)務(wù)ARPU 通過集團客戶考核體系體現(xiàn)發(fā)展重點要點回顧216。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2111:04:0011:04:00January 28, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/28 11:04:0011:04:0028 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2111:04:0011:04Jan2128Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/28 11:04:0011:04:0028 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 28 一月 202311:04:00 上午 11:04:00一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2111:04:0011:04Jan2128Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/28 11:04:0011:04:0028 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2111:04:0011:04:00January 28, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2111:04:0011:04Jan2128Jan211故人江海別，幾度隔山川。 精細(xì)管理，完善管理流程，強化管理手段，提高新業(yè)務(wù)運作效率216。? 對行業(yè)應(yīng)用切入產(chǎn)品的推廣，將主要采取 “全面采集、快速推廣 ”的模式，盡可能全面總結(jié)先行省份的不同經(jīng)驗，供各省公司參考借鑒。? 樹立與集團（行業(yè)）客戶合作共贏的理念，引導(dǎo)集團客戶與中國移動合作發(fā)展，合力開拓共同的客戶市場。 精耕細(xì)作，完善集團客戶發(fā)展體系，深入推進四大工程2023年是集團客戶大發(fā)展的關(guān)鍵年年是集團客戶大發(fā)展的關(guān)鍵年? 國內(nèi)經(jīng)濟大環(huán)境良好– 全面建設(shè)小康社會– 提高城鄉(xiāng)居民收入和消費水平，拉動內(nèi)需? 國民經(jīng)濟和社會信息化進程加快，信息化需求潛力巨大– 電子政務(wù)– 企業(yè)信息化? 2023年摸底和圈地成果顯著，集團客戶規(guī)模迅速發(fā)展? 移動信息化逐步被社會認(rèn)知和認(rèn)可最佳時機? 集團客戶是各運營商爭奪的最重點領(lǐng)域，各運營商都加大了競爭力度? 2023年是全業(yè)務(wù)運營和全方位競爭前的最后機會窗口? 信息化的良好契機稍縱即逝最后時機市場擴張與用戶維系并舉，業(yè)務(wù)滲透與收入提高并重，以耕地為核心，深入推進四大工程n 集團客戶將是 3G牌照發(fā)放后的競爭焦點n CDMA和小靈通的主要市場拓展渠道是通過集團客戶，將來電信和網(wǎng)通介入移動市場后也必然通過集團客戶來爭奪客戶資源n 行業(yè)的全業(yè)務(wù)應(yīng)用是集團業(yè)務(wù)發(fā)展的主攻方向n 各項數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展在集團客戶解決方案中將得到突破進展近期目標(biāo)是加強捆綁滲透，長期目標(biāo)是鞏固、開辟新的收入領(lǐng)域2023年集團客戶市場任務(wù)年集團客戶市場任務(wù)市場擴張業(yè)務(wù)滲透收入提高客戶維系集團客戶業(yè)務(wù)協(xié)議簽約率提高行業(yè)普及率提高客戶保有率降低離網(wǎng)率提高滿意度提高業(yè)務(wù)普及率提高整體收入提高數(shù)據(jù)收入直接指標(biāo) 核心目標(biāo) 88萬已圈集團的個人客戶入網(wǎng) 、業(yè)務(wù)滲透、穩(wěn)定在網(wǎng)50萬摸底客戶的圈地入網(wǎng)70萬家圈地客戶的耕地10個行業(yè)市場深度拓展存量市場增量市場2023年集團客戶工作目