《新利達(dá)塑膠制品公司顧客滿意度調(diào)查控制程序》(文件)
【正文】 滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施 . . 管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn) . 3. 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) . ISO9001: 20xx版標(biāo)準(zhǔn) 4. 實施程序 . 顧客信息收集 . 分析與處理 . 營業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息作為對質(zhì)量管理體系的業(yè)績的一種測量 . . 對顧客以面談 . 信函 ,電話 ,傳真等方式進(jìn)行的咨詢 ,提供的建議由營業(yè)部專人解答記 錄 ,收集 ,暫時未能解答的 ,要詳細(xì)記錄並與有關(guān)部門研究后予以答復(fù) . . 營業(yè)部利用外出的種種活動 ,及時掌握市場動態(tài)和顧客需要的動向 ,通過各種渠道 ,積 極與顧客溝通 ,收集有關(guān)信息及時反饋給公司有關(guān)部門 . . 每一個月營業(yè)部向各主要顧客發(fā)出《每月質(zhì)量交期調(diào)查表》 ,要求顧客填寫產(chǎn)品型號 , 產(chǎn)品名稱 ,總交貨數(shù) ,不良數(shù) ,不良率 ,不良內(nèi)容及計劃交貨日期 ,實際交貨期 ,準(zhǔn)時率等 情況及顧客意見和建議等 ,依此由營業(yè)部匯總交 QA部 ,由其組織進(jìn)行原因分析 ,視情況 發(fā)出《糾正與預(yù)防措施處理報告》 ,責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施 ,並跟蹤實施效 果 . 營業(yè)部根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客 . . 營業(yè)部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴 ,執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制 程序 》的有關(guān)規(guī)定 . . 顧客滿 意程度測量 . 每年第四季度 ,營業(yè)部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》 ,調(diào)查顧客對公司產(chǎn)品質(zhì) 量 ,信息 ,交期 ,服務(wù)的滿意程度 ,收集相關(guān)意見和建議 ,調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達(dá)到 50% 以上 ,以便於統(tǒng)計分析 . . QA部對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析 ,確定顧客的需求和期望 ,及公司需改進(jìn)的方面 ,得出 定性 (形成資料 )或定量 (如產(chǎn)品故障率 ,顧客投訴率 ,返修率等 )的結(jié)果 ,當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近 更多資料免費(fèi)下載 請登陸 發(fā)行日期 :20xx 年 4 月 20 日 顧客滿意度調(diào)查控制 程序 分 類 編 號 : 2— 1240— 025 修正日期 : 年 月 日 第 01 版 第 2頁 共 4 頁 或低於控制下限時 ,應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因 ,QA部發(fā)出《糾
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