【正文】 ，獲得有關(guān)顧客滿(mǎn)意的直接衡量指標(biāo)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否將事情處理好。 IBM企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因：是價(jià)格太高， 服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿(mǎn)意調(diào)查即屬此類(lèi)；非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購(gòu)物法、微服出訪(fǎng)、在顧客中安排 “眼線(xiàn) ”、 “臥底 ”等即屬此類(lèi)。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿(mǎn)足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，相應(yīng)賦值為 1。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)?權(quán)重 ，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、 顧客服務(wù) 工作和顧客滿(mǎn)意水平。特別是進(jìn)行 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。通過(guò)內(nèi)部訪(fǎng)談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪(fǎng)談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。焦點(diǎn)訪(fǎng)談是為了更周全地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪(fǎng)談，可以采用焦點(diǎn)訪(fǎng)談的方式獲取信息。而且，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷(xiāo)商，而參加產(chǎn)銷(xiāo)會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷(xiāo)商的采購(gòu)人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒(méi)有直接接觸 過(guò)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者或最終使用者。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣 本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制 開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的步驟 顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的收集 顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話(huà)或面對(duì)面的訪(fǎng)談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿(mǎn)意調(diào)查。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。 企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的 顧客資料 輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新 顧客信息 ，刪除過(guò)時(shí)信息。但是，對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查我國(guó)仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很難做。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開(kāi)展這項(xiàng)工作，也沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)工作。他們并沒(méi)有意識(shí)到，顧客對(duì)他們的評(píng)判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。為了擴(kuò)大 市場(chǎng)占有率 ， P＆ G公司決定采用大量送贈(zèng)品的方法進(jìn)攻美國(guó)北部的克利夫蘭。經(jīng)過(guò)第二個(gè)回合以后，雙 方才結(jié)束了這場(chǎng) 為了保護(hù)本行業(yè)或者主要市場(chǎng)而做出回?fù)? 吉列公司 主要是生產(chǎn)一次性剃須刀的企業(yè)，而 BIC公司是專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)一次性鋼筆的企業(yè)。 BIC公司最后所采用的辦法就是采用多點(diǎn)進(jìn)攻的 戰(zhàn)略 ，開(kāi)發(fā)或者采用一次性剃須刀去回?fù)艏泄?，把同樣的?wèn)題放在了吉列公司面前。按照這個(gè)策略，企業(yè) A搶先進(jìn)攻企業(yè) B的主戰(zhàn)場(chǎng)，導(dǎo)致企業(yè) B不得不暫時(shí)放棄進(jìn)入新的目標(biāo)市場(chǎng)，在自己的主要戰(zhàn)場(chǎng)抵御企業(yè) A的進(jìn)攻。一旦企業(yè) B這樣做了，企業(yè) A就開(kāi)始長(zhǎng)驅(qū)直人進(jìn)入，進(jìn)攻目標(biāo)市場(chǎng) A 正面進(jìn)攻和誘騙進(jìn)攻結(jié)臺(tái)的策略 企業(yè) A了解到企業(yè) B準(zhǔn)備進(jìn)攻目標(biāo)市場(chǎng) A，為了在目標(biāo)市場(chǎng) A發(fā)起進(jìn)攻，并且獲得絕對(duì)的先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè) A就先從目前與企業(yè) B競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)佯裝進(jìn)攻，從而使企業(yè) B改變害怕丟失主戰(zhàn)場(chǎng)而改變?cè)瓉?lái)的 戰(zhàn)略意圖 ，將大量的資源投入到主戰(zhàn)場(chǎng)的保衛(wèi)方面。假定 2:如果雙方實(shí)力相當(dāng)，那么因?yàn)闆](méi)有一個(gè)企業(yè)能夠在這個(gè)回合中獲得優(yōu)勢(shì)最后雙方只好決定放棄這個(gè)回合的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)重新回到 均衡狀態(tài)。多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生展現(xiàn)出獨(dú)特的 價(jià)值 和意義。然而多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略多是在假定了解對(duì)方競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的前提下做出的戰(zhàn)略反應(yīng) .