【正文】 展之用 6. 對(duì)新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃管理 1. 將銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃相結(jié)合 2. 銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂過(guò)程有明確的時(shí)間安排，銷(xiāo)售和其他部門(mén)進(jìn)行良好溝通，及時(shí)調(diào)整 3. 銷(xiāo)售計(jì)劃的編制建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上 4. 對(duì)銷(xiāo)售和生產(chǎn)制定統(tǒng)一的預(yù)測(cè)需求 5. 指派專(zhuān)人作為銷(xiāo)售預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)人 ,并且明確預(yù)測(cè)責(zé)任 ? 銷(xiāo)售政策管理 1. 建立有高度的盈利能力分析的會(huì)計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析 2. 根據(jù)分銷(xiāo)商情況為其提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì)付款方式進(jìn)行分析 3. 建立跨職能部門(mén)的合作機(jī)制，制定和完善銷(xiāo)售政策 ? 銷(xiāo)售價(jià)格管理 1. 對(duì)可能影響公司定價(jià)政策和計(jì)算方法的公司內(nèi)外部變化及時(shí)做出反應(yīng) 2. 研究公司運(yùn)作的外部市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境 3. 理解公司內(nèi)部流程和定價(jià)的重要性 4. 調(diào)查產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值 5. 確定產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際單位成本 6. 嚴(yán)格執(zhí)行定價(jià)政策 7. 削減成本和改善市場(chǎng)策略以減輕價(jià)格壓力 ? 合同和訂單管理 1. 指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)合同進(jìn)行管理 2. 進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化合同管理 3. 需求定義和匯報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化 4. 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的表格記錄客戶(hù)的訂單，對(duì)訂單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分析 5. 在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)訂立的合同做出決定 6. 消除制約信息流通的瓶頸 ? 合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理 1. 銷(xiāo)售、生產(chǎn)和物流部門(mén)進(jìn)行正式和非正式的溝通， 創(chuàng)建一個(gè)全公司范圍內(nèi)使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng) 2. 與所有運(yùn)輸人員保持及時(shí)聯(lián)系 3. 進(jìn)行銷(xiāo)售退貨管理 4. 注重銷(xiāo)售利潤(rùn) ? 銷(xiāo)售結(jié)算管理 1. 整合收付款流程 2. 根據(jù)信用評(píng)估采取收款政策 ? 日常銷(xiāo)售管理 1. 對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行有關(guān)公司歷史和公司目標(biāo)尤其是銷(xiāo)售目標(biāo) 及銷(xiāo)售員職責(zé) 的培訓(xùn) 2. 對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn) 3. 銷(xiāo)售員應(yīng)成為公司的顧客服務(wù)代表 ? 銷(xiāo)售傭金管理 1. 量化銷(xiāo)售員傭金確定的指標(biāo) 2. 制定獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工計(jì)劃 ? 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析管理 1. 及時(shí)向管理層提供提高收入的關(guān)鍵因素分析報(bào)告和數(shù)據(jù) 采購(gòu)管理 從：簡(jiǎn)單的物料需求響應(yīng)和訂單處理 發(fā)展至：參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)決策 注重： 前端研發(fā)階段的參與和供應(yīng)商管 來(lái)進(jìn)行事前成本和質(zhì)量的控制 ? 供應(yīng)商的選擇和管理 1. 建立便于進(jìn)行供應(yīng)商管理的采購(gòu)架構(gòu)和職能優(yōu)先級(jí) 2. 合并供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)，使供應(yīng)商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3. 成為供應(yīng)商的業(yè)務(wù)合作伙伴從而提高采購(gòu)物料的質(zhì)量并降低成本 4. 建立最簡(jiǎn)明的標(biāo)準(zhǔn)考核供應(yīng)商并始終如一地遵循該標(biāo)準(zhǔn) ? 采購(gòu)的組織結(jié)構(gòu)及功能 1. 將采購(gòu)整合進(jìn)公司的整個(gè)工作流程 2. 集中化的采購(gòu)組織 3. 建立跨部門(mén)的采購(gòu)小組實(shí)現(xiàn)采購(gòu)目標(biāo) 4. 使采購(gòu)人員成為知識(shí)專(zhuān)家 ? 辦公用品的采購(gòu) 1. 同一家雜項(xiàng)物料的供應(yīng)商簽訂購(gòu)買(mǎi)合約 客戶(hù)服務(wù)管理 從：以為銷(xiāo)售提供售后支持為主 發(fā)展至：以盈利為目標(biāo)，開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng) 注重： 服務(wù)效益的最大化 ? 