醫(yī)院服務意識與服務禮儀(文件)
【正文】 找共同一個理由。 步步深入，挖掘共同點。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。 ? ： 對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。 從社會效果來看， 患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反 患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。” 小李： “胃病治療的關鍵是 飲食療法 ，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到 少量多餐 ?！? 醫(yī)護服務忌語 ? 不尊重的命令式 ? 污辱人格 ? 諷刺挖苦 ? 不耐煩的生硬式 ? 不負責的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語氣語調(diào) 醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事?！? 把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 （ 3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 …… 傾聽藝術 美國紐約東北部的撒拉納克湖畔一片墓地中的一塊 墓碑上，鐫刻著一位著名醫(yī)生特魯多的名言： 有時去治愈 常常去幫助 總是去安慰 “這話，值得所有的醫(yī)生記一輩子。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :36:0412:36:04February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 12時 36分 4秒 12:36:049 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :36:0412:36Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 9日星期四 12時 36分 4秒 12:36:049 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時 36分 4秒 12:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :36:0412:36Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 9日星期四 12時 36分 4秒 12:36:049 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :36:0412:36:04February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :36:0412:36Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 …… 同事內(nèi)部協(xié)調(diào) ? 工作場合，摒棄私人感情溝通 ? 換位思考 ， 學會關心 ? 同事之間要惜緣、要感恩 ? 團隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào) /積極配合 /部門內(nèi)外 最珍貴的是諒解； 最可愛的是了解； 最可悲的是誤解； 最難得的是理解。 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： （ 1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾 ?！? “您這病，我看不了，估計別人也夠戧?！? 小李指導老張用床頭的呼叫器，接著囑咐： “如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。如果解 柏油樣大便 ，就說明 出血是活動性的 ，您就必須禁食。 從語言學角度上看， 要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談 應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。 ? ： 談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。 醫(yī)生，我忘 了，其實 …… 有完沒完！ 護士迎送禮儀 倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 聽人介紹，猜度共同點。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 一指神功 ? 手勢禁忌 崗中禁忌 遞接物品： 本、卡、錢、藥品 …… 窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好 …… 工作異議、糾紛處
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