某公司員工自我管理與發(fā)展培訓(文件)
【正文】 用語 您好，我是 ? 我可以為您做些什么 () ? 請問您貴姓大名（ ) ? 您可否留下電話（ ) ? 我會盡快回復您（ ) ? 要點： 4W原則 ? 24 ? ? 親切報出姓名，告知部門 ? 詢問顧客情況： 3W原則 ? ? 傾聽客戶需求，提供專業(yè)之建議 ? 留下彼此聯(lián)絡方式，以便及時回饋及追蹤 怎樣接聽顧客的第一次來電 25 ? ? (建立彼此認同 ) ? 如果我是您，我也會 ……, ? (積極了解事情原委 ) ? (提出解決方案） ? (征詢客戶意見） ? (積極回饋，承認錯誤，解釋原因，確認解決辦法） ? (再次聯(lián)絡，確認問題解決情況） 接聽抱怨電話的技巧 26 ? 有 效 溝 通 ? 溝通的三個環(huán)節(jié) 傾 聽 表 達 反 饋 27 ? 高績效的表達 ? 確切、簡明、扼要、完整的表達 ? 有意識的強調重點 ? 使用聽眾熟悉的語言 ? 觀察聽眾的反應，調整表達方式 ? 征詢聽眾意見，修正認識 ? 得出結論，達成一致 28 ? ? 積極投入、集中精力 ? 采取開放式姿態(tài)、傳遞信任與尊重的信號 ? 積極回應 ? 理解真意 ? 學會發(fā)問，鼓勵對方多談 ? 使用恰當?shù)纳眢w語言 傾聽的技巧 29 ? ? 針對對方需求進行回饋 ? 提出具體實例，明確具體地回饋 ? 做正面、有建設性的回饋 ? 使用描述性而不是評估性的回饋 ? 考慮對方的接受程度，確保理解 做一個有回饋的人 30 ? 如何化解沖突 ?面對沖突的 5種反應模式 ?有效化解沖突的方式 31 ? 面對沖突的 5種反應模式 ?逃避 就此放棄工作目標，也不再理會雙方之合作關系 ?競拼 不顧彼此之合作關系或對方感受，堅持要達成工 ? 作目標 ?遷就 為了雙方日后之合作關系，而放棄本身工作目標 ? 之達成 ?妥協(xié) 各自退一步，修正目標之強度，彼此心理都很不 ? 快樂 ?協(xié)作 目標達成，雙方都心理愉快，穩(wěn)固今后合作關系 32 ? 面對沖突的 5種反應模式 H L 堅持完成任務目標之強度 H 維持對方互動關系愿望之強度 ●競拼 ●協(xié)作 ●回避 ●遷就 ●妥協(xié) 33 ? ? 回避 (下下策） ? 不重要的事務 ? 對方反應強烈時，先緩和再做處理 ? 已既成事實，無法改變 ? 別人有更好的
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