客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃管理 1. 制定集成和明晰的客戶(hù)服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序 2. 綜合全面地考慮影響客戶(hù)服務(wù)管理的因素 3. 在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃 ? 投訴和投訴跟蹤管理 1. 在客戶(hù)投訴過(guò)程中改善客戶(hù)滿(mǎn)意度 2. 運(yùn)用關(guān)鍵的業(yè)績(jī)指標(biāo)持續(xù)地改善投訴處理過(guò)程 3. 簡(jiǎn)化投訴處理流程 4. 使顧客能夠方便，靈活，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴 ? 客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)和需求調(diào)查管理 1. 建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系 2. 重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機(jī)會(huì) 3. 使客戶(hù)服務(wù)代表成為客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)家 4. 使服務(wù)質(zhì)量符合客戶(hù)的需求 ? 維修網(wǎng)點(diǎn)管理 1. 強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理 2. 建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制 人力資源管理 從：?jiǎn)渭兊娜耸率掷m(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務(wù)雙重職能 注重： 人力資源開(kāi)發(fā)對(duì)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn) ? 創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略 1. 建立一個(gè)集不同企業(yè)功能領(lǐng)域人員的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略 2. 人力資源部門(mén)需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生影響 3. 鼓勵(lì)員工自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息的共享度， 促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識(shí) ? 設(shè)計(jì)崗位職責(zé)和能力素質(zhì)模型 1. 對(duì)具有高潛質(zhì)的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來(lái)發(fā)展方向的機(jī)會(huì) 2. 為員工建立能力素質(zhì)模型 ? 人員招聘 1. 預(yù)測(cè)與計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計(jì)劃 2. 在制定招聘計(jì)劃時(shí)，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式 3. 將候選者的能力與崗位要求匹配 4. 發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工 5. 盡早刪除不適合的應(yīng)聘者，關(guān)注適合的應(yīng)聘者 ? 發(fā)展和培訓(xùn)員工 1. 優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用合適的培訓(xùn)媒介，提高培訓(xùn)的有效性 2. 培訓(xùn)的目的是為了短時(shí)間內(nèi)提高員工的工作績(jī)效，給員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)運(yùn)用培訓(xùn)中的知識(shí)，迅速轉(zhuǎn)化為自己的技能 ? 激勵(lì)和保留員工 ? 保證員工留存率 1. 提高福利以吸引和保留關(guān)鍵的員工 2. 跟蹤員工變動(dòng)情況 3. 建立基于績(jī)效考評(píng)體系的薪酬體系 4. 建立具有公平性、競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系 5. 建立管理層與員工公開(kāi)交流的溝通渠道 9. 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)、預(yù)算管理 從：以事后核算管理和財(cái)務(wù)監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預(yù)算指導(dǎo)和提供管理支持服務(wù) 注重： 提供管理支持，控制公司風(fēng)險(xiǎn) ? 預(yù)算管理 1. 將預(yù)算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系 2. 設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源的程序 3. 將預(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算負(fù)責(zé)人績(jī)效考評(píng)相聯(lián)系 4. 明確預(yù)算編制周期 ? 現(xiàn)金流管理 1. 建立精確的現(xiàn)金預(yù)測(cè)模型 2. 定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng) ? 應(yīng)收帳款管理 1. 財(cái)務(wù)部門(mén)保持對(duì)收入，收現(xiàn)和其他會(huì)計(jì)調(diào)整的跟蹤分析 2. 收集相關(guān)的客戶(hù)會(huì)計(jì)信息 ? 提供內(nèi)部財(cái)務(wù)信息 1. 提供主要績(jī)效考核指標(biāo)的管理報(bào)告 ? 內(nèi)審管理 1. 與管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程借鑒 付款管理舉例 相關(guān)流程應(yīng)用 付款管理流程（ C21002002） ? 