事實(shí)上由于我國(guó)企業(yè)信息透明度不高，無(wú)論是 會(huì)計(jì)信息系統(tǒng) 還是 市場(chǎng)信息 的反映上多有滯后性信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象十分嚴(yán)重 .這種情況下多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略不但不能消除價(jià)格戰(zhàn)的威脅還有可能使行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈最終使雙方 競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度 加大行業(yè)嚴(yán)重受損。從一點(diǎn)對(duì)抗，變成多點(diǎn)對(duì)抗該戰(zhàn)略的使用是建立在其自身所擁有的資源和進(jìn)攻實(shí)力的強(qiáng)大威懾的前提之下威懾是企業(yè)防御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的重要戰(zhàn)略之一威懾是要使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手認(rèn)識(shí)到采取進(jìn)攻行動(dòng)的預(yù)期收益要比因此遭遇報(bào)復(fù)而帶來(lái)的損失要小即預(yù)期收益比 預(yù)期損失 小。因此對(duì)處于信息時(shí)代的企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)信息化 建設(shè)勢(shì)在必行。推進(jìn)企業(yè)信息化企業(yè)就要培養(yǎng)一批熱心于企業(yè)信息化建設(shè)、既善于 經(jīng)營(yíng)管理 、又懂現(xiàn)代 信息技術(shù) ，還具有先進(jìn) 管理理念 的 復(fù)合型人才 。 經(jīng)濟(jì)全球化 程度的加強(qiáng) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍 的擴(kuò)大。 戴爾計(jì)算機(jī)公司是當(dāng)前速度和靈活反應(yīng)的典型。它是企業(yè)多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)多次互動(dòng)的結(jié)果，是一種互動(dòng)企業(yè)明白相互的動(dòng)機(jī)和戰(zhàn)略，有效地通過(guò)信號(hào)傳達(dá)意圖，共同 組織市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)以達(dá)到共斌和促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)定的戰(zhàn)略。企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威懾力量是企業(yè)有效阻礙競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)損害自己利益的進(jìn)攻行為的能力。在多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)中，由于多市場(chǎng)的接觸和關(guān)聯(lián)。該模型能夠辨別出與投資收益率密切 相關(guān)的一些因素，而且這些因素能夠較強(qiáng)地解釋投資收益率的變化。迄今為止，已有 200多個(gè)公司參加了 PIMS項(xiàng)目，其中多數(shù)在財(cái)富 500家全球最大的企業(yè)中榜上有名。目前， PIMS數(shù)據(jù)庫(kù)已采取了2023多個(gè)經(jīng)營(yíng)單位 4－ 8年的信息資料。 可支配的預(yù)算分配方式： （ 1）研究與開(kāi)發(fā)費(fèi)用； （ 2）廣告及促銷(xiāo)費(fèi)用； （ 3）銷(xiāo)售人員的開(kāi)支。這里，重點(diǎn)介紹第四條結(jié)論的內(nèi)容。將這些戰(zhàn)略要素的影響按照其重要程度分述如下 PIMS研究的主要結(jié)論 投資強(qiáng)度 投資強(qiáng)度以投資額對(duì)銷(xiāo)售額的比值來(lái)度量，或更準(zhǔn)確地說(shuō)，以投資額對(duì)附加價(jià)值的比率來(lái)表示。勞動(dòng)生產(chǎn)率高的經(jīng)營(yíng)單位較勞動(dòng)生產(chǎn)率低的經(jīng)營(yíng)單位具有良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) PIMS研究的主要結(jié)論 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位 相對(duì)市場(chǎng)占有率對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有較大的正面影響，較高的市場(chǎng)占有率會(huì)帶來(lái)較高的收益；反之，低市場(chǎng)占有率和高投資強(qiáng)度會(huì)帶來(lái)現(xiàn)金的枯竭 PIMS研究的主要結(jié)論 市場(chǎng)增長(zhǎng)率 一般說(shuō)來(lái)，較高的市場(chǎng)增長(zhǎng)率會(huì)帶來(lái)較多的利潤(rùn)總額，但對(duì)投資收益率沒(méi)有什么影響，而對(duì)現(xiàn)金流量有不利的影響。當(dāng)一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位具有較高的市場(chǎng)占有率并出售較高質(zhì)量的產(chǎn)品時(shí)，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也最好 PIMS研究的主要結(jié)論 革新或差異化 如果一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位已經(jīng)具有了較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，則采取開(kāi)發(fā)出較多的新產(chǎn)品，增加研究與開(kāi)發(fā)的費(fèi)用，以及加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)努力等措施會(huì)提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。這取決于經(jīng)營(yíng)單位如何在內(nèi)部吸收成本上升部分或怎樣將增加的成本轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù) PIMS研究的主要結(jié)論 現(xiàn)時(shí)的戰(zhàn)略努力方向 改變上述任一因素，都會(huì)以這一因素對(duì)業(yè)績(jī)影響因相反方向影響著經(jīng)營(yíng)單位的未來(lái)業(yè)績(jī)。這樣，資源差異性和公司利用這些資源的獨(dú)特方式就成為公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的來(lái)源。