第六章全面質(zhì)量管理ppt-powerpointpres(文件)
【正文】 門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明； c. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定； ； ，并提供插座轉(zhuǎn)換器； ； ； ； 。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? （一）有形產(chǎn)品質(zhì)量 ? 設(shè)備設(shè)施的齊全程度 設(shè)備設(shè)施的舒適程度和完好程度 ? 飲食產(chǎn)品質(zhì)量 ? 購物商品質(zhì)量 ? 日常易耗品質(zhì)量 （二）無形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 ? 服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng) ? 服務(wù)技巧 ? 服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)效率 ? “快” ? 清掃標(biāo)準(zhǔn)間客房30分鐘內(nèi)完成 ? 客人入住登記不超過 3分鐘 西 餐 廳 ? 安全與衛(wèi)生 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? （一）飯店服務(wù)質(zhì)量是無形服務(wù)和有形設(shè)施的結(jié)合 ? （二）飯店服務(wù)在很大程度上依賴員工的素質(zhì) ? （三）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和一次性 顧客的滿意是我們不懈的追求 第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理的意識(shí) ? 一、質(zhì)量意識(shí)的含義 ? 可以理解為飯店員工在日常的服務(wù)工作中有意識(shí)的體現(xiàn)出要為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而讓客人在 生理上和心理上得到充分的滿足 。無奈又換了一份海鮮粥。 ? （二）全過程的質(zhì)量管理 ? （三）全員性的質(zhì)量管理 ? 飯店的質(zhì)量管理不僅僅是飯店管理者的職責(zé)，更是飯店全體員工的職責(zé)。美國商務(wù)客人將來自鄰居的噪音列為阻礙睡眠的第一原因，其后依次為外部噪音、不熟悉的環(huán)境、房間的溫度和床墊。 PDCA循環(huán) （ 1）計(jì)劃階段 （ 2）實(shí)施階段 （ 3）檢查階段 （ 4）處理階段 PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題 （ 1） PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒。 （ 2） PDCA循環(huán)在 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。 （ 3）、 PDCA循環(huán)不是簡(jiǎn)單的原地循環(huán)。 案 例 ? 山東青島假日酒店： ? 為了您能有一個(gè)更好的睡眠，本酒店提供不同種類的枕頭供您選擇： ? A泡沫枕 ? B磁性頸椎枕 ? C蕎麥皮
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