規(guī)定了付款申請(qǐng)審批單需經(jīng)由部門(mén)總經(jīng)理結(jié)合合同和預(yù)算審批，然后經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部結(jié)合合同、預(yù)算和應(yīng)付帳款帳齡分析審批同意后方才會(huì)支付，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制 最佳實(shí)踐 基本原理 實(shí)施嚴(yán)格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。 對(duì)于不經(jīng)常發(fā)生或未預(yù)計(jì)到的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，原有的控制可能不適用。 65 中國(guó)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 風(fēng)險(xiǎn)管理在企 業(yè)管理中的地 位及其重要性 風(fēng)險(xiǎn)管理的 概念與思維 控制已知 的風(fēng)險(xiǎn) 基本框架 一般控制點(diǎn)－應(yīng)建立在盡可能接近行動(dòng)發(fā)生之處 ?1. 授 權(quán) ?2. 完 整 ?3. 準(zhǔn) 確 ?4. 定期復(fù)核 ?5. 評(píng) 估 ?6. 資產(chǎn)接觸 一般控制技巧 ? 1. 批 準(zhǔn) ? 2. 配比和比較 ? 3. 序號(hào)審核和記錄 ? 4. 復(fù)核計(jì)算 ? 5. 合計(jì)控制 ? 6. 驗(yàn) 證 一般控制技巧（續(xù)） ?7. 分析性程序 ?8. 實(shí)際存在性驗(yàn)證 ?9. 函證 ? ? ? 內(nèi)部控制的局限 內(nèi)部控制的局限主要表現(xiàn)在： 內(nèi)部管理人員濫用職權(quán)、蓄意營(yíng)私舞弊等，導(dǎo)致內(nèi)部控制失去應(yīng)有的控制效能。 ? 企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制是企業(yè)各位員工的共同責(zé)任，而并非管理層單方面的責(zé)任。 戰(zhàn)略方向設(shè)定框架 主要戰(zhàn)略 實(shí)施計(jì)劃 戰(zhàn)略目標(biāo)與衡量指標(biāo) 價(jià)值觀 使命 愿景 企業(yè)未來(lái)的境界 業(yè)務(wù)定義與范圍 決策綱領(lǐng) 具體行動(dòng)安排 衡量戰(zhàn)略實(shí)施績(jī)效 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念 我們將用以下框架確定戰(zhàn)略方向 以公司的產(chǎn)品、服務(wù)和健康信息來(lái)源來(lái)提高公司顧客的生活品質(zhì)；以永遠(yuǎn)求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心 愿景 使命 價(jià)值觀 提升在中國(guó)行業(yè) 在國(guó)際的領(lǐng)導(dǎo)地位 創(chuàng)新團(tuán)隊(duì) 以人為本 追求卓越 戰(zhàn)略 目標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 加強(qiáng)政府 關(guān)系管理 健全零售及采購(gòu)體系 降低營(yíng)運(yùn)成本與費(fèi)用 增強(qiáng)員工技能并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神 ?銷(xiāo)售額 ?市場(chǎng)份額 ?品牌知曉度 ?存貨周期 ?采購(gòu)成本 ?商品結(jié)構(gòu) ?員工流動(dòng)率 ?員工滿(mǎn)意度 ?營(yíng)運(yùn)收入 ?利潤(rùn) ?銷(xiāo)售費(fèi)用占總收入比例 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及電子商務(wù) ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?內(nèi)容貢獻(xiàn) ?電子商務(wù)收入 實(shí)現(xiàn)國(guó)際化集團(tuán)公司 ?投資收益率 ?組織及協(xié)辦政府活動(dòng)的次數(shù) 戰(zhàn)略目標(biāo)樣本 提供明確的目標(biāo)導(dǎo)向 提供可衡量的指標(biāo)以保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 28 中國(guó)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 風(fēng)險(xiǎn)管理在企 業(yè)管理中的地 位及其重要性 風(fēng)險(xiǎn)管理的 概念與思維 控制已知 的風(fēng)險(xiǎn) 基本框架 什么是風(fēng)險(xiǎn) 企業(yè)目標(biāo)管理 企業(yè)目標(biāo) 長(zhǎng)期目標(biāo)（五年、十年） 短期目標(biāo)（一年） 達(dá)到上述目標(biāo)的關(guān)鍵因素 如何設(shè)立公司政策、策略及程序來(lái)管理控制好 上述關(guān)鍵因素，以確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 企業(yè)目標(biāo)管理 企業(yè)總目標(biāo) 具體目標(biāo) 利 潤(rùn) 增長(zhǎng) 10％ 變動(dòng)成本 增長(zhǎng) 30％ 固定成本 0 增長(zhǎng) 收 入 增長(zhǎng) 20％ 生產(chǎn)安排 價(jià)格 采購(gòu) 成本核算 人力資源 營(yíng)銷(xiāo) 物流 關(guān)鍵因素 什么是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ? 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的本義是指未來(lái)事項(xiàng)的不確定 性 ? 從企業(yè)管理角度來(lái)看是指對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng) 營(yíng)目標(biāo)具有關(guān)鍵作用的因素的不確定性 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng) 設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)管理流程 ?目的及目標(biāo) ?共同語(yǔ)言 ?結(jié)構(gòu) 決策資料 訂立策略 ? 避 免 ? 利 用 ? 接 受 ?轉(zhuǎn)移 ?減低 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn) ?驗(yàn)明 ?來(lái)源