無(wú)論是生產(chǎn)鋼鐵產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)單位，還是科電產(chǎn)品或化工產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)單位，如果它們的特點(diǎn)基本相似，則它們會(huì)有相似的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 能力維的分析方法 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅來(lái)自于對(duì)外部環(huán)境的把握和應(yīng)對(duì)，而且更重要的來(lái)自于自身的資源和能力。而在迅速增長(zhǎng)或處于衰退期的市場(chǎng)。出售高質(zhì)量產(chǎn)品（服務(wù)）的單位較出售低質(zhì)量產(chǎn)品（服務(wù)）的單位具有較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。然而，對(duì)于資本密集的經(jīng)營(yíng)單位來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)以下措施來(lái)減低投資強(qiáng)度對(duì)利潤(rùn)的影響：集中于特定的細(xì)分市場(chǎng)；擴(kuò)大產(chǎn)品線(xiàn)寬度；提高設(shè)備生產(chǎn)能力的利用率；開(kāi)發(fā)在能力和用途上有靈活性的設(shè)備；盡可能租賃設(shè)備而不購(gòu)買(mǎi) PIMS研究的主要結(jié)論 勞動(dòng)生產(chǎn)率 它以每個(gè)職工平均所創(chuàng)造的附加價(jià)值來(lái)表示。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，下述的幾個(gè)戰(zhàn)略要素對(duì)投資收益率和現(xiàn)金流量有較大的影響。 PIMS研究的主要結(jié)論 經(jīng)過(guò)多年的研究， PIMS項(xiàng)目已得出了九條關(guān)鍵的結(jié)論。 經(jīng)營(yíng)單位的競(jìng)爭(zhēng)地位： （ 1）市場(chǎng)占有率； （ 2）相對(duì)市場(chǎng)占有率； （ 3）相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量； （ 4）相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格； （ 5）相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)提供給職工的報(bào)酬水平； （ 6）相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)努力程度； （ 7）市場(chǎng)細(xì)分的模式； （ 8）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)率。具體來(lái)說(shuō)，它要回答下面幾個(gè)問(wèn)題： 對(duì)于一個(gè)給定的經(jīng)營(yíng)單位，考慮到它的特定市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)地位、技術(shù)、成本結(jié)構(gòu)等因素，什么樣的利潤(rùn)水平算是正常的和可以接受的？ 哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的差別？ 在給定的經(jīng)營(yíng)單位中，一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？ 為了改進(jìn)經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？ PIMS研究的數(shù)據(jù)庫(kù) PIMS項(xiàng)目的研究對(duì)象是各公司中的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位。在這個(gè)階段，該項(xiàng)研究所用的數(shù)據(jù)庫(kù)不僅涉及通用電器公 司的情況，還包括許多其它公司內(nèi)經(jīng)營(yíng)單位的信息資料。 PIMS研究最早于 1960年在美國(guó)通用電氣公司內(nèi)部開(kāi)展，主要目的是找出市場(chǎng)占有率的高低對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位的業(yè)績(jī)到底有何影響。在這里，信號(hào)的 有效溝通 和 企業(yè)資源 意圖的有效傳達(dá)是威懾得以實(shí)現(xiàn)的重要條件。 企業(yè)對(duì)竟?fàn)帉?duì)手的熟悉程度是指在多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)，動(dòng)機(jī)、能力、資源和行為的清楚認(rèn)識(shí)的程度，它是心照不宜合作的 A礎(chǔ)。隨著 產(chǎn)品生命周期 的縮短， 顧客需求 的快速變化，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視 戰(zhàn)略柔性 的塑造在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中努力提高自身的快速反應(yīng)能力 多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作戰(zhàn)略緩和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程機(jī)制 多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)一方而增加了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，另一方面增加了 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 的多樣性。首先是建立柔性的企業(yè)文化注重文化的整體性和員工的參與性調(diào)整各利益主體的思想觀念 。信息化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，涉及到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，在 信息化 過(guò)程中要加強(qiáng)各部門(mén)的 溝通 和 協(xié)調(diào) ， 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 統(tǒng)一規(guī)劃 企業(yè)戰(zhàn)略 柔性，加快戰(zhàn)略反應(yīng)能力 多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成功實(shí)施的關(guān)鍵之一就是要求企業(yè)具備對(duì)外部變化做出迅速的反應(yīng)，提高自身 競(jìng)爭(zhēng)力 的能力。 (2)加快 企業(yè)信息化 人才的培養(yǎng)造就。反之應(yīng)避免正面交鋒。 營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇和營(yíng)銷(xiāo)手段的使用都關(guān)乎企業(yè)的生死存亡借鑒上世紀(jì) 90年代我國(guó)家電企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的 營(yíng)銷(xiāo)理論 .結(jié)合多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的內(nèi)容和實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題提出以下具體實(shí)施建議。多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)是在動(dòng)態(tài)的 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 中尋求 博弈均衡 (納什均衡 )這種均衡不是傳統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 的 零和博弈 而是雙贏策略。 20世紀(jì) 90年代我國(guó)家電市場(chǎng)掀起的價(jià)格戰(zhàn)在一定程度上就是沒(méi)有有效利用多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略來(lái)處理好競(jìng)爭(zhēng) 雙方關(guān)系的后果，應(yīng)當(dāng)引以為鑒 多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略對(duì) 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo) 手段和方式的挑戰(zhàn) 傳統(tǒng)的 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 以產(chǎn)品為導(dǎo)向， 制造商 和賣(mài)方投入巨大的 資金 和人力去建立全球營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)，甚至犧牲短期利潤(rùn)以穩(wěn)定市場(chǎng)地位而且在 銷(xiāo)售過(guò)程 中普遍追求獨(dú)占市場(chǎng)的效果。如果一個(gè)企業(yè)具有多個(gè)區(qū)域多個(gè) 細(xì)分市場(chǎng) 、多種產(chǎn)品線(xiàn)或者多個(gè)行業(yè)性的子公司企業(yè)就可以集中多個(gè)產(chǎn)品或者細(xì)分市場(chǎng)的資源進(jìn)攻競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或者產(chǎn)品，相對(duì)而言，這個(gè)企業(yè)就具有了多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)反之 .則有多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)的劣勢(shì)從模型 (見(jiàn)圖 )可以看出，兩家競(jìng)爭(zhēng)公司兩個(gè)市場(chǎng)和兩種產(chǎn)品是相同的，企業(yè)間存在著相互制約的關(guān)系相互之間潛在的 “跨市場(chǎng) /產(chǎn)品 “報(bào)復(fù)的可能性就避免了你死我活的競(jìng)爭(zhēng) 假定 1:雙方企業(yè)在市場(chǎng)或產(chǎn)品上擁有各自的優(yōu)勢(shì)，假定丁 CL在康佳占優(yōu)的市場(chǎng) 2上采取 降價(jià)銷(xiāo)售 ?？紤]到競(jìng)爭(zhēng)企業(yè) B準(zhǔn)備進(jìn)攻目標(biāo)市場(chǎng) A，而這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)于企業(yè) A來(lái)說(shuō)是更加重要或者是未來(lái)希望 獨(dú)占 的市場(chǎng)，企業(yè) A必須想辦法阻止企業(yè) B的行動(dòng)。那么企業(yè) A可以集中各個(gè)市場(chǎng)或者行業(yè)性子公司的 資源 ，對(duì)企業(yè) B采用正面進(jìn)攻的策略。 BIC公司如果不反擊，就會(huì)讓這個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手長(zhǎng)驅(qū)直入。但是 P＆ G公司并沒(méi)有就此停手，而是立即在北方的匹斯堡開(kāi)始第二個(gè)回合的進(jìn)攻。如果企業(yè)在顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，長(zhǎng)此以往將會(huì)麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè) 市場(chǎng)維度 中觀市場(chǎng) 多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn) 略 多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略簡(jiǎn)介 所謂多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)中的 “點(diǎn) ”就是一個(gè) “市場(chǎng) ”，其含義包括： 區(qū)域市場(chǎng) 或者國(guó)家 市場(chǎng) ，例如湖南市場(chǎng)或者日本市場(chǎng)； 細(xì)分市場(chǎng) ，例如高檔市場(chǎng)、中檔市場(chǎng)和低檔市場(chǎng)； 一個(gè) 產(chǎn)品線(xiàn) 或者一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，例如冰箱或者專(zhuān)門(mén) 生產(chǎn) 冰箱的 子公司 ； 以上各個(gè)部分的不同的組合，例如華南地區(qū) —冰箱市場(chǎng)。在中國(guó)已經(jīng)加入 WTO的今天，決不是危言聳聽(tīng) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查存在的誤區(qū) 測(cè)量因素選擇不合適，測(cè)量方法有待改進(jìn) 企業(yè)在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)量時(shí)，是根據(jù)自認(rèn)為對(duì)顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估，而不是顧客的想法和感受。認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿(mǎn)意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力 ，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對(duì)待。研究顧客消費(fèi)行為 有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度打好基礎(chǔ) 開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的步驟 改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行 在對(duì)收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合 顧客滿(mǎn)意管理 的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查存在的誤區(qū) 對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查缺乏正確的認(rèn)識(shí) 進(jìn)行顧客